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CompanyConfidential1CompanyConfidential诺基亚零售销售技巧2CompanyConfidential诺基亚零售销售技巧体验式销售的概念课程目标诺基亚体验式销售课程总结3CompanyConfidential课程目标了解诺基亚零售销售概念与意义掌握诺基亚零售销售五个关键步骤的内容和基本技巧能将课程中所学到的知识和技巧应用到工作中4CompanyConfidential诺基亚零售销售技巧体验式销售的概念课程目标诺基亚体验式销售课程总结5CompanyConfidential体验式销售的概念诺基亚零售销售的概念诺基亚的零售销售强调为顾客创造美好体验1.目前社会的主流消费行为2.为什么选择体验式销售3.创造惊喜体验4.诺基亚体验式销售的五步骤6CompanyConfidential体验式销售的概念目前社会的主流消费行为消费需求日趋差异化和个性化消费者关注情感满足时尚个性自我7CompanyConfidential体验式销售的概念诺基亚为什么选择体验式销售创造体验：通过把产品可能为消费者带来的美好感受介绍给消费者，使之超过消费者的心里期望，从而做出购买决定8CompanyConfidential体验式销售的概念诺基亚的惊喜体验诺基亚创造惊喜体验要具有独特性和相关性诺基亚惊喜矩阵9CompanyConfidential诺基亚零售销售技巧体验式销售的概念课程目标诺基亚体验式销售课程总结10CompanyConfidential诺基亚体验式销售诺基亚体验式销售的五个步骤连接探询创造体验成交建立持久关系11CompanyConfidential第一步：连接建立连接的目的让顾客能够留下感到舒服、自在建立与顾客之间的信任建立连接的目的12CompanyConfidential建立连接的三个要素个性化的问候语创造自由空间再次连接的机会建立连接的三个要素第一步：连接13CompanyConfidential第一步：连接个性化的问候语问候可以让顾客感到被关注和尊重个性化的问候会让顾客感到更加的放松和亲切对于陌生的顾客对于熟识的顾客建立连接的三个要素14CompanyConfidential第一步：连接创造自由空间给顾客一些自由的空间，可以让他放松下来注意观察顾客的行为，以便为再次连接做准备建立连接的三个要素15CompanyConfidential再次连接的机会通过观察，把握再次和顾客沟通的时机，如：当顾客直接要求帮助时当顾客长时间停下来看一款产品，并抬头有目光接触时当顾客停下来，似乎在等待服务时通过再次沟通，还可用自然过度到销售的下一步——探询需求建立连接的三个要素第一步：连接16CompanyConfidential非言语沟通的重要性沟通中影响结果的三要素沟通内容语气语调身体语言真诚的语气语调和恰当的身体语言使沟通更为有效非言语沟通的重要性第一步：连接17CompanyConfidential建立默契和信任关系销售是从顾客信任开始的建立默契关系的一些方法和技巧模仿对方的肢体语言模仿对方的词语和谈话方式采用闲谈保持目光接触建立默契和信任关系第一步：连接18CompanyConfidential第二步：探询探询的目的准确和有效率地了解客户需求，以便能为客户提供具有相关性的体验，为达成销售打下基础探询的目的19CompanyConfidential问题的类型封闭式问题：答案被限定在一定范围之内如：您是加一块电池还是两块电池？如：您是用现金结账还是信用卡结账？开放式问题：有机会进行内容丰富的描述如：您现在是用的哪一款手机？如：您经常使用手机的哪些功能呢？提问第二步：探询20CompanyConfidential封闭式问题和开放式问题的比较封闭式问题：在总结和建议成交时更多使用开放是问题：在探询顾客需求时更多使用提问第二步：探询21CompanyConfidential开放式问题的使用5W+1HWho:谁？——您是为谁买手机呢？What:什么？——您平时都用XX手机做XX呢？Why:为什么？——您为什么想要换一部手机呢？Where:哪？——您通常都去哪里出差呢？When:何时？——您什么时候会用到手机的XX功能呢？How:怎样？——您现在所用的手机感觉怎么样呢？提问第二步：探询22CompanyConfidential倾听的重要性提问之后认真倾听顾客的回答，能准确的判断顾客的需求你会倾听吗？用耳朵去听用眼睛去看用心去体会更重要的是：尊重对方用耳朵听用眼睛看用心体会尊重对方倾听第二步：探询23CompanyConfidential倾听的技巧：面对顾客并保持目光接触保持开放心态，不主观判断或评判倾听顾客的表述，体会客户的情绪和感受为了表达倾听，给出“是”、“对”等简单的回应等待顾客停顿时再为了确保信息的清晰而提出问题不要打断客户来提出你的解决方案倾听第二步：探询24CompanyConfidential第三步：创造体验创造体验的目的使顾客了解手机独特性的功能与其需求直接相关，从而产生美好的联想及体会，为最终决定购买奠定基础创造体验的目的25CompanyConfidential第三步：创造体验如何创造体验要使体验具有相关性和独特性，以便能突出顾客的个性我们以诺基亚惊喜矩阵举例，假设顾客是一个成熟稳健的如何创造体验商务人士26CompanyConfidential第三步：创造体验惊喜体验我们可以尝试用讲故事的方式为顾客创造惊喜体验惊喜体验27CompanyConfidential创造体验思考练习请结合图片，说说你联想到的惊喜体验地图惊喜体验照相假如您要去见一个重要的朋友，可朋友告诉的地址您以前没去过，您不需要向其他人询问，只需打开手机的地图功能，输入出发地和目的地，您就可以按照提示轻松的到达目的地。