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第1页共18页XXXXX旅游有限责任公司市场营销部培训内容1、岗位职能说明2、企业使命3、市场总体营收目标4、定位（产品、市场、客源）5、市场营销部营销策略6、武汉销售处管理规定7、武汉销售处例会制度8、业务拓展和工作报告制度9、市场营销部销售人员管理规定、武汉销售处销售人员管理规定10、业务操作流程和规范要求、销售人员日常行为规范11、客户采线、采点的接待流程12、团体接待的操作流程13、电话销售访问流程14、市场营销信息反馈的方法及要求、投诉信息的处理和操作流程第2页共18页一、岗位职能说明：1、市场营销部人员编制共36人，其中行政级1人（管理公司委派），经理级1人，主管级6人（汉口、武昌各一人），操作层级26人；2、武汉办事处人员除负责武汉本地市场的拓展外，还将负责武汉周边主要市场的拓展。工作岗位描述：对总经理和管线副总负责，全面负责市场营销部工作，协调其它部门工作。岗位名称市场营销部副经理所属部门市场营销部直接上司市场营销经理管辖人数武汉销售处主管、区域销售主管、预订接待部主管、广告策划部主管晋升方向市场营销部经理岗位编号HS-002工作岗位描述对市场营销部经理和营销副总负责，全面负责市场营销部工作，协调其它部门工作。市场营销部岗位名称区域销售部主管所属部门市场营销部直接上司市场营销部副经理管辖人数区域销售员晋升方向市场营销部副经理岗位编号HS-003工作岗位描述对市场营销部副经理和经理负责，全面负责区域销售部工作，协调其它部门工作。岗位名称办事处主管所属部门市场营销部直接上司市场营销部副经理管辖人数办事处市场销售员晋升方向市场营销部副经理岗位编号HS-004工作岗位描述对市场营销部副经理和市场营销部经理负责，全面负责所属办事处工作，协调其它部门工作。岗位名称区域销售员所属部门市场营销部直接上司区域销售部主管管辖人数无晋升方向市场营销部副经理岗位编号HS-005工作岗位描述对区域销售部主管负责，负责所属区域销售工作。一、企业使命将汤池温泉打造成溶汇世界温泉沐浴文化风情，集温泉沐浴、休闲保健、生态旅游以及完善的住、餐、娱、购配套于一体的新型、综合、健康的4A级温泉休闲度假景区。基于以上使命和目标，我们将致力于：1、秉承温泉沐浴文化，引导健康度假潮流的开发经营理念，以全新的差异化产品进入市场，保障市场和经营从产品开发之始，就处于行业领先地位；2、以市场为先导，将市场营销贯穿于产品、管理、服务、保障的系统之中；3、为争在景点在接待人数、平均消费水平、产品利用率、营收和成本控制方面居于同行业领先地位；第3页共18页4、敏锐把握市场，采取灵活多变的市场策略，促进经营的持续发展，力求在竞争中处于优势地位；5、按照规范化、个性化原则，逐步形成先进、高效的，具有汤池温泉特色的经营、运营模式；6、坚持以人为本，贯彻“员工第一，顾客为尊”的管理理念，促进企业与员工、企业与顾客之间的共生共荣、俱时发展。二、市场营销总体目标1、景区试业后主要目标是通过汤池温泉规模化、差异化的温泉沐浴产品，配套全新的营销、管理、服务模式，迅速占领市场，为客人带来全新的享受，成为华中地区、乃至全国温泉旅游行业的代表；2、通过试业前后的推广攻势，以及多渠道、多层次的市场推广及销售促进，逐步奠定汤池温泉的品牌基础和营销网络。3、首年度营销经营目标是以全部产品投入营业为依据，05（第四季度）、06年景区营收目标达到8630万元。（现场解说平均月指标）三、定位1、景区定位以全新的温泉沐浴、保健产品为主导，以完善的餐、住、游、购、娱、教相配套，走中高档经营路线，将汤池温泉逐步打造成溶汇世界温泉沐浴文化风情，集温泉沐浴、休闲保健、生态旅游红色教育于一体的新型、综合、健康的4A级温泉休闲度假风景区。2、市场定位汤池温泉地处孝感地区。邻近周边的武汉、黄石、宜昌、襄樊、荆门等城市，周边整体人口约3000万，是一个非常巨大的客源市场。