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第二节商品推销•17、营业前的准备•18、营业中的步骤•19、营业服务的技巧•21、把握顾客需要的技巧•22、劝说的技巧•23、销售要点的把握•24、成交的促成•25、商品被顾客损坏或被窃怎么办？17、营业前的准备•促销员在营业前都要准备些什么？•1）、个人方面的准备a.要保持整洁的仪表，促销员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为；b.要保持旺盛的精力；c.要养成大方的举止。促销员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求促销员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。•2）销售方面的准备：包括四个方面：a.备齐商品；b.熟悉价格；c.准备必备的用品用具；d.整理环境：开门之前，促销员要搞好清洁卫生，要让各种用品摆放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。18、促销员服务的步骤•根据顾客购物时的心理变化，促销员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下七个方面：•1.等待时机•2.初步接触•3.商品提示•4.揣摩顾客的需要•5.作商品说明•6.劝说•7、成交1）.等待时机•在待机阶段里，促销员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。•促销员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。2）.初步接触•顾客进店之后，促销员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。初步接触的成功是销售工作成功的一半。在以下几个时刻是促销员与顾客进行初步接触的最佳时机：3）.商品提示•所谓“商品提示”，•就是想方设法让顾客了解商品。促销员在做商品提示时一般会用下列五种方法：4）.揣摩顾客的需要•促销员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：5）.劝说•一个促销员的劝说有以下5个特点：•1.实事求是地劝说；•2.投其所好地劝说；•3.辅以动作地劝说；•4.用商品说话地劝说；•5.帮助顾客比较、选择地劝说。6）.说明要点•一个促销员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：•1.说明要点时要言词简短；•2.能形象、具体地表现商品的特性；•3.跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说明；•4.投顾客所好进行说明。7）.成交•当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：•1.顾客突然不再发问时；•2.顾客的话题集中在某个商品上时；•3.顾客不讲话而若有所思时•4.顾客不断点头时；•5.顾客开始注意价钱时；•6顾客开始询问购买数量时；•7.顾客关心售后问题时，•8.顾客为断反复地问同一个问题时。•成交时机出现时，为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法：a.不要给顾客再看新的商品了；b.缩小商品选择的范围；c.帮助确定顾客所喜欢的东西d.对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。19、营业服务的技巧•促销员一般需要具有服务的绝招：•运用微笑服务•熟悉接待技巧•掌握展示技巧•拥有必备的知识运用微笑服务•微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业•员的看家本领，通过微笑，促销员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。熟悉接待技巧•一个促销员每天要接待各种各样的顾客，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。促销员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应各用什么方法：•1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；•2、接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；•3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；•4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；•5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；•6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；•7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；•8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。掌握展示技巧•展示商品能够使用顾客看清商品的优点，促销员在做商品展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。拥有必备的知识：•促销员必须了解以下各方面有关商品的知识：•1、商品的名称、商标和产地；•2、商品的原料、成份、工艺流程以及性能和用途；•3、商品的使用方法；•4、商品售后服务的承诺。•促销员可通过以下六个途径了解到上述四个方面关于商品的知识：•1、通过商品本身的包装、说明来学习；•2、向有经验的促销员学习；•3、向懂行的顾客学习；•4、向生产厂家、批发商学习；•5、从自身的经验中学习；•6、通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。20、把握顾客需要的技巧•探测顾客需要一般有五个原则可以把握：•（1）不要自说自话，应该问问顾客的意见；•（2）询问顾客和商品提示应同时进行；•（3）质疑时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢进行下去；•（4）凡事应随机应变，不可千篇一律地依循以往的经验；•（5）顾客因年龄的不同，其心理上会产生不同的变化。21、劝说的技巧•进行有效的劝说工作时促销员可参照以下六个原则：•（1）促销员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实。•（2）视顾客的需要来进行劝说工作。•（3）向顾客进行游说，要配合一些动作。•（4）要让顾客看清商品的特征。•（5）让商品证实其本身的价值。•（6）让顾客将此商品与其他商品比较一下，并且特别强调此商品的优点。