XXXX年核心销售技巧培训(1)

2011年04月“核心销售技巧”培训关于这本培训手册哈佛大学对人类记忆留存的研究发现…只用听口述+视觉口述+视觉+笔记++ˍˍˍ％是演讲者想说的。大约ˍˍˍ％被说了。大约ˍˍˍ％被聽到了。大约ˍˍˍ％三个小時后还被记住。大约ˍˍˍ％三天后被还记住。大约ˍˍˍ％三个月后还被记住。100806040200-5大约ˍˍˍ％三天后还被记住。大約ˍˍˍ％三个月后还被记住。大約ˍˍˍ％三天后还被记住。大約ˍˍˍ％三个月后还被记住。40-6020-4060-8040-60目录1.培训目标与导言3.准备与接触阶段2.销售拜访的结构4.资料阶段-信息收集与创造需求5.呈现阶段6.决定阶段与跟进7.总结第一节培训目标与导言导言知识及技巧业绩目标市场阻力培训目标与导言•让学员共同了解与掌握提供全面“解决方案”的销售技巧，使学员能有效的与所有的客户都有更好的交流和互动过程。•帮助学员了解销售工作是一个有系统与阶段化的过程，从而让学员明白在不同的销售阶段里，需要应用不同的思维与技巧来达成理想销售绩效。•应用有效的销售工具，以增强我们在销售过程中的主动性。目标加强2.分析你们目前做得不太好的地方。改善改进你与客户接触时的效率1.分析你们目前做得很好的地方：学习的四个阶段1,不知道自己不会2,知道自己不会3,知道自己会了4,无意识的已经会了培训目标与导言学习的过程导言•传达概念•案例学习•小组作业及讨论•笔记•参与及分享•个人作业及练习•玩得开心！在竞争的市场销售导言在市场组合环境中作销售产品(Product)销售(SALES)销售人员也许是在当今高度竞争的市场里唯一能使你与众不同的因素销售的定义销售就是说服我们的客户接受我们产品的优势，来取得他们相应的付出销售情形付出优势•价格•产品特性•服务•风险•改变习惯•定单在竞争的市场环境中的现实！(-)(+)购买情形事实情感买未买从它处买应情形而调整的问题应情形而调整的提案决定标准总结客户有两个选择要素：理性与感性抗拒的根源在于个人价值观、经验等。销售代表往往忽略感性的重要性。竞争对手能抄袭你的策略，但无法抄袭你与你客户的关系。第二节销售拜访的结构工作会议档案学习的评估准则10完美9极好8非常好7好6满意5弱4非常弱3差2非常差1不可置信接触阶段拜访准备信息阶段呈现阶段决定阶段跟进销售拜访的结构拜访目的预约资料对手情况客户情况自我准备激励自我30秒行为规范指导方针开场白的OPA通过开放型问题了解：客户的需求客户的观点希望如何改变产品符合需求，并得到客户认可CREN与众不同的产品或服务特性给客户带来的“利益”是什么举出“证据”增强可信度识别购买信号完成交易或达成客户认可的下步决定再次拜访小组研习-档案学习•不注重聆听销售员常犯的错误•过早呈现解决方案•猜测客户的需求第三节准备与接触阶段准备阶段是否可以去拜访了？拜访目的-获取信息-介绍公司-介绍产品-建立关系-维护关系-促进关系-对手情况-了解需求-呈现方案客户情况-职位背景-个人资料自我准备-外型-名片-笔记本-开场白-问题激励自我-提供资料-了解反馈-谈判电话预约资料-呈现方案-样本-证书-小礼品对手情况接触阶段30秒行为规范建立良好的第一印象•见面前避免满头大汗、避免喝水、吸烟等•面对门口站立等待，仪表整洁、自信•握手适当有力，两手全接触，女性避免主动•双手交换名片，后于客户落座，谈吐自如•目光注视对方三角区，避免目光对峙留下良好第一印象的自我检查表2,服裝1,自信6,动作具体的内容自我检查合格不合格3,仪态4,打招呼1.对公司及商品好好研究一番，并充满自信2.对销售活动充满自信和自尊3.好好地做好访问的心理准备5,感谢4.整理好自己的服装仪容5.随身携带的物品必须清洁整齐6.皮箱及皮包里头也要井然有序7.保持良好的体能状态8.努力去发掘对方的长处所在9.在镜子前面检阅一下自己的仪表13.由衷地感谢对方与你会面14.称赞对方或公司的长处15.