主要目标市场将以本地市场为基础，重点拓展武汉市场，并逐步带动周边其它区域市场的启动。武汉地区的游客可以直接通过107国道和京珠高速进入景区；2007年兰杭高速和汉十高速的开通将带动应城整体地区经济的发展，良好的交通、地理条件、将极大地促进大量游客地进入。3、客源定位（A、B类解说）将以各类中高档家庭、商务、政务、旅游度假散客；企事业单位、机关团体会议和奖励旅游团队；商务、政务团队；各旅游中间商中、高档旅游团队为主。4、价格定位坚持走中、高档的经营路线，坚持优质优价，定价讲究低进高出，注重综合消费的价格策略。5、区域市场定位将以本地周边市场为基础，重点拓展武汉地区市场，通过对武汉地区市场的拓展，来带动周边其它区域市场的启动，并逐步向国内长线团联接和开拓港、澳、台、东南亚以及国外其它国家市场；6、产品定位（1）公共温泉：以冲浪池、环状漂流池、八色汤等特色温泉为主线，融合各类加料池，情趣池，景观池，冲击池，个性池和休闲保健配套。从温泉数量、面积、种类、特色等方面，在华中地区以高水准定位，并且做到保障四季经营，满足各类游客的消费需求。（2）小木屋：努力创造一个私密、自然、浪漫的空间，顺应家庭、情侣、商务、客人的需求。第4页共18页（3）SPA保健：强调温泉水疗香熏与保健推拿相结合，突破以往单一的常规按摩形式，以中档的常规中、泰式按摩和VIP香熏保健套餐为主。（4）温泉区食坊：出品面点、粥、烧烤、地方风味小食，主要供应温泉区泡温泉的客人，临池面景，随意自然，中低消费适中。（5）客房：以中式和日式标准客房以及高尚欧陆风情别墅为主，共计客间476间，主要针对旅游、会议团队和散客使用的中、高档客房。其中酒店中式房间221间（含陈景润楼）、日式房间63间，别墅房间192间。别墅客房均为带温泉池的高档别墅，按私密、休闲、尊贵的设计理念，针对中高档客人休闲度假、小型会议、商务接待和私家、情侣等中、高档客源，以不同的风格和配套精心打造，形成高尚、私密的休闲空间。（6）会议室：分别容纳20－400人，供团队的各类会议、拓展、培训等活动使用。（7）夜总会：设有大厅和10多间卡拉OK包房，大厅可同时容纳200人，可以满足各类游客晚间娱乐活动的需要。（8）中餐厅：出品100多种正宗特色传统名菜小吃和自助餐，主要针对各类散客、旅游团队和会议团队的出品。（9）红色教育基地：是为响应国家旅游局提倡红色旅游号召而设立的，基地以前国家领导人陶铸于1937年在此建立的运动讲习所以及著名数学家陈景润纪念馆等基础上建立起来的（陶铸纪念馆建筑群20000多平方米），是在校学生进行红色教育的理想场所。（可利用学生春、秋游来启动此市场）鄂中革命烈士纪念馆鄂中革命烈士纪念馆即原“汤池合作人员训练班”旧址。位于汤池镇。为纪念“汤池训练班”的历史功绩，经省人民机关批准，于1984年建立。同年10月31日，国家主席李先念为纪念馆书写了“汤池是发动鄂豫边区敌后抗日战争的战略支撑点之一，为民族解放事业作出了贡献”的题词。全馆占地面积25.5亩，其中建筑面积6241平方米，由陈列室、烈士祠、陶铸旧居、李范一旧居等建筑组成。陈列室为原“训练班”的办公室，陈列室后为新建的烈士祠。1992年被省人民机关列为全省重点文物保护单位。举办汤池合作人员训练班1937年“七·七”事变后，中央驻武汉代表董必武，为了在鄂中地区培养抗日力量，建立抗日根据地，以建设厅农村合作委员会的名义，于12月在应城汤池举办农村合作事业指导员训练班（简称汤池训练班）。由李范一任训练班主任，湖北省工委副书记兼宣传部长陶铸负责训练班的全面领导工作。学员多为平、津、沪、宁的流亡学生及本省、本县的进步青年。开设课程有《党的建设》、《社会发展简史》、《抗日救国十大纲领》、《抗日民族统一战线》、《抗日游击战的战略战术问题》和合作社业务知识等。汤池训练班共办3期，培训干部245人。后陶铸等领导又在夏家庙开办汤池临时学校，培训学员300余人。该校在应城沦陷前夕停办第5页共18页（10）户外拓展基地：聘请专业教练给与学员进行专业技术指导，基地设有攀岩、跳级、绳索天梯等项目，是各类团体进行现代人才培训和素质教育的专业基地。