基础销售技巧

Aug,19991基础销售技巧3ChinaHRDAug,19992它包括：通过发现需求，从而提供解决方案。以得到合理的回报，并与客户保持互利基础上的良好合作关系。销售是一个过程3ChinaHRDAug,19993什么是业务代表成功的3ChinaHRDAug,19994成功的业务代表就是充分利用所拥有的一切资源，在法律及公司商业道德所允许的范围内，采用一切方法赢取客户的忠诚以达到销售目标。3ChinaHRDAug,19995LadderofCustomerLoyaltyProspectingFocusRelationshipFocus忠诚客户支持者常客潜在客户客户3ChinaHRDAug,19996如何赢取客户的忠诚成功业务代表应具备的素质3ChinaHRDAug,19997丰富的行业知识良好的销售技巧正确的工作态度有效的时间管理3ChinaHRDAug,19998技巧作用结交与客户建立关系鼓励促使客户投入对话倾听良好的倾听帮助你与客户更好的沟通发问探求客户的现状、问题、需要等推介提供资料，令客户对你自己、公司、产品、服务等产生良好印象基本销售技巧3ChinaHRDAug,19999结交－与客户建立关系Credibility信誉Concern关心Competence能力Communication沟通3ChinaHRDAug,199910技巧作用结交与客户建立关系鼓励促使客户投入对话倾听良好的倾听帮助你与客户更好的沟通发问探求客户的现状、问题、需要等推介提供资料，令客户对你自己、公司、产品、服务等产生良好印象基本销售技巧3ChinaHRDAug,199911倾听－良好的倾听帮助你与客户更好地沟通ListentohearListentounderstandListentocommunicateyourunderstanding为听清而倾听为听懂而倾听为沟通而倾听3ChinaHRDAug,199912发问－探求客户的现状、问题、需要等开放式(Openend)闭合式(Closeend)客户的背景资料（FactQuestion)客户关注的焦点(PriorityQuestion)问题的种类提问的策略Aug,199913我该怎么做？他在想什么?3ChinaHRDAug,199914不感兴趣稍感兴趣甚感兴趣信服完全接受说明公司专长及拜访目的•选择方案•收获•后果•需要提出解决方案达成交易客户的购买心态业务员的销售步骤开场白探索推介获取承诺3ChinaHRDAug,199915访前准备分析客户资料制定目标制定策略3ChinaHRDAug,199916TheKeyMANmoney钱authority权need欲MAN3ChinaHRDAug,199917开场白简要说明公司专长建立以客户为中心的拜访目的3ChinaHRDAug,199918开场白简要说明公司专长有弹性，结合实际，如•谁主持这次访谈•你对客户了解的程度•时间限制在你开始提问前获得客户的许可建立以客户为中心的目的3ChinaHRDAug,199919SPIN的模式SITUATION（现状)•事实和数据•中性的NEED-PAYOFF（寻求解决方案)IMPLICATION（牵涉的后果)PROBLEM（问题)•解决方案及其价值•我们能如何帮助•问题的结果和影响•认清问题的严重性•不满意及困难•感受和担心3ChinaHRDAug,199920提问目前的现状你们目前怎样做？你们使用什麽样的系统？你们拥有这幢楼吗？•提供目前现状的基本情况•了解详细的背景资料以帮助你判断哪里可能存在问题3ChinaHRDAug,199921探寻目前存在的问题你是否非常满意这系统目前的工作方式？目前的方法有哪些需要改进的地方？这些给你带来什麽问题？•询问目前可能存在的问题，困难和不满意•探寻客户的需求3ChinaHRDAug,199922探寻客户的需求不要直接问客户‘你有什么需求？’或‘你们现在存在什么问题？’。客户可能自己也不清楚，或者不愿意告诉你，恐怕你会随之展开‘推销’。应询问客户的现状及可望达到的状况，籍此发现二者间的差距。