用明朗的声音、清晰的口齿说话10.使用优美的寒喧言词11.自我介绍必须简洁有力，才能留给对方深刻的印象12.介绍公司时必须简洁，并富有魅力16.熟悉基本动作17.留心机敏的动作18.对客户要抱着尊敬之心接触阶段一个良好开场白的意义•建立一个和谐的气氛•建立一个积极的处境•制造兴趣/信任•弄清楚时间安排•解释全部会面的目的•进入你需要说的话题接触阶段成功的开场白OPA从客户利益的角度阐述会议的目标(Objective)。说明会议的安排(Plan)。确保客户对会议安排的认可(Agreement)。接触阶段开场白的OPA案例您好！今天的拜访主要是想了解一下我们能为您和您部门的工作提供哪些帮助。接下来我们介绍一下CREN公司的情况、然后请您介绍一下贵公司的情况，最后探讨一下我们提供怎样的解决方案能满足贵公司的需求。以上大概需要20分钟的时间，您看好吗？OPA接触阶段问题及困难•开场白太长•客户没被激发出兴趣•客户带着消极的态度•客户说太多话•错误理解销售的拜访目的•恶劣的经历•时间不足接触阶段指导方针•守时•紧记拜访目的和客户重要资料•建立和谐气氛,制造兴趣和信任•避免负面或宗教、文化等敏感话题•注意语调，介绍自己和公司•确定时间安排•解释全部会面的目的•引导谈话，进入你要说的话题第四节资料阶段-信息收集与创造需求提问的好处…•收集资料•控制整个销售过程•挖掘和确定客户需求•激发客户兴趣•核实对客户的理解•促进双向交流•塑造专业形象问题的种类•有利于搜集一般资料•取得一个长而“不受影响”的答案•开始字句：什么、哪里、为何、怎样、哪位、何时、哪些公开中立型问题资料阶段问题的种类•有利于搜集指定资料•取得一个长而“受影响”的答案•开始字句：什么、哪里、为何、怎样、哪位、何时、哪些公开引导型问题•引发简短的“是”与“否”回答•有助于获得认可或确认•发问的开端带有“是不是”，“有没有”或“可不可以”等肯定型问题问题的种类请分析这些问题分别属于哪种类型？个人作业3公开中立型问题公开引导型问题肯定型问题问题答案肯定型问题开放型问题开放型和肯定型问题…4，用肯定型问题确定客户的需求2，用公开中立型问题取得无偏见的资料3.用公开引导型问题对客户的需求发掘得更深作笔记6.保险问题1,激励合作(为了更好的配合您的工作…)5.总结客户的需求7.客户的接纳漏斗1.激励客户•必须激励客户回答问题。仅仅得到提问的许可是不够的。还必须给客户一个理由，使之明白回答问题是符合自己利益的。例如：“为了更好的协助您的工作，我能问您几个问题吗？”；或者，“为了决定最佳的解决方案，我能问您几个问题吗？”漏斗技巧过滤程序2.公开中立型问题•提前准备，精心设计问题，然后，在对话时充分运用这些问题。注意这些问题中，常常以下面几个词开头：怎么…、为什么…、什么…、哪个…、什么地方…、什么时间…•查阅‘确定客户需求’一节的笔记，回顾构思公开中立型问题的办法。记住：公开中立型问题同时也能放松对方的心情，有利于营造一种和睦的氛围，并能帮助您树立自己的可信度。•必须提前组织好这些问题。3.公开引导型问题必须在现场想出这些问题。提出巧妙引导型问题的前提是有效的倾听。引导型问题必须总是与您从公开中立型问题中获得的信息紧密地联系起来。当客户结束一段话时，不要马上做‘突然袭击’式的提问。要先思考他们说的内容，然后再回答。这是为了表明您确实在倾听他们说的话。漏斗技巧过滤程序4.肯定型问题这种问题得到的是简短的回答，通常只有‘是’或‘不是’。澄清和确认，是使用肯定型问题的目的。切记：这是一种结构化的技巧，恰当地运用它，您就能引导对话的走向。只要您做到温和、从容，并投入感情，对方就会觉得，除了帮助您理解问题之外，并没有付出更多。5.总结最后的阶段，是总结要点。总结是与客户确认您已经理解了他们提供的信息，清楚地明白了他们的要求。这样，您就进入销售流程的下一阶段。漏斗技巧过滤程序6.保险问题始终要用保险问题来结束自己的总结，确保没有遗漏任何重要的方面。