（前期可利用旅行社网络启动此市场）（11）康乐中心：设有乒乓球、桌球、棋牌、健身器材等休闲康乐产品，供入住客人和泡温泉客人娱乐、健身使用。（12）商业街：以出租商铺为主，主要经营旅游工艺品、土特产品、特色餐饮等综合服务项目。（13）商场：主要售卖泡温泉的泳衣、泳裤、水泡、泳镜，以及工艺礼品、小食、饮料等，自主经营。市场营销部营销策略一、注重与旅游中间商的景点连线促销，开拓短线和长线的温泉旅游市场。从当前华中地区温泉旅游市场的经营情况看，由于项目产品规模和消费习惯等原因，中间商连线促销的热情不够，这一促销渠道尚存开拓的空间；（加强旅行社的沟通与联系）二、充分挖掘企事业单位、机关团体消费。武汉地区众多的外企、国企、机关团体存在着广阔的会议、接待、休养和奖励旅游客源，对此类客户的促销将作为长期的工作重点，通过协议、会员、包价、合作等一系列销售手段精心策划实施；（加强企事业单位的拜访力度寻求合作空间）三、充分引导散客客源。根据武汉地区私家车拥有量的迅猛增长和休闲度假的消费需求，加强家庭、亲朋散客市场的套餐包价、活动推广的参与；（通过车行、旅行社自驾游俱乐部合作推广）四、积极主动的与旅游中间商加强合作。旅游中间商客源是我景区试业先期最重要的客源组成部分，通过与旅游中间商的联合促销，合作推广等形式建立良好的业务合作关系；（前期市场离不开旅行社的合作）五、定位于走中、高档经营路线，坚持优质优价，讲究低进高出的定价策略，消除游客进入初期的价格障碍，对于“门槛”型的产品价格定位略低（如酒店客房、温泉门票等），以利于客人的进入。二次消费型产品（如按摩、保健、加料等）价格定位以中、高档为主，以利于增加营业收入。同时，在经营中根据淡、旺季、节庆推出包价或优惠价，根据团队执行A、B类协议价和时段价格等等。运用灵活的价格手段，促进经营及增加收入；六、在试业前期加强各类VIP优惠卡尤其是会员卡的促销；（一）、客源渠道1、党政机关；2、企事业单位；3、移动、联通大客户；4、董事会的社会关系等。（二）、销售方法1、采取全员营销与市场营销部销售员专项销售相结合的市场推广形式。前期的全员促销，将制定相应的奖励方案和制度规定，促进景区各层级人员的促销积极性，规范销售及提成标准，扩大会员卡的销售面，充分发掘和利用各方面社会关系，增加会员卡的销售收入；2、以市场营销部销售员专项销售为长期销售主流，制定会员卡业绩提成方案，作为景区会员卡长期销售的激励手段；3、以办卡免费赠送景区消费券的形式吸引客人办卡。如：办理钻石卡一张可获送价第6页共18页值698元/间/夜的豪华别墅住房券一张；办理金卡（5000元）一张可获送价值438元/间/夜的豪华标准双人房住房券一张；办理金卡（3000元）一张可获价值318元/间/夜的标准双人房住房券一张。会员卡再次充值均可享受充值金额相对应的赠送标准；（举例说明）4、制作会员卡宣传单张和会员章程手册对外进行推介。(三)、销售渠道1、通过景区各部门人员的社会关系进行销售；2、通过景区市场营销部及驻外销售处人员进行销售；3、通过景区各部门人员对景区客人进行销售；4、通过董事会的社会关系进行销售。七、试业前推广活动安排1、目的与意义：在汤池温泉主要项目产品初步完善，进入试营业之前，分次分批邀请新闻媒体、行业主管、旅游中间商和重要客户来汤池温泉踩点、考察，向公众揭开汤池温泉景区“美丽的面纱”，为今后的业务拓展和品牌树立奠定基础。2、活动推广时间：2005年9月10—10月6日（活动推广方案附后）八、开业庆典活动——9月28日开业庆典特邀各区域市场新闻媒体、行业主管、旅游中间商和重要客户到汤池温泉，组织项目新闻发布会和招待宴会并推介汤池温泉的项目产品；组织来宾泡温泉并到周边景点参观考察；制作相关的软性电视广告片和报刊软性新闻报道，借势软性宣传汤池温泉；向嘉宾发放汤池温泉VIP消费优惠卡和纪念礼品等。九、教师节推广活动——9月10日教师节重点针对各大院校校长、省级优秀教