医院开发与药品销售技巧

医院开发与药品销售技巧湖北：医药代表由来•改革开放前，我国医药行业是计划经济。改革开放后，我国制药企业破除了计划经济，出现了一批销售人员。•1985年起，西安杨森，施贵宝等合资公司进入中国，开始建立自己的队伍，招聘了一批医药代表，真正成为医院，医生和制药企业之间的桥梁。成为中国改革开放后第一代专业的医药代表。医药代表定义•医药代表（MedicinalRepresentation.MR），是受过医、药学专门教育，具有一定临床理论知识及实际经验的医药专业人员，经过市场营销知识及促销技能的培训，从事药品推广、宣传工作的市场促销人员。医药代表角色•医药信息的传递者•药品使用的专业指导•企业与药品的形象大使医院开发与药品销售技巧第一单元:医药代表的必备技巧………….1第二单元:医药代表的商业技巧………….4第三单元:专业销售技巧…………………..15医药代表的必备技能自信和积极的心态医生所尊敬喜欢的医药代表1.热情,敬业2.穿着整洁,专业3.有礼貌4.能清楚,简单地说明产品5.访前准备很充分6.能与客户建立互敬的长期关系7.对本公司产品及竞争产品了解8.具有丰富的专业知识医生不喜欢的医药代表1.送名片后不再上门2.在医生工作最繁忙的时候拜访医生3.态度粗鲁4.假装与医生很熟,自作聪明5.一味讲解,不注意倾听及应答6.在不熟悉产品的情况下给医生介绍7.诋毁竞争对手的产品8.不能勇于承认错误优秀MR四要素1.以自己的公司为荣2.以自己的工作为荣3.对公司的产品充满信心4.对自己充满信心医药代表分类第一代:社交家…………….(40%)第二代:药品讲解员……….(50%)第三代:药品销售专家……..(8%)第四代:专业化的医药代表…(2%)销售是一件复杂的事,尤其在医药业中.身为医药代表,一定会面对各种各样的压力.公司的销售指标,同行业竞争对手,客户需求的不断变化,国家政策的影响,等等.所以,对于一个医药代表来讲,为了在竞争中立于不败之地,除了要掌握专业的销售技巧以外,要具有一种积极的人生态度.要有一个积极的心态(热情)(一)热情地面对生活和工作,是每一个人成功的必要条件.一个成功的医药代表,必须是一个积极努力,永不言拜的人.要想成功,必须首先使自己变得有热情.如果你不想从内心改变自己,别人毫无办法.要有一个积极的心态(热情)(二)心理学研究表明,人的精神状态与行动是相互影响的.所以,每天早晨出门之前一定要大声地对自己说,今天我一定会成功!这样,你就变得看上去非常有生气,同时,你的热情也会传给你的同事及你的客户.商业礼仪问题•应该总是由男士来开门吗?•你和客户一起乘电梯,谁先进入?•领带的长度应为多长?•介绍同事和客户时,应把谁介绍给谁?今天的内容Ⅰ职业形象Ⅱ办公室礼仪Ⅲ用餐礼仪Ⅳ社交场合的礼仪给人的整体印象中0%10%20%30%40%50%60%视觉效果声音语言影响礼仪的视觉效果•着装•修饰•形体语言----职业想象---练习一着装诊断·个人诊断·集体诊断-职业形象-着装标准•得体+舒适•符合需要•符合身份•合体•合乎个人风格---职业形象---着装类型商务着装的典型问题商务着装的典型问题男士•外套(西装/夹克)•衬衫•领带•皮鞋•袜子•其他女士•外套•夏装•长筒袜•短袜•皮鞋•其他---职业形象---Ⅱ办公室礼仪•见面与问候•电话礼仪•旋转门见面与问候–相互介绍的正确方法–握手–名片---办公室礼仪---介绍的原则•让权威或重要的人先了解对方的情况•只提到名字一次•如可以,简单地介绍双方的情况---办公室礼仪---当被介绍时•起立•保持目光接触,面带微笑•握手•问候并重复对方的名字•谈话结束时,说再见---办公室礼仪---何时需要握手•当你被介绍给某人时,并在说再见时•当客户或拜访者进入你的办公室时•当你遇见好久未见的同学或朋友时•当你进入会议室被介绍给他人时•其他任何你感觉合适的场合---办公室礼仪---当你握手时•说自己的名字并伸出手•手掌轻微弯曲,大