“您认为，还有我应该了解的其它方面吗?”。或者,“在我回去准备我们的解决方案之前，还有我应该了解的其它方面吗?”7.客户的回应以表接纳效应…价值销售的方法，能更好的把CREN和其它竞争对手区别开来。•客户拥有的...•客户没有的...•客户想要的...•客户应该拥有的...满足需要差距区别创造需要FOC事实情感事实观点变化提问的艺术……A行动针对事实问题•了解客户目前的状况•客户有什么，缺什么•要知道往何方去，您必须知道现在何处！针对观点或意见问题•了解客户对其目前状况的观点与意见•客户对其目前状况作出的自我评估针对变化问题•识别客户是否有改变其目前状况的愿望•确定他们希望有何种解决方案，或将会采取什么样的行动提问的艺术…针对行动问题•CREN能够帮到贵公司的话,双方的下一步行动是什么？事实问题•请问您目前使用哪些品牌的配电柜？观点问题•您对他们的产品／服务感觉如何?•您至今为止对他们的产品／服务有什么意见？他们产品／服务的效果您是如何看的呢?变化问题•您计划做哪些改进？您有什么计划，来解决当前面临的困难或问题?•如果我能帮助您达成那些改进，您是否有兴趣作进一步探讨？•如果我们真的能做到你所说的,您是否愿意合作呢?•您希望在目前获得的产品／服务方面有哪些改进？您觉得一个好的产品／服务商应该是如何的?必须要用开放型问题！必须要用开放型问题！可以使用开放型问题或肯定型问题•请问您目前使用哪些产品？•他们和你们合作有多久?提问的技巧（实例）…行动问题可以使用开放型问题或肯定型问题提问的技巧（实例）…通过开放型问题，了解客户现在的需求，以及客户的观点、希望如何改变和双方下一步如何行动。要引导客户的需求贴近我们的优势（公司/技术优势产品/性价比优势机型/服务等）。要注意聆听，让客户尽量发言，避免猜测客户需求和过早呈现方案了解哪些方面:•项目基本信息•客户公司/背景•资金情况•竞争对手•采购方式•技术规格/服务要求•决策人/流程•未来潜力/发展•个人背景/喜好•……提问的技巧（实例）…漏斗的探索步骤项目信息如果我理解正确，你是说…(总结)您看还有其他需要讨论的吗？(保险问题-接纳)客户资金对手采购方式技术/服务决策/流程未来潜力个人为了更好的配合您的工作…（激励合作）蓝海与红海客户关于配电系统的技术要求、方案设计与参数、招标书编制等基本要求已确定蓝海红海分界点创造客户需求…满足客户需求和引导部分需求收集与扩展讯息的指导准则…•根据您的拜访目的，准备您的问题•提问之前，先激发客户的兴趣•必须以开放式的问题开始发问•总结所收集到的资料•获得客户认可•记得做笔记•倾听客户的重要观点•用封闭型问题确认理解第五节呈现阶段特性特性是产品或服务所包含的任何事实。A1-11利益就是客户从产品中获得的各种好处，产品的特性必须与客户需求紧密挂勾。利益A1-10+-•身份象征•太严肃•稳重•太笨重•强大的动力•耗油太多事实•一流奢侈的豪华房车•5,000cc引擎•巨大而宽敞评估不同客户对同样的产品或服务特性,都可能持有不同的评估与看法…需求特性利益证据呈现提议的程序销售应该多说…“对您来说…”客户心里想…和我的需求有关吗？能给我带来利益吗？A.配合需求•不同客户有不同需求•您的提议对不同客户具有不同的价值•挑战：根据客户的独特需求，清楚与针对性的表述产品或服务给客户带来的利益是什么B.用证据使客户信服…•证明所述利益能满足他们的需求呈现提议时应注意到…客户购买的不是产品或服务的特性，而是利益。呈现的要点•呈现产品和服务的特性，说明符合客户需求，并得到客户认可•清楚的表述：CREN与众不同的产品或服务特性给客户带来的“利益”是什么？•举出“证据”，增强可信度客户可能的需求•满足需求的产品•合理的设计方案•节能•维修服务及时•技术层面的配合•性能稳定•简化管理•……CREN的特性•CREN公司•专业服务：在产品之外提供更多专业服务，以此体现我们和竞争对手的不同•产品与保用：以解决客户问题为目标，配