注意：3ChinaHRDAug,199923探寻客户的基本需求提高某些事物提高服务质量提高工作效率提高盈利率提高员工福利降低某些事物降低总体成本降低事故率降低客户投诉降低劳动强度3ChinaHRDAug,199924寻找差距－以此发现客户的需求20%市场占有率每天产量100工作效率85％30％市场占有率每天产量150工作效率95％现状理想状态差距提高事物降低事物浪费0.02％成本2000元顾客投诉3％浪费0.01%成本1500元顾客投诉1％3ChinaHRDAug,199925工作效率不高提高20％的工作效率有些浪费现象减少50％的浪费总体成本较高将总体成本降低10％明确表达的差距认清差距－引导客户将含糊的问题转化为明确表达的差距含糊的问题3ChinaHRDAug,199926需求－需求的程度是可变的,会从无需求到强烈需要.它基本称得上完美是有一点小问题，但没什麽实质性影响我已认识到它是一个非常严重的问题我必须马上采取行动解决这一问题潜在的需求问题，困难和不满意明确的需求很强的要求和愿望3ChinaHRDAug,199927推介－提供解决方案－可以解决他的问题－可以满足他的需要/需求为什么客户要买？因为：*****得到好处*****3ChinaHRDAug,199928推介－提供解决方案即把产品对他的好处表达出来把产品如何能为客人解决问题或满足他的需求/需要告诉他3ChinaHRDAug,199929感性的理性的客户所关心的好处省钱/赚钱省时间提高效率提高质量安全被肯定成就感好用安全减少担心/麻烦3ChinaHRDAug,199930Benefit(好处)对客人的价值、意义Feature(特点)是一种物理特性或事实可触摸到或可以量度到如何介绍好处－F.A.BSellingAdvantage(优点)可带来什么可避免什么3ChinaHRDAug,199931实证－向客户证明我们的产品能够满足其需求－直接－举证－示范实证的种类3ChinaHRDAug,199932实证－向客户证明我们的产品能够满足其需求－第三者经验－专家证词－案例分析举证3ChinaHRDAug,199933了解产品带齐材料检查机器检查现场练习练习再练习示范的窍门实证－向客户证明我们的产品能够满足其需求3ChinaHRDAug,199934获取承诺－达成交易或拜访目的注意客户的购买信号3ChinaHRDAug,199935非口头信号试用产品仔细端详产品微笑点头松弛口头信号交货期多长售后服务如何付款方式如何最小起定量多少有无现货客户的购买信号3ChinaHRDAug,199936获取承诺－达成交易或拜访目的重温需求并确问总结好处并确问提出要求后等待3ChinaHRDAug,199937获取定单的方法直接式假设式迂回式指示建议式催促式3ChinaHRDAug,199938获取承诺－达成交易或拜访目的直接、坦诚言简意赅充满自信保持沉默见好就收3ChinaHRDAug,199939异议一个没有解决的问题对于销售和购买都是一个巨大的障碍3ChinaHRDAug,199940常见的理由：价格太贵交货期太长服务太差种类不齐全没空品质不好帐期太短产品不方便使用东西太好，不需要利润太低现用产品不错，不想换老板/客户已经制定其他品牌上次你们的业务员骗了我，这次不上当了3ChinaHRDAug,199941处理异议－熟练运用以下技巧，即可有效地处理异议又能与顾客建立良好的关系鼓励发问确认推介查证3ChinaHRDAug,199942如果客户怀疑向其提供强有力的实证以消除其疑虑???3ChinaHRDAug,199943如果客户有误解了解其产生误解的原因提供相应的证明材料以消除误解3ChinaHRDAug,199944旧问题的阴影。。。表示同理心以消除敌意询问原因以了解真相解决遗留问题以消除影响告诉客户今后将有所不同必要时提供补偿3ChinaHRDAug,199945告诉客户所能带来的利益足以弥补缺憾（T型图法）如果产品有缺陷3ChinaHRDAug,199946三个坏消息无论你的价格或折扣如何，你都会因为价格问题而失去一些客户；无论你的价格或折扣如何，你都会碰到价格的抗拒；无论你的价格或折扣如何，都会有一个比你优惠的价格存在。3ChinaHRDAug,199947三个好消息客户关心的是成本而非价格；客户是在比较价格与价值之间的关系；关于价格的讨论，往往代表很强的购买信号。3ChinaHRDAug,199948如果客户提出价格问题首先要分析是否真的是价格问题如果的确是价格问题：比较价格与价值的关系提供其他付款方式或优惠条件提供其他低档产品3ChinaHRDAug,199949如果客户拖延找出其背后真正的原因，并以适当的方法加以解决。3ChinaHRDAug,199950