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一汽丰田经销店销售业务标准（SSP）FTMS标准销售流程①集客活动③需求分析⑤试乘试驾⑦车辆交付②顾客接待④商品说明报价说明签约成交⑧售后跟踪CS⑥1提高CS，使企业经营可持续发展CS活动量与销售业绩是成正比的以“顾客第一”概念为本，“关键时刻”为纲2FTMS的销售理念3如何成为汽车销售的专家商品的魅力对销售和服务人员的信赖购买商品①集客活动“我”可以方便地获取“我”感兴趣的商品和市场信息购车后与经销店保持联络，方便“我”的用车生活4①提升来店顾客组数，确保销售计划的完成②维持与顾客的关系，收集顾客信息③提升顾客满意度④规范销售人员的日常工作，开展P.D.C.A.活动5集客活动的目的集客活动的执行方法①P（Plan）制定计划，设定目标②D（Do）销售人员进行顾客维系和集客动作③C（Check）由销售部长进行检查和辅导④A（Action）不断改进，提升效率⑤在P.D.C.A.过程中灵活运用FTMS各项工具表格，收集顾客信息并进行分析整理6计划和目标的制订集客活动的实施集客活动的检查A-C卡的管理集客活动的关键时刻7销售人员每月月末总结当月销售业绩，并于N-3日设定下月订单、销售目标；销售部长设定经销店月销售计划及目标（计划·实绩表，附表一）销售人员向销售部长汇报自己的销售计划；销售部长对销售人员的报告内容加以指示计划和目标的制订8附表一：计划实绩表计划和目标的制订（续）9每日召开夕会，销售人员于夕会填写《活动预订表》（附表二），计划第二天的日程；销售部长检阅销售人员的《活动预订表》，指示次日工作计划每日召开早会，销售部长宣布当天工作安排，销售人员确认自己的日程安排计划和目标的制订（续）10附表二：活动预订表计划和目标的制订（续）11附表二：活动预订表计划和目标的制订（续）12销售人员按自己的月/周/日计划进行集客活动，并记录顾客信息；销售部长督促销售人员实施集客活动，并确认进展状况集客活动的实施实施集客活动是销售人员每天的工作重点13每日夕会前销售人员整理当日营业活动信息和顾客资料，汇总《活动预订表》、《月度Hot管理表》（附表三）、《月度CR活动计划》（附表四）和《A-C卡》（附表六），并向销售部长汇报集客活动的检查14附表三：月度Hot管理表集客活动的检查（续）15附表四：月度CR活动计划集客活动的检查（续）16计划和目标的制订（续）17附表六：A-C卡集客活动的检查（续）18附表六：A-C卡集客活动的检查（续）19每日夕会中销售部长对销售人员的报告内容加以检讨和指示，检讨当天失败案例销售部长每周举办内部分析讨论会，分析讨论成交与失败的案例，总结经验集客活动的检查（续）20从与顾客初次见面直到签约成交，销售人员利用A卡详细记录顾客信息和接触过程销售人员应利用C卡对已购车顾客进行持续跟踪，积极争取换购、增购、推介等商机A→C卡的管理21A→C卡的管理（续）A-C卡按照卡片箱进行分类管理，以顾客计划购买时间或购车时间为分类标准销售人员和销售部长每月至少清点查核一次卡片箱A-C卡信息在顾客进行首次保养后转交给服务部门22②顾客接待销售人员能有礼貌地对待”我“，及时关注“我”的需求不要给“我”太多的压力23①充分展现FTMS的品牌形象和“顾客第一”的服务理念②建立顾客的信心，为销售服务奠定基础③消除顾客的疑虑，为引导顾客需求作好准备④通过良好的沟通，争取顾客能再次来店顾客接待的目的24顾客接待的执行方法①销售人员按一汽丰田经销店销售标准执行接待动作②严格规范销售人员的接待礼仪，制度化③销售部长在展厅进行走动式管理④销售人员主动积极地应对顾客，从顾客满意到顾客感动2526顾客接待的关键时刻顾客接待的准备顾客来店时顾客自己参观车辆时请顾客入座时顾客离开时顾客离去后电话应对顾客接待的准备销售人员穿着FTMS指定的制服，保持整洁，佩戴名牌每日早会销售人员互检仪容仪表和着装规范销售人员从办公室进入展厅前在整容镜前依人形模自检仪容仪表和着装27销售工具夹顾客接待的准备（续）每位销售人员都配有销售工具夹，与顾客商谈时随身携带每日早会销售人员自行检查销售工具夹内的资料，及时更新28每日早会确认排班顺序，制定排班表接待人员在接待台站立接待，值班销售人员在展厅等候来店顾客顾客接待的准备（续）29您好!30顾客来店时值班保安人员着标准制服，对来店顾客问候致意，并指引展厅入口若顾客开车前来，值班保安主动引导顾客进入顾客停车场停车您们好，欢迎光临！”