22、销售要点的把握•销售要点的五个原则包括：•第一原则，要考虑五W—H：也就是要考who（何人使用）where（在何处使用），when（什么时候使用）、what（需要什么）、why（为什么要使用）及how（如何使用）。•第二原则，言辞越简短越好：指出要点，言辞简短有力。•第三原则，要具体地表现出来：不仅应停留在抽象表示的层面，更要具体演示出来。•第四原则，销售要点要随着时代的变化而有所变化：即突出其时代性、开放性和个性的特点。•第五原则，依消费者的意愿而改变：这是条根本性的原则，也是抓住要点的关键所在。24、开业与打烊•商店的促销员在每日开业前都要做好准备工作。主要包括以下几项：•（1）是否清扫干净•（2）商品的补充与整理•（3）商品的陈列方法•（4）其他的准备、整理•（5）服装和仪容的检查：女性促销员要淡妆上岗，避免化妆太重太浓，发型应大方朴素。手指甲要洗净，耳后等不要藏有污垢，头发要梳理整齐；要保证制服统一，没有破损、掉扣等现象。而且衣服一定要清洁，否则会给顾客留下恶劣的印象。•（6）开店前的一分钟的准备：开店前一分钟，最后扫视四周，确认一切就绪后，打开店门，以亲切的笑容迎接顾客，并问候早安。（7）打烊之后，还要例行检查以下工作①本日做多少生意？②有何意外事故发生？总结之后，准备明天的工作。25、商品被顾客损坏怎么办？•弄坏或污损商品时，应向上司请示。如果很明显地属于顾客的错误，可协商决定赔偿金额。第三章促销员与顾客交往的技能•第一节接近顾客的技巧•第二节与顾客沟通的技巧•第三节与不同顾客打交道的技巧第一节接近顾客的技巧•26、如何获得客户的好感•27、微笑的力量•28、如何观察顾客的购物欲望26、如何获得客户的好感•（1）让顾客感觉你很专业•（2）注意客户的“情绪”•（3）给客户良好的外观印象•（4）要记住并常说出客户的名字•（5）让您的客户有优越感：每个人都有虚荣心，满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。27、微笑的力量•美国最大的连锁店——沃尔·马特它的创始人沃尔顿生前用一句话概括了他成为亿万富翁的秘决：低买低卖，微笑攻势。流行于美国的一首名为《好买卖》歌谣这样写道：人们为什么走过一道门，而去光顾另一家？不是那里有更好的绸缎、手套或丝带，或者更便宜的商品，因为，那里有愉悦的话语和微笑的眼神。28、如何观察顾客的购物欲望•作为促销员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心活动。顾客的身体语言很多，比如：（1）顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。（2）顾客回答提问时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。（3）顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。（4）与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷。（5）顾客双手插入口袋中表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。（6）顾客不停地玩弄手上的小东西手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。（7）顾客交叉手臂表示不赞同或拒绝你的意见。（8）顾客面无表情目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。（9）顾客脸上的微笑不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。（10）顾客用手敲头，表示正在思索、考虑。（11）顾客用手摸后脑勺表示思考或紧张。（12）顾客用手搔头表示困惑或拿不定主意。（13）顾客垂头是表示惭愧或沉思。（14）顾客用手轻轻按着额头是困惑或为难的表示。（15）顾客顿下颚表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。（16）顾客颚部往上突出鼻孔朝着对方，表示藐视对方。（17）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子表示他对你持否定意思。（18）顾客紧闭双目低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。（19）顾客用手抚摸下颚表示在思考，心神不安。（20）顾客讲话时低头揉眼说明他在撒谎或至少他的话不够真实。29、有效沟通的五个要素•（1）相关；•（2）适时；•（3）发出者/接收者关系；•（4）频率；•（5）被理解的价值31、沟通中倾听与提问的技巧•推销员在倾听顾客谈话时，应注意做到：32、利用非言语沟通•（1）艾伯特·海拉比安公式：传播学家艾伯特·海拉比安曾提出一个公式：信息是全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。•（2）非言语行为的作用34、减少或避免沟通失败•阻碍与顾客沟通的因素主要有：•（1）对推销工作没有兴趣，缺乏耐心，因而在推销工作中精力不集中，没有全力以赴。•（2）推销工作组织得不好，经常准备不充分，总是临阵磨枪。•（3）不喜欢记录工作，讨厌写写画画。•（4）总是按自己的意愿行事，推销工作时好时坏，效果不一。•（5）不愿意向别学习，总是按自己的一贯做法行事。对于推销课程、训练、讲座、讨•论没有多大的兴趣。•（6）因为不喜欢顾客，就与他们合不来。•（7）没有充分地利用公司印发的产品宣传材料，如产品说明书、图片、样本等。•（8）经常不得不承认顾客是对的，公司是错误的。•（9）进行销售谈话时，表达能力不够。•（10）当顾客对价格表示强烈反对的时，不知所措，不知道怎样反驳。•（11）错误地判断了顾客的反映，过高地估计了顾客的兴趣和你认识的一致性。•（12）对自己推销的产品和竞争者的产品了解不够。36、有效沟通十个诀窍•（1）开口说话之前，先用头脑想一想。•（2）说话之前，先知道要说什么，以及为什么要说。•（3）说话的内容要适合当时的听众与状况。•（4）注意说话的方式包括音调的变化、用词的选择等，这些与说话内容同样重要。•（5）除了说话之外，还有很能够多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会•传达某些信息。•（6）配合听者内心需要的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。•（7）听取听者的反应，以确信信息被了解与被接受的程度。•（8）考虑信息对听者与组织的影响。•（9）不要说没有意义的话，以行动支持你所说的话。•（10）学习做一名善于倾听的人。第三节与不同顾客打交道的技巧•37、留住每一位用户的策略•38、与盛气凌人型顾客打交道•39、与少言寡语型顾客打交道•40、与自我防卫型顾客打交道•42、与犹豫不决型顾客打交道37、留住每一位用户的策略•一个感到非常满意的用户会告诉或影响8个朋友：而一个不满意的用户却会告诉或影响8个、10个或更多的人使他们不再购买你的产品。38、与盛气凌人型顾客打交道•（1）顾客的表现•（2）心理分析：①自信型②攻击型③固执己见•（3）打交道的方法：面对顾客咄咄逼人的攻势一定要冷静。这类顾客掌握了比较可靠的资料并就此做出比较完善的预测和判断，加上一种强烈的攻击性