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商用客户培训教材销售技巧培训篇商用客户的开拓与维护新用户的开拓老用户的维护产生销售的基础业务方向的保证用户数量上报产生销售的用户分阶段的用户发展规划用户数量产品规划用户拓展与维护的重要性电话访问上门拜访直邮电子邮件传真扫楼用户拓展与维护方式用户拓展与维护流程访问计划访问方式回访记录信息表更新访问计划的拟定电话拓展用户数量回访客户数量访问计划的拟定上门拜访客户回访楼宇名称开拓客户客户数量拜访目的客户数量拜访目的电话销售技巧卖场业务支持岗根据获取的用户的名录进行电话访问对电话访问的结果进行筛选，去除无效用户对未访问成功但可能存在潜在购买能力的用户，继续安排电话访问填写准确的《用户信息表》用户拓展与维护流程用户拓展与维护工作方法（电话）客户的来源WDM系统中已有客户资料电话黄页当地工商和税务部门注册企业明录的单位用户信息报纸、网络等其他方式得到的企业名录用户拓展与维护工作方法（电话）电话访问主要内容公司介绍；公司单位客户业务介绍、服务介绍等；单位客户业务的联系方式及联系人；获取单位客户用户的自然状况，包括用户单位的性质、人员数量、目前电脑使用现状和近期可能产生的需求等；电话前的准备心理准备内容准备用户拓展与维护工作技巧（电话）电话约访六个步骤第一步打招呼名字热情自信用户拓展与维护工作技巧（电话）用户拓展与维护工作技巧（电话）第二步自我介绍要用一句很短的话概括出来：跟竞争对手最具吸引力的区别是什么！用户拓展与维护工作技巧（电话）第三步业务介绍需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣列举出一些比较知名的典型客户，以此强化顾客的兴趣和信任。用户拓展与维护工作技巧（电话）第四步单刀直入的要求见面电话约访的目的就是约访，因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标。用户拓展与维护工作技巧（电话）第五步提出见面后能够给顾客带来的利益我们不要给顾客压力，而只是要介绍一些经验而已，这能有效降低顾客的抵触。用户拓展与维护工作技巧（电话）第六步给出建议时间切记不可提出一些容易被拒绝的问题用户拓展与维护工作技巧（电话）寻找潜在顾客需求利益协商成交用户拓展与维护工作技巧（电话）寻找潜在顾客一、找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单二、电话里找出有权决定采购的人用户拓展与维护工作技巧（电话）需求利益顾客为什么要购买需求70％倾听20％提问10％陈述用户拓展与维护工作技巧（电话）协商反对意见，例如“你们的价格太贵”拖延型异议，例如“我要跟经理汇报一下，等他的答复”关键立即分辨对方是否真正有采购的兴趣，否则你将浪费大量无效时间，不如赶紧拨打下一个电话吧用户拓展与维护工作技巧（电话）成交假定成交设计合理诱因来加速成交上门拜访的技巧用户拓展与维护工作技巧（上门拜访）拜访前的准备名片记事本电话号码簿产品资料广泛的知识笔服装用户拓展与维护工作技巧（上门拜访）拜访客户的流程开场白询问建议计划下一步行动用户拓展与维护工作技巧（上门拜访）开场白见面寒暄提出拜访目的拜访对客户的价值询问客户是否接受询问用户拓展与维护工作技巧（上门拜访）需求是客户采购的核心用户拓展与维护工作技巧（上门拜访）建议产品特性对客户的益处证据计划下一步行动用户拓展与维护工作技巧（上门拜访）应该时时观察客户的兴趣点，并据此提议下一步的活动，将销售一步步地进行下去用户拓展与维护工作技巧（上门拜访）挖掘客户需求倾听提问介绍用户拓展与维护工作技巧（上门拜访）15分钟用于倾听5分钟用于提问10分钟用于介绍普通的30分钟拜访时间分布用户拓展与维护工作技巧（实战举例）电话拜访一、明确要拜访的部门一般的公司，特别是具备一定规模的公司会有信息部、电脑部或者是行政部、采购部。这些部门的负责人是初次电话拜访的首选。二、介绍自己、介绍宏三的商用客户业务宏图三胞在公众的形象是一个IT零售企业，要首先给客户认识我们的商用客户业务与传统零售的不同。用户拓展与维护工作技巧（实战举例）三、切入正题1、了解客户对宏三的认知度，是否在宏三产生过购买2、介绍网络惊爆商品和每周DM特价产品3、了解对方设备添置的流程和责任部门、责任人。4、索要对方的MSN、MAIL、手机号等联系方式。用户拓展与维护工作技巧（实战举例）四、电话后的工作如顾客有购买意向，和客户约好在尽量短的时间内上门拜访，做进一步的沟通周末和节假日可以以手机短信或MAIL的方式问候顾客定期MAIL《产品手册》电子版特价商品的及时告知用户拓展与维护工作技巧（实战举例）上门拜访－如何绕过前台前台是每个公司的一道坎，只有绕过这道坎，才能保证拜访的成功用户拓展与维护工作技巧（实战举例）一、不要心虚，用较强硬的态度应对前台的询问在潜意识里面，你是事先约好上门的，而不是陌生拜访用户拓展与维护工作技巧（实战举例）二、预先准备好小礼品预先准备的小礼品可以起到一些意想不到的作用。