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社区专员入户服务营销情景沟通技巧一、做好服务，赢得用户的非常满意和信任，营销是水到渠成的结果1、海尔服务标准——满足用户的基本需求2、海尔12345服务规范——用户满意的基础3、海尔1+5增值服务标准——增值服务能创造感动4、把握服务细节的沟通技巧1）赢得用户感动要做十大服务细节的沟通技巧2）对用户疑问场景的解决沟通技巧二、入户服务营销情景沟通技巧1、被动上门服务营销的情景沟通技巧2、主动上门服务营销的沟通技巧1）社区专员如何创造主动上门营销的机会2）社区专员主动上门拜访用户的操作手册3）主动上门服务营销的情景沟通技巧3.1)老用户3.2)新用户3.3)新购机用户3、营销时挖掘用户需求要七看；三、用户需求的解决方案及不同推介方向四、相关附件1、计划外保养服务咨询口径及预约规范2、家电安全使用年限知识3、家电不清洗保养的危害及清洗保养的好处•安装服务2小时以内完成•维修服务1小时以内完成•安装：人货同步到达、送货安装一次到位•维修：就是通过周密的预算做到上门后为用户一次服务到位准时上门、限时完成、一次就好1、海尔服务标准——满足用户的基本需求准时上门限时完成一次就好按用户约定的时间上门一、做好服务，赢得用户的非常满意和信任，营销是水到渠成的结果412345服务规范2、海尔服务规范——用户满意的基础一证件•上门服务时出示“星级服务资格证”二公开•公开出示海尔“统一收费标准”•公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见。•服务前“安全测电”并提醒讲解到位•服务后清理现场到位•服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位三到位四不准五个一•不喝用户的水•不抽用户的烟•不吃用户的饭•不要用户的礼品•递上一张名片•穿上一副鞋套•配备一块垫布•自带一块抹布•提供一站式产品通检服务一、做好服务，赢得用户的非常满意和信任，营销是水到渠成的结果3、海尔1+5成套增值服务——增值服务能创造感动“1”安装服务“一次就好”“5”项组合增值服务服务前为用户安全测电并提醒讲解到位A安全测电服务提供“1+1”讲解服务，向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使用，延长产品寿命，降低能耗B讲解指导使用在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能源，健康使用C产品维护保养如用户有新的购买需求，向用户提供上门设计、送货、安装、维保一条龙服务E一站式服务营销服务完毕将服务现场清理干净D现场清理服务一、做好服务，赢得用户的非常满意和信任，营销是水到渠成的结果1）赢得用户感动要做十大服务细节的沟通技巧关键时刻（MOT）:为了能够创造每次服务感动，特对服务营销师上门服务的每个关键瞬间进行了剖析，提炼出各个场景的指导用语，以给予服务营销师上门使用；序号关键时刻标准用语服务禁语节点情景1与用户电话联系确认信息用户有可能首次接触该产品，需要安装、设计或用户有个性化的安装需求①尽可能详细的了解用户的购买需求，介绍产品，提出免费设计，争取上门机会。②尽可能了解用户的安装需求，带齐材料/工具，争取一次就好。①您是***么？我是海尔的！(直呼用户姓名)②您家***家电坏了吧！③你自己先调调看，是不是自己弄坏的！④我现在没有时间，我去的时候给你打电话吧！⑤是不是**坏了，这款机器都这样，不用看都知道是这个故障！维修类信息，用户需要马上给予处理，可能有提供周转机的需要①**先生，您好：非常抱歉给您添麻烦了，我现在马上赶往您家，如果不堵车的话，大概**时间就能到！②请您不要自行拆装机器，等我上门后帮您处理，避免出现安全隐患！2与用户首次见面进入用户家用户想确认来访者的身份，但有些时候不好意思问您好！