拇指向上•握手适度用力,二、三下即可•手掌干净清爽---办公室礼仪---名片---办公室礼仪---关于名片•纸张的质量良好•字迹清楚•符合职业形象及行业特征•外观保持良好•放在伸手可及的地方---办公室礼仪---出示名片的时机•何时出示名片取决于当时的场合及与对方的熟悉程度•餐桌上不要发名片•本人不能亲自前往时,可以送名片“代表”你---办公室礼仪---电话礼仪打电话时的准备•原因•想得到什么信息•要提供哪些信息•要占用对方多少时间•如果对方不在,我该怎么办---办公室礼仪---职业地拨打电话•讲明自己的公司(部门)和姓名•电话接通时,问对方是否方便•组织好谈话内容及所需的材料•认真聆听•简洁•轻轻挂上听筒----办公室礼仪----总结•每次来电都当作“重要的”来对待•让您的声音“笑”起来•充满乐趣•表现出兴趣•有耐心•使用礼貌用语---办公室礼仪---旋转门电梯自动扶梯---办公室礼仪---Ⅲ用餐礼仪商务宴请的准备•选择餐厅•邀请•预定•准时出席•预先安排座位---用餐礼仪---商务就餐典型问题•用搽手湿毛巾搽脸、颈等处.•点菜过多或过少或不合客人口味.•让菜、让酒过于频繁,客人无法随意用餐.•主人随意吸烟,使不吸烟者感到为难.•过分关注食物本身,忽略了讨论的进程,因而未能作适时的补充或说明或提醒.•口中有食物时仍坚持讲话.•咀嚼或喝汤时声音较响.---用餐礼仪---商务就餐典型问题•送菜入口时身体过分前倾或弯曲.•不与邻座打招呼或交谈.•主人或主宾作正式讲话时,不注意倾听而继续谈话或进食;讲话结束时不鼓掌.•中途离开时不打招呼.•整个前臂放在桌上或用手托腮.•结帐时当着客人的面争吵---用餐礼仪---.Ⅳ社交场合的礼仪一般工作场合的礼仪原则•不要和盘托出•不要谈起反映你职业上或个人的消极的一面•不谈及过于罗漫蒂克的话题•不对别人的业余生活妄加评论•谈论自己的社会生活时注意别人的反应---社交场合礼仪---社交礼仪的十点建议1.仍然是工作2.积极参与3.着装得体4.交际—见面与问候5.尽量少谈有关工作的问题6.控制饮酒7.态度要积极开朗8.家庭能反映你的为人9.发致谢信10.仍然是公务---社交场合礼仪---回顾--商业礼仪Ⅰ职业形象Ⅱ办公室礼仪Ⅲ用餐礼仪Ⅳ社交场合的礼仪(生活利益自检)专业销售技巧拜访客户拜访客户↙↘访前计划访后分析拜访前的准备工作拜访前的准备工作,对于促销工作的成败起着决定性的作用.有事半功倍的效果.但很不幸的是一般医药代表这一步骤完成得很差或根本没有去做.访前准备包括1.信息的收集①有关医生的信息②有关竞争对手的信息2.制定拜访计划①拜访目标②拜访计划访前准备工作的作用①使医药代表通过准备更多地了解客户②使拜访时医药代表的谈话更合乎逻辑,更有效③使医药代表更有自信心有关医生信息的收集(一)⑴医院的规模,年购药金额⑵医生日门诊量,相关科室日门诊量⑶该医院患者的类型,经济状况,支付能力⑷目标医生姓名,住址,联系电话⑸目标医生年龄,毕业学校,教育背景⑹目标医生所在科室,职称有关医生信息的收集(二)⑺目标医生的处方习惯⑻目标医生正在使用的竞争产品⑼拜访医生的最佳时间和最佳地点⑽每天所看病人数目⑾对医药代表的一般态度⑿对其他医生的影响有关医生信息的收集(三)⒀目标医生的个人兴趣⒁目标医生所参加协会的名称⒂目标医生的个人风格⒃目标医生的基本需求⒄目标医生的家庭状况获得以上信息的渠道医院的出门诊医生一览表其他医生小护士其他厂家的医药代表(非竞争对手)药剂科本公司上级主管和高年资同事有关竞争对手信息的收集(一)1.生产厂家名,产品的商品名和化学名2.产品的化学组合和化学结构3.产品特点和优点4.产品价格(商业扣率,医院扣率,出厂价,批发价,零售价)5.剂型,剂量,规格,用法有关竞争对手信息的收集(二)6.副作用,注意事项及禁忌症7.药物作用方式,作用机制8.竞争产品外观9.医生对竞争产品的评价10.促销方式11.