“我是这里的销售顾问小李，这是我的名片…请问您如何称呼？”顾客来店时，值班销售人员至展厅门外迎接，点头、微笑，主动招呼顾客销售人员随身携带名片夹，第一时间介绍自己，并递上名片，请教顾客的称谓（具体请参照《礼仪篇》）顾客来店时（续）31销售人员抬手开启自动门，引导顾客进入展厅经销店的所有员工在接近顾客至3米内时都主动问候来店顾客（全员参与）若雨天顾客开车前来，主动拿伞出门迎接顾客顾客来店时（续）32销售人员主动询问顾客来访目的按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览，明确告知销售人员在旁随时候教“高先生，请问有什么可以帮忙的？”“您请随意参观，有事请随时招呼我。”顾客来店时（续）335米与顾客保持5米的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客动向和兴趣点顾客表示想问问题时，销售人员主动趋前询问顾客对FTMS商品有兴趣时，销售人员主动趋前询问顾客自己参观车辆时3435销售人员向顾客提供可选择的免费饮料（3种以上），主动邀请顾客就近入座，座位朝向顾客可观赏感兴趣的车辆征求顾客同意后入座于顾客右侧，保持适当的身体距离关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）请顾客入座时36提醒顾客清点随身携带的物品销售人员送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾，热情欢迎再次来店微笑、目送顾客离去（至少5秒钟时间）值班保安人员向顾客致意道别顾客离开时“再次感谢您来店，欢迎再度光临。”37顾客离开时（续）若顾客开车前来，陪同顾客到车辆边，感谢顾客惠顾并道别值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向若出口位于交通路口，则保安人员引导车辆到主要道路上38整理顾客信息，填写《来店(电)顾客登记表》（附表五）及A-C卡（附表六）顾客离去后39附表五：来店(电)顾客登记表顾客离去后（续）40附表六：A-C卡顾客离去后（续）标准开场：“您好，我是一汽丰田OO经销店的销售顾问小李。是高先生吗？….您上次…”电话应对—打出电话做好打电话前的准备工作(5W2H)，尤其是顾客资料和信息接通电话后先表明自己的身份，并确认对方身份电话结束时感谢顾客接听电话，待对方挂断电话后再挂电话记录顾客信息和资料41电话铃响3声之内接听电话，微笑应对主动报经销店名称、接听人姓名与职务标准开场：“您好，一汽丰田OOO经销店，销售顾问李OO。请问有什么可以帮到您的？…”电话应对—接听电话42在电话中明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并适时总结结束时感谢顾客致电，并积极邀请顾客来店参观待对方挂断电话后再挂电话填写《来店（电）顾客登记表》，记录顾客信息电话应对—接听电话（续）4344③需求分析销售人员能明了“我”的要求，并提供足够的信息销售人员能主动替“我”设想，当好“我”的购车顾问45①明确顾客的真正需求，并提供专业的解决方案②收集详尽的顾客信息，建立准确的顾客档案③在顾客心中建立专业、热忱的顾问形象④通过寒暄建立起与顾客的融洽关系需求分析的目的46需求分析的执行方法①通过提问与倾听了解顾客信息，尤其是购车的重要信息②通过《来店顾客调查问卷》收集顾客信息③详细地记录顾客信息，并登录到A卡，建立档案④总结顾客的需求信息，并推荐合适的商品47需求分析的关键时刻收集顾客信息分析并确认顾客需求“您看了我们刊登的广告了吗?”48收集顾客信息从寒暄开始，找到公共话题，创造轻松的氛围49收集顾客信息（续）收集顾客的个人信息，例如姓名、电话、通信方式、家庭情况、业余爱好等收集顾客的购车信息，例如目标车型、购车日期、购车用途等需求分析以形成完整的A-C卡为目标，销售人员必须明确A-C卡内容利用《来店顾客调查问卷》（附表七）或集客活动，收集并记录顾客信息50收集顾客信息（续）附表七：来店顾客调查问卷在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，寻求顾客的确认根据顾客需求主动推荐合适的商品，并适当说明“高先生，我简单总结一下。