***先生，我是海尔社区店服务营销师，这个是我的上岗证件，谢谢您监督（形象，举止，语气应特别注意）（不出示上岗证）用户希望自己家的装修或购买的机器获得其他人的肯定①您家的装修真温馨！（新装修房）②您家的居住环境很不错、而且交通便利！（位置优越、居住环境较好）③您选购的这台机器是我们最畅销的一款，您真有眼光！（我们应当发自内心的对用户表示赞扬）①你们家怎么这么难找？②你们怎么买这个型号的产品？3与用户沟通家电服务需求用户希望服务人员认可自己的安装方案①在用户提出的方案完全可行的时候：您好！您刚才提出的安装方案非常好，您真的很专业！②用户提出的方案基本可行，但是稍有瑕疵时：您好！您刚才提的方案非常好，但是有一点小问题我们需要再沟通一下……③用户提出的方案不可行时：您好！您的方案会导致****结果，建议您不要这样安装，我们有几套方案可以供您参考，您看行吗？①您这个方案不行，太差了②你不专业，这个我有经验用户希望得到更专业的安装设计建议为了确保产品今后使用更方便、更美观，您看这样安装可以么？（服务营销师将自己的设计方案与用户沟通）我们都这么安装的！你怎么购买这款机器呀！这款质量很差！用户希望服务人员能够先倾听自己的看法，再与用户沟通您刚才说的这种情况，也可能存在，但是具体是什么原因导致的，还是需要先检测一下才能确定。①你说的肯定不对（你说的不一定对）②我们的机器都是这个问题4、把握服务细节的沟通技巧一、做好服务，赢得用户的非常满意和信任，营销是水到渠成的结果4安全测电用户有线路检测需要，但是不知道海尔也提供该项服务①您好！我们海尔公司有一项安全测电的增值服务，可以免费对您家里的电源进行安全检测，避免由于线路问题导致的安全隐患，您看可以吗？②安全测电可以避免家电使用中安的全隐患，可以保证机器的使用效果！③如果测电有安全隐患：**先生，安全测电显示您家用电环境有安全隐患，建议您尽快与电工取得联系，及时排除用电问题。（不与用户进行讲解，独自测电）我们海尔公司要求的，走走形式而已？5具体服务过程中用户希望知道整个维修时间，以便安排自己时间①您好，根据刚才对产品故障的检测排查，大约需要***时间维修到位（尽可能多留富裕时间，降低用户期望值；行动应迅速快捷）②如果不允许现场维修，需拉修：为了避免环境污染及现场安全，我们可以提供产品拉修服务，提供周转机，我们将在72小时内维修并检测正常，及时将机器送回。（不给予告知时间）我们拉回去，修好了给你送过来！时间不好说，要看实际情况！故障很严重，别怕麻烦，就得这么修！用户希望服务人员爱护机器和相关物品您好，为了避免您家中物品在机器移动时出现磕碰，请您协助我将这些物品摆放到安全位置，您看可以吗?你把这些东西拿走，否则碰坏了，可别找我！用户希望了解服务人员整个安装或维修的细节先讲判断思路，再讲维修/安装方法，介绍应简单明了。这个跟你说了，你也不懂！6服务后整理现场用户不希望服务人员将现场弄的很脏乱，又不好意思说服务人员应主动打扫维修现场并将垃圾带走。你自己打扫吧，我没有时间了。用户希望机器维修或安装后可以直接使用①您好！产品现已安装（或调试、维修）完成，我给您演示操作一下！②您好！机器已经擦拭干净，您可以正常使用！7服务后收取费用用户希望有依据的消费您好，本次服务需收取备件费**元，维修费**元，共计**元，这个是我们的收费标准，您可以看一下；（双手递送给用户）（不出示收费标准）①我们的价格是最低的，这点钱还要看什么标准！②没带收费标准。8一站式通检服务用户希望自己家中其他的家电得到检测您好，您家其他家电有没有在使用中感觉存在问题的？我可以免费帮您检测一下，同时这个也是我们海尔对用户的增值服务（必须付之行动）（如果其他品牌产品存在需要开盖修理的，跟用户解释清楚，请用户联系相关厂家解决问题）其他家电没有什么问题，我就不检测了，如果有人问你是否通检了，你就说我给通检过了，否则公司还要扣我钱用户对家电安全使用常识不清楚您好，这台机器已经超过国家安全使用年限，建议您及早更换，这样可以对家人的健康、安全有保证，还能节省费用……（产品安全使用相关口径）这么旧的机器你还要用呀，电死人怎么办？