您的朋友看到您的时候肯定是充满了惊奇，想象一下您当时会感到多么轻松和自信啊。以后不管去任何地方，都不用再担心迷路了，那该多好啊您先生出差在外，刚出生的婴儿总是他最大的牵挂，使用手机可以准确捕捉孩子的一举一动，还能将拍好的内容随时发给您先生，彼此分享孩子成长的快乐28CompanyConfidential创造体验思考练习请结合图片，说说你联想到的惊喜体验上网设计惊喜体验当您正在外面谈事情，突然一个特别重要的顾客需要您马上收一个紧急的邮件以便能立刻答复，想象一下，您只需要轻轻的按几个手机的键，就可以轻松的完成这件事情。当您告诉朋友：“我可以用手机随时和你们用MSN和QQ聊天了”对方会多么羡慕啊在一个朋友的聚会，席间有人给您打电话，当您拿出这款手机，周围的人看到它优雅、独特的造型设计时会多么的惊奇，肯定都希望拥有它29CompanyConfidential创造体验思考练习请结合图片，说说你联想到的惊喜体验音乐与游戏电视与视频惊喜体验您如果在机场等飞机或者在约会地点等朋友，等待总是让人焦急和心烦意乱的，这时如果能拿出随身携带的手机就可以玩您最喜欢的游戏或者听您最爱听的音乐和歌曲，枯燥的时间将变得其乐无穷您是一位球迷，世界杯是您最关注的足球赛事，可今天恰逢公事缠身，等您想到世界杯一开始时，身边却找不到电视，哈突然想起手机能解这个燃眉之急，您会多么兴奋啊多年的朋友终于联络上了，十年没见也不知老友变成啥样？打开手机的视频边看边说，没想到如果不是在视频中见到，真难认出来30CompanyConfidential第四步：成交成交的目的准确捕捉成交信号，并使用尝试性成交语言，推进销售进程，完成销售31CompanyConfidential口头语言性成交信号口头语言性成交信号充分表达了顾客的购买意愿这些语言所表达的是使用中的问题关注使用中的问题可以帮助我们判断是否是语言成交信号识别成交信号第四步：成交32CompanyConfidential身体语言性成交信号判断身体语言性成交信号的标准顾客主动出现目光交流伸手触摸产品把包装盒拿起来看不说话，表现出思考状识别成交信号第四步：成交33CompanyConfidential尝试成交语言尝试成交语言就是肯定积极的暗示，常常用到封闭式问题尝试成交语言可以使用一些假设客户已经购买了产品后的语言尝试成交语言第四步：成交34CompanyConfidential第五步：建立持久关系建立持久关系的目的保持与顾客建立永久关系，并给予顾客持久的最终印象自始至终都让顾客感受到自己受重视，关系并不在顾客走出专买店为止让顾客有意愿再次光临建立持久关系的目的35CompanyConfidential常见的错误销售行为促销员没有对顾客的购买表示感谢当顾客没有购买时促销员出言不逊刚刚交过费用，促销员的态度就发生了变化，使顾客有被利用感买过产品后，促销员对所购买的产品出现负面评价没有送别语言，敷衍了事一直礼貌、重视、尊重第五步：建立持久关系错误的销售行为36CompanyConfidential建立持久关系的三个关键因素感谢赞美顾客的正确选择鼓励顾客再次光临三个关键因素第五步：建立持久关系37CompanyConfidential建立持久关系的语言要素成交情况下第五步：建立持久关系三个关键因素“谢谢您选择了诺基亚。我相信这款手机一定能让您满意的。如果您以后有什么其它的需要，欢迎能随时光临这里。我叫小李，这是我们的联系电话。欢迎再次光临，再见！”38CompanyConfidential建立持久关系的语言要素未能成交情况下第五步：建立持久关系三个关键因素这是我们的产品单页。如果您需要购买时，欢迎随时来这里看看，我将非常高兴为您再次服务。”“感谢光临。别忘了递上一张诺基亚的产品单页！39CompanyConfidential诺基亚零售销售技巧体验式销售的概念课程目标诺基亚体验式销售课程总结40CompanyConfidential课程总结错误销售示范下面让我们来观看一段错误的示范41CompanyConfidential课程总结正确销售示范下面让我们来观看一段正确的示范42CompanyConfidential课程总结课程回顾当代消费行为趋向于个性化通过创造体验，满足并超出顾客的期望惊喜体验强调和顾客相关性并具有独特性诺基亚零售销售分为五个步骤，分别为：连接、探询、创造体验、成交、建立持久关系43CompanyConfidential课程总结诺基亚零售销售五个步骤44CompanyConfidential课程总结成为一个成功的销售人员首先要知道什么是正确的然后不断联系、总结最后，如此反复，直到成功感谢您学习本课程，祝您成功！