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第五章报价成交001报价成交概述报价成交是我们在这个部分将要探讨的事情，前面我们排除了千难险阻，最后终于来到了报价成交的环节，我们前面的耕耘要有收获了，不容易啊。我当年在做销售顾问的时候，开始的时候，比如说一年半年的时间里，我内心当中对报价成交这个环节，说实话我心理上是比较惧怕的，为什么，这是我的底牌啊，我的价格一旦报出来的话，就没有回旋余地了，但是顾客不一样，他随时可以拍屁股走人，我迫切的想要成功，但是我不知道我该怎么做，我也不很清楚，但是我可知道，这是我的底牌了，一旦报出去，我就没有牌了，没牌可打了。但是后来的话，我相信很多销售顾问也都会经历这样一个过程，有的销售顾问，经历过这个阶段之后，会发展成一个什么样子呢，在最后这个报价成交的阶段之前，甚至于他不做需求分析，介绍完产品，甚至于产品都介绍的不多，直接就报价，就跟顾客谈价格、谈成交、谈优惠、谈赠送，他们已经厌烦了千篇一律的产品介绍，他们就直接的尽可能快的去达成一笔生意，成不成的你给个话。这样做不行，这样做很危险，这样做下去的话，你的路会越走越窄，在销售这个工作当中你是体会不到乐趣的，在此我是有感而发，说了一些比较虚的话，下面我给大家看一个片段，是什么片段，是我们南区销售大比武，其中的一个销售顾问的销售片段，以及我们李科长的点评，以及我们这段片段当中顾客的扮演者，对他的一个临时采访，这个是我临时加进去的，本来我已经按照我们的故事情节设计好了，我们的女销售顾问要进行报价成交的阶段了，我们要从这个案例中分析，怎么样怎么样，但是我看到了销售大比武当中这个片段的话，我的感觉是太真实了，我后面这个情景剧也是真实的案例当中提炼出来的，但是那个是太真实了，以至于我不得把我的情景剧先放一放，我先把这段片段给大家播放一下。002一个真实的案例(情景模拟)003一个致命的逻辑错误大家看到了没有，整个的销售过程都是以这个销售顾问为主，她在不断的推销她的产品，甚至连给顾客插话的机会都没有，你听我说，你别说，你听我说。然后我们的李科长点评的非常经典，三句话，倾听要怎么听，当然我们的黎科长还是赞同了这个销售顾问的激情和对北京现代品牌的热爱，但是很客气的提出来，你这个销售过程，你没有为顾客去着想，当时我想可能是因为科长时间有限，没有把话点透，那么我继续把他的话说完，让我们来看一下，让我们来回顾一下这个销售顾问在李科长做了点评之后，她怎么给自己解释的，她给自己解释道，我们这个店的情况比较特殊，你们不知道，我们这边是一家日产，那边是一家福特，顾客要是从我这走了，一定会去那两家店，一定不会回来了，所以我尽管知道这样做不合适，但是我也一定要想尽千方百计要顾客一个答案，让他买或者不买一定给我一个准话，买了固然好，不买我也做出努力了，我也就不后悔了，这个是她的原话，就是这个意思，我们再给她提炼一下，她给自己的这种行为，她给自己的这种销售行为找到了一个原因。她的原因是顾客从我这一走就不会再回来了，所以我一定想尽千方百计让顾客给我一个YES或NO，这是她话的核心意思，最简练的一个逻辑关系，但是我们说她有没有可能犯了一个最简单的逻辑错误，误为因果，什么意思。我们在生活当中经常犯这样的错误或者开这样的玩笑，你比如说，我们公司楼下就有一个路口，每天下班我在公司楼上一看又堵车了，我说那晚会再走，我就会跟同事开玩笑，我说你看又堵车了吧，哪有警察哪就堵车，大家一笑，这个就是一个典型的误为因果，其实呢，是因为堵车，这个是原因，警察才过来，疏导交通嘛，对不对，但是我把它颠倒过来了，我说哪有警察哪就堵车，警察变成原因了，堵车变成结果了，我们会犯这样的错误。这位销售顾问就犯下了这样的错误，她说因为顾客从我这走了就不会再回来了，所以我一定要想尽千方百计，尽管我认为这样做不合适，我也一定要顾客给一个回答，买还是不买，这样我就不后悔了，但是你想过没有，是不是有可能恰恰你因为你这么做了，你想尽千方百计一定要顾客给你一个答案，你向顾客施加了太大的推销压力，顾客实在受不了了，走了，走了之后他不想再碰上你，不想再被你黏上，他一定不会再回来了，有没有这种可能，我想一定会有的。