9签字确认服务记录卡用户希望自己能够有确认服务质量的权利您好，这个是我们的服务记录单，上面有整个服务记录，您可以核对一下，是否正确，同时也麻烦您对我的服务给予评价，提出建议。①你帮我签个字，走走形式。②可不要签不满意哈。10留卡离开用户家用户希望自己遇到相关问题可以找到服务人员您好，这个是我们的社区店联络卡，您如果有什么事需要帮忙，可以随时与我们联系。不给用户留卡片。序号关键时刻标准用语服务禁语节点情景4、把握服务细节的沟通技巧2）对用户疑问场景的解决沟通技巧序号MOT情景标准用语服务禁语情景用户关注的利益1迟到耽误了用户时间需要行动：提前（建议5分钟）给用户解释清楚，并争取用户的理解，或者改派最近的服务人员上门，避免迟到；①（与用户说明情况）您好，非常抱歉，我的车子现在出现了一些故障，大概需要**时间才能修复，到您家可能要稍晚**时间！您看行么？②（到用户家后）您好，非常抱歉，耽搁您的时间了，对不起呀！（务必给用户再次道歉，恳请用户原谅）①**（直呼用户姓名），我会晚**时间过去，你再等等我吧。②**（直呼用户姓名），现在我去不了了，我明天再过去！③现在都很忙，能够上门就不错了，不可能按你约的时间到！你投诉吧！2产品开箱不合格用户需要得到及时的处理方案和道歉①**先生，实在抱歉，这台机器可能是在搬卸过程中没有注意，给磕碰了，外壳上出现了凹坑，这样吧，我给您马上更换一台机器吧，实在麻烦您了②**先生，您看机器性能也没有问题，并且这个凹点在侧面，也不影响美观，或者您在门上贴一个小图片，反倒很漂亮；③您看，我给您在这个基础上再优惠**钱，或者送您一个价值**元的延保产品，您看怎么样？①这个凹点很正常，我遇到这种情况多了！②你买的就是样品机，就是这样的！跟人家买正品的怎么比！③没有问题，怎么会给你这么低的价格呀！3试机时发现性能问题用户需要得到及时的处理方案和道歉①**先生，实在抱歉，这台机器可能是在搬运过程中碰撞坏了，为了不影响您使用，我现在马上给您协调更换一台吧，实在对不起了。②**先生，现在您这个型号的机器暂时提供不了，我们可以先给您提供一台周转机，您先用着，机器一到，我们马上给您送过来。①机器性能问题，很正常，我们海尔生产这么多的机器，肯定会有问题！②这款型号就这样，我遇到好几次了都是这个问题。③没事，我给您弄弄，你凑合用吧！④样品机就是这样，谁让你买样品机，还不能换！只能给你修！你考虑一下吧！4收费有异议用户关心的是收费的依据①**先生，您看，这个是我们的收费标准，维修费**，备件费**元，一共**元！这个是我们的收据（发票），您放心，我不会多收费的，您看这个是我们的服务监督卡，如果有问题，您可以直接与我们总部核对！②**先生，您看，我们海尔是500强企业，不是小公司，不会跟您胡来的，您放心。①怎么会多收你钱呀！②我们没有收据！③价钱可以谈嘛，不过你不要在回访时说就可以了！4、把握服务细节的沟通技巧5用户自己可以处理的故障用户需要的是关心和解决方案①**先生，您说的这个问题有可能是**造成的，如果您方便，您可以调整**一下！我不挂电话，我在这边等着您，如果不行的话，我马上安排人上门！②（如果用户不能自己调整机器）**先生，没关系，您先不要碰机器，我马上过去。③您看，这个就是因为信号线松脱造成的，不是什么大问题，您以后再碰上这样的问题，可以先检查一下信号线的连接！①你怎么这么笨呀，这个问题还要报修，你自己调一下就好了！②你看，这个就是信号线的问题，你怎么这么不小心，这么个小故障，我还得跑一圈！③你不会看说明书么！机器没有问题，是你操作的！6空调制冷制热效果差用户需要获得的是关注和解决方案①上门检测给用户进行咨询、维修；②经检测，机器正常，属于气温等客观原因造成的：按照空调相关工艺咨询用户，但是语气要委婉，将问题讲清楚，争取用户的理解和谅解！①机器正常！是工艺的问题，所有的空调都这样的。②这个问题，我可解决不了，不是机器问题！7安装碰坏用户家物品用户需要得到及时的安慰和补救办法（一定要在用户说话之前道歉，同时尽可能的把事情揽到个人身上，博取用户同情）**先生，实在抱歉，刚才不小心将瓷砖给打坏了！真是对不起，这样吧，我个人出钱给您补偿一下吧，您看怎样，或者您有什