可以吗？…您现在要买车，主要用于上下班代步，还有平时外出旅游，您看是不是这样？”“高先生，我觉得OO车挺适合您的…请允许我花2、3分钟时间简要地给您介绍一下，您看可以吗？如果您有什么问题，可以随时问我。”51分析并确认顾客需求首次回访订购预测P0：已订购P1：一周内可能订购P2：一个月内可能订购P3：三个月内可能订购P4：其他52分析并确认顾客需求（续）附表六：A-C卡53④商品说明销售人员以“我”能理解的方式介绍商品，告诉“我”这款车为什么适合“我”销售人员能准确、专业地回应“我”所关心的问题不要欺骗“我”，也不要强迫“我”购买54商品说明的目的①专业地说明商品的特点与针对顾客的利益，建立信心②解决顾客可能的购买障碍，激发购买欲望55商品说明的执行方法①做好商品说明的准备工作，勤加练习②充分利用各种销售工具，例如商品资料、展示车辆等③在说明时针对顾客需求，运用FAB的技巧④让顾客互动地参与到说明过程中来，关注顾客的兴趣点56商品说明的关键时刻商品说明的准备展车设置洽谈桌旁的商品说明展车旁的商品说明回答顾客的疑问商品说明结束时车前方驾驶座车后座车后方车侧发动机室57商品说明的准备掌握FTMS商品知识，能够熟练进行六方位商品说明充分了解竞品信息，掌握FTMS商品的对比优势在销售工具夹内准备主要的商品和竞车资料，便于向顾客展示说明展厅内型录架上每一车型准备10页以上的商品单页，随时补足，便于顾客取阅展车摆放按FTMS规范执行，包括展车数量、型号、位置、照明、车辆信息牌等58展车设置展车前后均有车牌（前后牌），指示车辆名称/型号保持展车全车洁净，轮胎上蜡，轮毂中央丰田车标摆正，轮胎下放置轮胎垫59展车设置（续）展车不上锁，车窗关闭，配备天窗的车型则打开遮阳内饰板展车内座椅、饰板等的塑胶保护膜须全部去除，放置精品脚垫摘除前风挡玻璃上的扩大票，置于手套箱内60展车设置（续）展车方向盘调整至较高位置，座椅头枕调整至最低位置，驾驶座座椅向后调，椅背与椅垫成105°角，与副驾驶座椅背角度对齐一致展车时钟与音响系统预先设定，选择信号清晰的电台，并准备3组不同风格的音乐光盘备用充分利用商品型录、小册子和销售工具夹内的商品资料辅助说明注意饮料的供应和续杯“关于这一点，您可以看看媒体的评论…”61洽谈桌旁的商品说明从顾客最关心的部分和配备开始说明，激发顾客的兴趣创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备注意顾客反应，不断寻求顾客的观感与认同，引导顾客提问“高先生，这您可以自己试一下…感觉怎样，很舒服的！”62展车旁的商品说明顾客在展车内时，销售人员的视线不要高于顾客的视线销售人员指示车辆配备时动作专业、规范，切忌单指指示销售人员在说明过程中爱护车辆，切勿随意触碰车辆漆面若有多组顾客看车，要请求支援若顾客坐在车内，采用半蹲式介绍方法63展车旁的商品说明（续）64回答顾客的疑问强调FTMS商品的优势，避免恶意贬低竞争产品若销售人员遇到疑难问题，可请其他同事配合，正确回答顾客的问题针对顾客需求，口头总结商品特点与顾客利益在商品目录上注明重点说明的配备，作为商品说明的总结文件转交车型目录，并写下销售人员的联系方式或附上名片“高先生，您有事可以随时找我，这上面有我的联络方式…”65商品说明结束时66商品说明结束时（续）主动邀请顾客试乘试驾待顾客离开展厅后及时整理和清洁展车，回复原状67⑤试乘试驾“我”可以比较自由地进行试乘试驾，让“我”对“我”感兴趣的车辆有更多的了解和体验试乘试驾时能充分体验到车辆的特点，销售人员也能做有针对性的说明68试乘试驾的目的①通过动态介