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导购员基本销售技巧天津市众地建材科技有限公司凯林·雅嘉整体厨房导购员基本销售技巧导购员角色的定位向顾客推销自己向顾客推销利益向顾客推销产品向顾客推销服务五大命脉六大障碍九项原则十大心态一、导购员角色的定位形象代言人导购员与顾客进行面对面的沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象，同时也体现出服务风格与精神面貌。基于此，导购员们必须时刻想着自己是企业（品牌）的代表，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。信息传播者导购员对企业和品牌的发展状况要十分熟悉，对卖场的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项，都要能够给予详细的解答。奢华厨房从细节开始……生活顾问只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购员，不仅要在服务、业绩上有良好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们尽可能多的帮助，这就是通常所指的顾问式销售。服务大使要吸引顾客，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、采取减价、打折等手段，还要靠服务来打动顾客的心。在当今如此激烈的竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善都能获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手，促成交易。所以每一位导购员都必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购员。奢华厨房从细节开始……沟通桥梁导购员是企业（品牌）与消费者之间沟通的桥梁，一方面要把企业和品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又要将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业生产出更好的产品及制定更好的经营策略和服务策略服务于消费者。奢华厨房从细节开始……二、向顾客推销自己在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。奢华厨房从细节开始……导购员需要做到以下五点微笑微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。赞美顾客一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。注重礼仪礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。奢华厨房从细节开始……注重形象导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。奢华厨房从细节开始……倾听顾客说话缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。三、向顾客推销利益导购员常犯的错误是特征推销——他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。凯林雅嘉是为客户提供人性化、智能化、精致化家居解决方案非单一产品销售。奢华厨房从细节开始……导购员可分为三个层次低级的导购员讲产品特点中级的导购员讲产品优点高级的导购员讲产品利益点那么，导购员如何向顾客推销利益？奢华厨房从细节开始……1.利益分类产品利益即产品带给顾客的利益。企业利益由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。差别利益即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。奢华厨房从细节开始……2．强调推销三大要点一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。奢华厨房从细节开始……3．FABE推销法将产品特征转化为顾客利益F代表特产品征A代表由这一特征所产生的优点B代表这一优点能带给顾客的利益E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。奢华厨房从细节开始……FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。奢华厨房从细节开始……四、向顾客推销产品导购员向顾客推销产品有三大关键如何介绍产品如何有效化解顾客异议诱导顾客成交奢华厨房从细节开始……（一）产品介绍的方法1.语言介绍（1）讲故事通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。奢华厨房从细节开始……（2）引用例证用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。（3）用数字说话应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。奢华厨房从细节开始……（4）比喻用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。（5）富兰克林说服法即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。奢华厨房从细节开始……（6）形象描绘产品利益要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。（7）ABCD介绍法A（Authority，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better，更好的质量），展示更好的质量；C（Convenience，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D（Difference，差异性），大力宣传自身的特色优势。奢华厨房从细节开始……2．演示示范导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。奢华厨房从细节开始……所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。奢华厨房从细节开始……导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？奢华厨房从细节开始……3．销售工具销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具。如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。奢华厨房从细节开始……4．销售四宝名片——身份象征客户资料——扑捉信息笔记本——记录数据签约工具——爱的传递奢华厨房从细节开始……（二）消除顾客的异议异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。1．事前认真准备企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。奢华厨房从细节开始……2．“对，但是”处理法如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。3．同意和补偿处理法如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。奢华厨房从细节开始……4．利用处理法将顾客的异议变成顾客购买的理由，如导购员面对顾客提出的“没有听说过你们品牌，你看看欧派的品牌知名度和价格等”的问题，可以回答：“我们凯林雅嘉是专注服务于高端客户，同时我们更愿意为“您”服务，欧派只是为中端客户服务的，我们两个品牌不在一个层次上。5．询问处理法用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。奢华厨房从细节开始……在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。奢华厨房从细节开始……（三）诱导顾客成交1．成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则（1）主动导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。（2）自信导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。（3）坚持成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。奢华厨房从细节开始……2．识别顾客的购买信号顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。奢华厨房从细节开始……顾客的购买信号可分为三类：（1）语言信号如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。（2）行为信号如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。（3）表情信号如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。奢华厨房从细节开始……3．成交方法在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。（1）直接要求成交法导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。奢华厨房从细节开始……（2）假设成交法聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。（3）选择成交法导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。奢华厨房从细节开始……（4）推荐法导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。（5）消去法导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。（6）动作诉求法用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下——”、“请多试一试”（把产品递过去）。奢华厨房从细节开始……（7）感性诉求法用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您爱人看见这套解决方案一定会很高兴的。”（8）最后机会成交法导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。奢华厨房从细节开始……五、向顾客推销服务产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。奢华厨房从细节开始……处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：1．倾听导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。2．及时。在确认事实真相后立即处理。3．感谢。奢