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客户行为历史数量占比今年总量销售额占比总客户数100W40W4000W下单未付款客户10W10%3W07.50%新客户60W60%23Ｗ2400W57.50%老客户30W30%14Ｗ1600W35%休眠流失客户70W70%超过半年未购买高质量维护客户10W10%地域分布？客单价区间占比？店铺客户人群15年CRM工作考虑点品牌定位客服发货流程包裹优化礼品服务体验营销社交营销老客户专享体验会员生命周期潜客主动咨询下单不付款优惠券满就送新客发货流程包裹体验口碑传播引导社交平台跟进二次营销老客老客户营销会员日会员等级营销休眠流失休眠唤醒定向优惠预防措施粉丝口碑传播二次回购产品周期观察期客服体验产品体验视觉体验品牌体验购买期折扣优惠体验期发货流程包裹体验社交互动使用期使用体验使用指导回购调查结束期活动营销及时跟进重购期引导购物老客专享CRM常规数据分析粉丝定位称呼、品牌口号定位？客服体验如何优化？发货流程如何优化？包裹如何优化？会员生命周期及产品周期营销15年礼品怎么做？如何加强服务和体验？如何做到更加精准细分？如何做到营销多样化如何借助社交打造营销？如何做老客户专享体验？客单价100元0104.3114.3.3CRM常规数据分析7/17/27/37/47/57/67/7一二三四五六日休息休息服装风格F=1满减团购喜好某种风格服装风格F=2满送包邮喜好某种风格服装颜色F=1满减团购喜好某种颜色服装颜色F=2满送包邮喜好某种颜色服装尺码F=1满减团购适合穿着某尺码CRM规划拆分7月节日项目客户分组执行动作日期指标目标下单后催付发货后发货提醒运送中异常物流到达到达提醒签收后签收提醒评价签收关怀签收后3天服装洗涤说明EDM7天电话回访付款后个性包裹（宣传册、5分好评、纪念品等）30天上新推荐（EDM或短信）收到货后15天帮派活动收货后10天分享有礼收到货后20天抽奖有奖每周生日祝福收到货后35天者店礼品或铺红包换购普通会员高级会员VIP会员至尊VIP优质非优质女性长辈送礼自用贺卡个性包裹（生日或者VIP客户）M160或者M160M160或者M160M160或者M160M160或者M160M160或者M1600-7天蜜月计划8-35天店铺会员提醒（会员升级提醒）关联商品推荐送礼36-45天聚划算客户CRM客户来源预流失客户新客户2次转化R=45~90服装尺码F=2满送包邮适合穿着某尺码服装款型F=1满减团购喜好某种款型服装款型F=2满送包邮喜好某种款型服装面料F=1满减团购喜好某种面料服装面料F=2满送包邮喜好某种面料服装风格F=1满减团购喜好某种风格服装颜色F=1换购包邮喜好某种颜色服装尺码F=1满减团购喜好某种尺码服装面料F=1换购包邮喜好某种面料F=2;7R45交易属性付款时间：7~45交易属性付款次数0~1次M100或者M100F=2;7R45交易属性付款时间：7~45交易属性付款次数2~3次M160或者M160F=2;7R45交易属性付款时间：7~45交易属性付款次数3~M500M500F=2;7R45交易属性付款时间：45~90交易属性付款次数0~1次M100或者M100F=2;7R45交易属性付款时间：45~90交易属性付款次数2~3次M300或者M300F=2;7R45交易属性付款时间：45~90交易属性付款次数3~M500M500M160或者M160M160或者M160M160或者M160M160或者M160M160或者M160M160或者M160M160或者M160M160或者M160M160或者M160每月一次一整年实体优惠券两月一次帮派踩楼每月一次问卷调查每月一次签到有礼每月一次问卷调查每月一次一整年实体优惠券合计7月CRM执行项目执行内容配合部门成本预流失客户活跃老客户项目R=45~90R=91~365目标人群R=45~90R=91~365服装洗涤说明EDM个性包裹（宣传册、5分好评等）个性包裹（纪念品等）采购上新推荐（EDM）设计-帮派活动策划和采购0分享有礼策划和采购0抽奖有奖策划和运营0生日祝福CRM0换购运营0关联商品运营和CRM-策划和采购0贺卡CRM和采购0满送、团购、包邮策划和CRM-满送、团购、包邮策划和CRM-F=2;7R45F=2;7R45签到有礼CRM0问卷调查CRM-一整年实体优惠券设计和CRM0一整年实体优惠券设计和CRM0问卷调查CRM-帮派踩楼设计合计新客户2次转化预流失客户活跃客户0-7天蜜月计划8-35天36-45天7/87/97/107/117/127/137/147/157/16一二三四五六日一二休息休息CRM规划拆分7月人数月度花费2001010061006100610061006100110060100100000000000000000000000000预流失客户按照时间段分为高价值和低价值。超过45天那些客户，我们用来做实验。寻找产品属性和客户喜好属性。另外活动测试时候用来寻找店铺适合的活动方式和价格等。每次做活动会放弃相应不高的组，把相对有转化组保留下来，后期做大促的时候专门对其发促销信息用。1/11/21/31/41/5周二周三周四周五周六000000000000000000一整年实体优惠券00帮派踩楼00问卷调查00签到有礼00问卷调查00一整年实体优惠券00合计48时间件数花费总计预流失客户按照时间段分为高价值和低价值。超过45天那些客户，我们用来做实验。寻找产品属性和客户喜好属性。另外活动测试时候用来寻找店铺适合的活动方式和价格等。每次做活动会放弃相应不高的组，把相对有转化组保留下来，后期做大促的时候专门对其发促销信息用。7月CRM执行项目成本500000--1000040000500004000050000--150000----800004800-100000650007000-550001258000-000000-00--0-00-7/177/187/197/207/217/227/237/247/25三四五六日一二三四休息休息CRM规划拆分7月月度花费客单价回购率交易笔数1025010%206060606本周工作内容：1、老客户协同的挖掘及客户培06010600011%101%000000002%001%001%002%002%00995%00995%005%005%005%005%50001501%001501.50%001501%001501.50%001501%01/61/71/81/91/101/111/121/131/14周日周一周二周三周四周五周六周日周一01501.50%001501%001501.50%001501%001501.50%001501%001501%001501%001501%001001%00801%001501%00901%001001%00801%048时间7月CRM执行项目7/267/277/287/297/307/31五六日周二周三周四休息休息7月交易笔数成交金额2050000000000#VALUE!00000000100000000000000000000000000000500000000000001/151/161/171/181/191/201/211/221/23周二周三周四周五周六周日周一周二周三000000000000000000000000000000#VALUE!时间7月CRM执行项目1/241/251/261/271/281/291/301/31周四周五周六周日周一周二周三周四时间7月CRM执行项目月份总销售额新客销售及占比老客销售及占比总客户量新客占比老客占比上月1000W700W-70%300W-30%10W80%20本月目标1500W500W13W80%25%本月活动客户群目标人群数量老客户所有老客30WR=45~90R=91~365CRM（周）月度数据汇总（服装行业为例）本月CRM执行项目项目活动配合部门短信邮件营销CRM+设计+文案+策划服装洗涤说明EDM个性包裹（宣传册、5分好评等）个性包裹（纪念品等）采购上新推荐（EDM）设计帮派活动策划+采购分享有礼策划+采购抽奖有奖策划+运营生日祝福CRM换购运营关联商品运营和CRM贺卡CRM和采购满送、团购、包邮策划和CRM满送、团购、包邮策划和CRM一整年实体优惠券设计和CRM问卷调查CRM帮派踩楼策划和采购一整年实体优惠券设计和CRM合计？