就像你去电子市场或者建材市场，有一个销售顾问特热情，大哥来吧，看看吧，我们这什么都有，新上的什么东西，你要是从他那挣脱了以后，你敢回去吗，你一定不敢回去了，对吧，那这个销售顾问就说了，我们旁边有3家店，顾客从我这出来了就不会再回来了。我们仍然要从顾客的心理来分析这个问题，假如说你是去买一个液晶电视，那竞争比你这激烈，你这不是就3家店吗，那电器城卖液晶电视的一大溜全是，十几个品牌，那竞争不比你这激烈，我要买液晶电视，到了第一家店，就算你介绍的再好，能当场决定吗，不太可能吧，你一定要再看看第二家第三家，这是一定的，顾客一定要再去比较比较，你买个液晶电视尚且如此，何况是买车呢。004一个统计结果有一个简单的统计数字能够说明我们这个事情的状况，有权威机构做过统计，中国的购车的车主，在决定购买之前，他会看3.4家店，也就是约等于货比三家吧，这话是有道理的，而且统计数字告诉我们的，就以这个销售顾问这三家店而言，假设顾客一定要在这三家店都看一下的，有可能他第一次到了福特店，第二次到了你的现代店，第三次到了尼桑店，就算他是三家看完了之后一定会在第三家买，这种可能性也不大。就算是这样，咱们一个简单的统计就会知道，你接待的顾客有可能进过第一家店了，有可能进过两家店了，有可能你这是第三家店了，也就是说只有33%的顾客，你这是他来的最后一家店，如果你能说服他，他就买了，那么67%的顾客，你这只是第一家或者是第二家店，他一定还要走走第三家的，这是符合我们来店的客流的成交率的大概的一个情况，大概是20%或30%左右（含追踪），这已经算是比较高了，也就是说对绝大多数来店的顾客情况，他不会是说三家逛完了，马上就会在第三家决定吧，他一定会是三家逛完了，比较一下，再去决定去哪一家，绝大多数顾客，你是不能指望在这一次的销售会谈当中就一定要顾客给出答案的。005汽车消费的本质特性大家注意到没有，到这章为止，我还没有提出我们的目的是什么，这跟我前面的风格不太一样，前面几章，顾客接待、需求分析、产品介绍、异议处理，我都一上来就告诉你们我们的意义是什么，我们要使用什么手段去达到这个目的，但是到现在为止，报价成交这一章，我到现在为止，仍然没有说它的目的是什么，因为它的目的不是一个，而往往我们认为报价成交阶段的目的就是让它成交，但是通过我们刚才这个案例的分析，我们可以知道，可能吗，你接待了这个顾客一次就成交，有这种可能性，不多，很少，就是说你现在这目标是错的，正因为你目标是错的，你使出了所谓收场白的技巧，迫使、诱使顾客，想办法让顾客签单，哪怕是先签个订单，你也一定要顾客给出个回答来，但是顾客这会儿怎么样，他还没看够，他还有很多品牌要去看呢，这会儿你非要我说个YES或NO，那对不起，我只能回答NO，而且你给我这么大的推销压力，我下次还敢回来再找你吗，就算是我认可了这个品牌，觉得这个产品不错，下次我也一定不会再来找你了，我才不想受这份罪了。006一次会谈的四种结果我们首先要知道，作为汽车销售而言的话，一次销售会谈可能有四种结果，跟小商品买卖不一样，小商品买卖成了就是成了，不成就是不成，回来的机会不多，但是我们不一样，我们有四种结果，两种成功的，两种失败的。是什么呢，成交了，这算是成功了，没问题，但是获得一个进展、晋级，也算是成功的一种结果，与之相对应失败了，肯定这次销售会谈就算是失败了，但是还有一种结果，暂时中断，这也算是失败的一种结果，让我们来看一个典型的案例，这个案例的结果就是暂时中断，也是我们销售顾问收获到的最多的一种结果吧。洽谈桌上顾客：没一点优惠吗销售1：对没有现金的优惠。不过可以赠送给您价值2000元的大礼包。您是要订车还是现车呢顾客：大礼包都有什么？销售1：包括车上比较实用的装饰。贴膜啦，地板胶啦，挡泥板，座套啦。顾客：你们这贴膜是好膜还是那种很差的国产膜呢？销售1：我们的膜都是北京现代原厂的。