通过前台可以预先了解一些部门负责人的信息，与前台建立友谊。用户拓展与维护工作技巧（实战举例）三、绕不过前台的应对1、留下产品资料和名片，了解部门负责人的姓名、电话2、记下公司的名称和地址，可以通过网络、114查询等方式查找该公司的电话3、适当的欺骗，但千万不要过份用户拓展与维护工作技巧（实战举例）MAIL的发放格式文件开头加上公司标记用户拓展与维护工作技巧（实战举例）用户拓展与维护工作技巧（实战举例）公司：安徽宏图三胞科技发展有限公司地址：安徽省合肥市濉溪路278号财富广场首座10楼1001室部门：XXX店电话：传真：邮件尾的格式:MAIL发放的内容近期产品手册本周DM特价商品的清单节假日的问候用户拓展与维护工作技巧（实战举例）直邮的内容卖场近期的DM名片针对中小企业的产品彩页节假日贺卡、生日卡用户拓展与维护工作技巧（实战举例）经典案例分析南京龙江网吧解决方案南京龙江卖场SMB人员卓波获悉有新开网吧需要采购一批电脑,第一时间与客户取得联系,向客户介绍我们的网吧解决方案,我们的网络方案是目前比较流行的网吧解决方案，适用于常规网吧的需求。最大能保证200台电脑同时上网，不会发生掉线、阻塞等现象，具有稳定可靠、网络速度快、扩充性好的优势。随后卓波又和客户介绍我们的公司，和客户沟通我们的服务，沟通我们的产品，沟通网吧的规模，沟通网吧业的前景……逐步突破客户的心理界限，多方借力，以网吧业解决方案为基础加入客户特殊需求以自有品牌宏图电脑成功达成销售。苏州观前教师用机解决方案把握机会在生意场上是很重要的。在一次偶然的机会中苏州观前的SMB人员徐阳认识了苏州市某中学的总务处教师并得知他是采购ＩＴ设备的主管老师。虽然当时此学校没有任何采购计划。但徐阳仍然坚持和学校领导保持联系，建立良好的关系。并投其所好的赠送一些小礼品给采购处的老师。工夫不负有心人，经过不断的努力，和采购处老师建立有很好的关系，这次学校的笔记本采购信息老师在第一时间通知了徐阳，并帮助他分析竞争对手情况制定战略，不断的洽谈中，最终成功的拿下了70台笔记本的供货权。无锡人民西路酒店业解决方案无锡人民西路卖场SMB支持岗在开拓客户的过程中得知无锡泓历皇朝酒店有限公司新开张，有前平台、后平台有大量电脑、外设类产品需求，于是在第一时间和采购客户进行接触，在了解了客户需求的基础上，采用了适合酒店业的解决方案，从前台客人入住登记、结账到后台的财务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将与智能管理系统连接融合构成一套完整的酒店信息化体系，为宾馆酒店强化内部管理、提高服务质量，减少工作中的差错，防止跑单漏单提供了可靠的技术手段和技术保障。泰州公安局解决方案机会就在我们身边，能够把握机会是我们SMB的关键。泰州SMB人员在获悉泰州公安局将采购一批设备作为第二代居民身份证使用的设备以后，全力以付,充分了解客户需求,迎合客户心理,积极与客户沟通,最终成功做下了这批采购设备中的电脑和打印机两个项目。因客户要求很高，泰州SMB在面对各种情况都能镇定面对，已办公解决方案为基础，步步为营，并在总部领导的支持和帮助下，顺利完成定单。我们的工作态度和敬业精神让公安局的各级领导称赞不已，为以后的各类采购打下了坚实的基础。宜兴维护客户案例坤风集团一直是我们宏图三胞的忠实用户，去年一年就在宏图三胞买了近百台兼容机。但由于宏图三胞的人员调整，和他们接触的人员一直在不停的变换，已经使得客户想换另一家合作单位，到宜兴SMB裴建科接手时已经很少和宏图三胞合作了。裴建科接手SMB后，利用原来和客户交往过几次机会，第一件事就是上门去和电脑主管联系，为他们排忧解难，经过不断的努力，把原来他们的遗留问题全部解决掉，现在他已经把坤风集团发展成为宜兴卖场的核心客户了，他们不管要采购什么，第一个让他们想到的就是宏图三胞。此案例告诉我们平时的客户意识的重要性，不管是什么时候，对待客户的心态一定要放平，一旦你的客户意识强了，你的客户也就多了。南通新开拓客户案例刚开展SMB业务时，每天在专区打电话给客户拜访客户，每天大量的回访电话中除了客户反馈软件之类的问题外，短期内没有一个有再次购买的回音，很气馁！一天中午吃饭时分，卖场产品组区一个客户很是生气，认为他没有得到应有的方便服务，我主动上前询问并帮他解决了问题，在当时名片还没有印制的情况下，我手写了一份电话号码给他们，让他们如果遇到问题可以找我，我会尽力帮他解决，这件事过去后也没再放在心上，过了几天一个单位的经办人打电话给我，请我帮他做一份报价单，并主动说是那位客户当时一起来的同伴介绍给他的，希望我也能为他们提供最良好的价格及优质的服务，价格合适就考虑在我们这里采购。通过不断努力,不断商谈,客户最终和我签定了合作协议.不要在意是不是你的客户,不要在意他是否有销售意向,付出了,就一定会有成果的.