签到有礼CRM问卷调查CRM新客户转化预流失客户活跃客户0-7天蜜月计划8-35天36-45天F=2;7R45F=2;7R45？？？？？设计催付转化率短信费用短信ROI邮件费用邮件ROI18%50001:2310001:1520%1:251:18ROI花费总计110000-00000-0--0-00-0CRM（周）月度数据汇总（服装行业为例）本月CRM执行项目配合部门成本CRM+设计+文案+策划短信：20Ｗ条邮件：10Ｗ封采购0设计-策划+采购0策划+采购0策划+运营0CRM0运营0运营和CRM-CRM和采购0策划和CRM-策划和CRM-设计和CRM0CRM-策划和采购0设计和CRM0合计CRM0CRM-0设计0现有会员?每月新增?回头率常规服务：基于会员的生命周期，产品周期及订单流程进行的自动化智能化营销。类型会员量方式针对客户群发送量/天订单催付短信?付款后关怀短信?发货提醒短信?到达提醒短信?签收提醒短信?交易成功提醒短信?退款提醒短信?好评关怀短信?差评关怀短信?休眠会员提醒短信?包裹优化礼品每月总和（30天）短信?节日营销：基于节假日或特定日期对客户进行的关怀性服务。节日服务时间方式客户群元旦1月1情人节2月14春节2月18元宵节3月5……主动营销服务类：基于店铺现有会员行为属性，主动给你现有的会员做出某种行为！客户状态RFM……目的方式发送量休眠客户45天R90天唤醒优惠券+新品?流失客户180天R激活优惠券+促销?下单未付款客户M=0转化优惠券+促销?新客户F=1二次转化优惠券+促销?老客户F≥2品牌维护优惠券+促销?区域客户购买区域区域服务优惠券+促销?评价服务不同评价词进行营销维护客户短信+邮件?活动营销类：结合下半年店铺及淘宝活动线做出的精细化营销。活动营销类型时间细分方式预计短信换季年终大促新品上市聚划算周年庆满就送双十一CRM会员运营规划表（常规+主动+活动）年终大促？投入费用备注方式？？？？？投入费用???????投入费用CRM会员运营规划表（常规+主动+活动）日期节日名称假日主题内容发送人群发送方式内容1.1元旦3跨年，强调新生，祝福待定1.27腊八节0腊八粥2.14情人节0祝福，情人送礼2.18-24除夕7喜庆、祝福、拜年3.5元宵节、学习雷锋日0喜庆、猜灯谜、关怀3.8妇女节、女生节0女人节快乐3.12植树节0强调环保3.15消费者权益日0消费者保障知识4.1愚人节0大家一起Hi4.4-6清明节3宣传孝道，纪念先祖5.1-3劳动节3踏青、出行5.4青年节0强调年轻5.10‘母亲节0祝福和孝道6.1儿童节0给小孩买礼物6.5环境日0保护环境6.20-22端午节0团团圆圆6.21父亲节0孝顺感恩8.2七夕节0情人节，祝福送礼9.1开学季0开学季主题9.10'教师节0祝福关怀9.26-27中秋节2祝福团圆关怀10.1-7国庆节7出行、问候10.21重阳节、老人节0踏青、出行、关爱老人11.11光棍节0购物狂欢11.26感恩节0感恩祝福12.22冬至0团圆祝福12.24平安夜0祝福12.25圣诞节0幸福感恩其他淘宝活动待定天猫新风尚待定年中促待定换季待定主题活动待定专题活动待定节假日专题活动2017年节假日汇总无烟日、防震减灾日、艾滋病、爱牙日等各种纪念关爱日，地方特色的节日等无烟日、防震减灾日、艾滋病、爱牙日等各种纪念关爱日，地方特色的节日等组别常规化营销客户生命周期零次购买方式营销节点上新通知关联推荐精准个性化营销购物车营销发货提醒