车子的保养也可以给您介绍一下我们的车子是两年六万公里是整车的保修首保是免费的发动机变速箱是保5年10万公里顾客：保养只送一次吗销售1：对。我们这个是厂家赠送的。我们发动机，变速箱是保5年10万公里证明它的发动机的性能还是比较好的。我们的维修师傅给我们讲的。基本上三四万公里是不用大修的顾客：现在的车3、4十万不用大修都是经常的。销售1：像订这款车，要到下个月的16号可以提车。顾客：我不是急着要车了我可以订车你主要谈一下价格价格可以优惠多少啦？销售1：那您是打算今天定下来还是打算再看眼别的车？顾客：你说优惠好了。合适的话我就定了。销售1：真是不好意思，刚才我已经说过了。目前真的是没有优惠。您要是今天能定的话，要不然您等一会，我去请示一下我们经理。顾客：那就算了吧。反正我经常从这路过，过两天再说吧。销售1：那您方便给我留个电话吗？如果我们这有什么活动好及时通知您？顾客：我不是有你的名片吗。有事我打电话找你吧。销售1：谢谢您光临，您请慢走。顾客：唉，好，谢谢啊，再见。有很多销售顾问说了，说我向领导汇报工作，我接待的顾客跟我聊的挺好的，我跟他介绍的挺详细的，完了以后甚至我还留了顾客的电话，顾客说了以后还回来，再看看，有需要给我打电话，他自己认为这是一次成功的销售会谈，但如果你没有得到顾客对于下一步该做什么一个共同的商定的话，有一个共同的约定的话，你没有得到顾客的承诺的话，我们把这种结果列为失败的一种，叫做暂时中断，那么我们返回头来看看，这两种成功的可能性，一个是成交，一个是获得进展晋级，很显然就是我们在报价成交的阶段要达到的目的，而且我们要知道对于一次销售会谈，你初次接触这个顾客，你的目标应该更多的设在哪，一次成交的可能性很小，你应该去怎么样啊，你应该尽可能的获得进展晋级的承诺，跟顾客约定好，比如说下次您带您的父亲一块过来，或者说下次您再来参加我们的一个试驾活动等等，进行继续的一个约定，咱们约好了下次咱们见面咱们干什么，都有什么人出席，我好等您，进行这样的一个约定，这个是更切合顾客的实际需求的，更符合他的心理状态的，这会儿他自己都不想做这样的一个决定，你为什么非逼着他去做呢。让我们来看一个统计结果，在采集到的42个案例当中，成交的是5个，获得进展晋级的是9个，案例采集当中，实际上有8例是当场成交的，但是这个8例当中有3例，我们通过听案例的这个分析，我们知道它已经是第2次，甚至是第4次会谈了，我们认为这几个案例在第一次会谈当中获得的是进展晋级，所以我们把这3个刨除以后，我们认为一次成交的是5个，我们看成交的是5个，进展晋级的是9个，比例差不多是1：2，这跟我们前面分析的是差不多的，也就是一次销售会谈，更多的目标不是成交，更多的可能性是我们去获得一个进展晋级，再来看看暂时中断有多少，同志们24个，总共才42个案例，暂时中断的案例就有24个，超过半数了。实际上这就说明什么，说明我们的销售顾问由于缺乏经验，自我感觉良好，误认为暂时中断不错啊，是一种结果，挺好的，自我感觉良好造成的暂时中断让我们丧失了好多机会，这一点实际上也就是我们通过标准规范可以很快获得提高的地方，后面我们会讲到。现在我们知道了，报价成交阶段的目的可以有两个，一个是促成成交，一个是获得进展晋级的承诺，这都是算成功的一次销售会谈的成果，那么有的销售顾问就会问了，我怎么去判定什么时候奔着报价成交努力，什么时候朝着获得进展晋级努力，顾客不会告诉我，这是我来的第几家店，我得自己做一个判断。或者有的销售顾问说，这样行不行，反正来店了，我都介绍这么半天了，我先按照成交的去促成一下，不行我再退而求其次，留个电话，再约定一下，这样行不行，可以不可以。我建议最好不这样，因为在报价成交阶段，大家可能会不知不觉的去像老销售学一些叫做收场白的压力推销技巧，这个技巧我不是说不能用，而是你们掌握不好这个度，你们不能像老销售员那样，能够审时度势，去把握度，去巧妙用好它，你们可能是滥用，滥用的话你就会把顾客吓走，当然你有可能会成交，但是你一定要知道那个是送上门来的，就像我自己买了3辆车一样，销售顾