竞争产品的卖点为什么要设立拜访计划排除分心,使工作重点突出掌握主动权工作热情高好的目标符合以下要求(符合SMART原则)Specific:具体的Measurable:可衡量的Achievable:可达到的,但具有挑战性Realistic:有意义的Timely:有时间性的可以从以下几个层面设立目标人际关系建立阶段产品接受阶段维持良好关系阶段制定拜访计划时应考虑的问题我如何才能和医生建立良好的人际关系我如何去销售公司的产品我的竞争机对手是谁如何应对可能出现的反对意见事前充分的准备加上好机会,就是好运的开始拜访步骤开场白探寻需求利益陈述态度回应缔结技巧1开场技巧最初的接触医药代表和客户的最初接触对于销售对谈的成功与否具有决定性的影响.在这段时间内,医药代表要使客户产生兴趣,为销售对谈设定良好的方向你只有一次机会做好开场白开场白包括:一个A,三个R一个AAROUSEINTEREST(引起兴趣)三个RRAPPORT(融洽气氛)REASON(说明原因)RESPONSE(要求回应)如何讲开场白①提出日程②陈述议程对客户的价值③寻问是否接受讲开场白的技巧称赞:开门见山地称赞对方,使对方舒服,气氛融洽.称赞要以发自内心的口气说出.探寻:以客户需求有关系的话题来开始发问,态度要认真,确实让人觉得你很想知道引发好奇心:利用医生对新鲜事物的好奇心来引发话题,如果能够以与产品有关的话题引出会使谈话更容易切入正题.第三者影响:将第三者的实例提出来证实例如:使用产品的统计资料或临床治疗实验报告惊人的叙述:以惊人的消息引发医生的注意力技巧2利益陈述利益陈述步骤特征:产品的本质特性或事实利益:产品特性所带来的优势及对客户的好处利益陈述步骤分析并找出产品的特征将特征转化为利益陈述特征及相关利益要铭记只有在明确指出利益时才能打动客户的心陈述利益时应注意利益必须是具体的利益必须是切合医生需要的以“您”“您的病人”等开始这样较能打动医生产品的利益可以是非颠倒对医生的利益对医院的利益对病人的利益对其他医务人员的利益陈述利益时的注意事项要用产品特性去支持(通过资料,报告等)针对在提问时发现的医生需要(针对性要强)先满足医生的最关键的需要(给医生的需要排序)无须太多:一项药品推销指出,医生在医药代表拜访后记得药品优点的,只有:0%10%20%30%40%50%60%记得一个优点记得两个优点记得三个优点说明产品特点和利益时需要记住以下几点不要认为医生会把产品的特征转化为利益,你要每次主动地把特征转化为利益根据不同医生的具体需要来恰当地陈述产品所能带来的利益,这点极其重要产品的特征是不变的,但产品所带来的利益却可以根据不同的需要而改变.使用的益处吸引医生的注意力色彩生动加强访谈的影响力突出产品的特征及利益利于组织产品的介绍加强医生的理解和记忆使用技巧仔细研读并练习使用提供证实资料,建立信任用自己的话简述用笔指引把握访谈资料总结一项药品推销研究指出0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%三小时后还记得医生的话口述(无任何辅助工具)展示资料(不做任何解释)展示资料(利用资料解释)利用资料进行说明时应注意的地方①展示给医生时,应确认是否是所要说明的资料②利用一支笔作为讲解时的讲解棒③手及指甲都必须保持整洁④讲解过程中要与医生有目光接触技巧3缔结缔结的时机总结利益后医生表示同意或热情成功的处理完反对意见后访谈被打断时客户的语言信号询问价格,使用方法要求了解别人的使用方法对特定的重点表示同意的见解向你要样品或有关的医学文献对你,你的公司及其产品表示称赞客户的非语言信号眼睛发亮点头示意的次数增多表情放松面带微笑身体前倾缔结的步骤概述利益要求一个具体的可衡量的承诺复习处方资料简述跟进计划礼貌告辞医药销售达成协议时的内容医生继续用你的药医生在某些病人身上开始使用你的药医生同意做临床试验医生同意出席某个医学研讨会医生同意在某个会上讲话医生同意看过你的资料后,再考虑进药医生同意安排在他的科室讲座等等技巧4态度回应医生的态度