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销售人员培训培训目的提高我们对顾客服务工作的认识；提高我们应对顾客的实践技能;了解建立顾客服务管理的重要性;提高员工顾客服务的质量；培训对象专卖店销售人员目录第一章：理论篇－销售知识第二章：实战篇－销售技巧第三章：提高篇－时间管理第一章：理论篇－销售知识对销售的理解专业销售人员的素养对顾客的认识销售？对销售的理解销售是人生必修之课！当我们还是小孩，我们使用不同的销售伎俩如：撒娇、耍赖、帮助做家务等获取心爱的玩具或父母的夸奖当我们是学生我们销售我们的学习成绩当我们成年踏入社会，我们首先要把自已销售给一家优秀的企业如果我们还没有结婚，我们将从事必生中最重要的销售当我们已为人父母，利用说服、诱导、教育、激励来打动孩子是我们的必备技能。我们还需要和朋友、亲友、同事、上司、下属等让他（她）们相信喜欢自已并愉快地共处，销售自已是我们的必生之课对销售的理解什么是专业销售（Sales）S—Smile：（亲切的微笑）A—Approach：（自然的接近）L—Listening：（积极的倾听）E—Expression：（以顾客为中心的表达）S—Satisfaction：（相互满意）接近把握需求产品介绍结束对销售的理解可以用其他的话来定义销售吗？•介绍产品的优点，使变得的过程。•给顾客提供满足感，获得其的事情。•给顾客做购买决定做的过程。需求满足代价帮助对销售的理解专业销售员的素养成功销售人员的基本特征销售的两个基本原则销售人员的工作内容成功销售人员的基本特征正确的态度合理的知识构成纯熟的销售技巧专业销售员的素养成功销售人员的第一要素“态度决定一切”－前中国足球主教练专业销售员的素养成功销售员应具备的三种态度成功的欲望强烈的自信锲而不舍的精神专业销售员的素养盲目的自信等于无知自信来自于实力实力来自于不断的学习和训练的提高我们坚信：没有学不会的学生，只有不适当的教法与教材。我们确信：没有天生的销售专家，只有经由正确训练的专业销售人才。没有人生下来就是专家！专业销售员的素养专业销售人才是训练出来的，不是天生的。我们想想看，如果是天生的，为什么顶尖的销售人才都集中在IBM、AVON、TOYOTA等公司呢？何以代表这些公司的每一位销售人员，都具备着一流的专业销售技巧呢？没有别的原因，只因为他们懂得如何训练出一位专业的销售人员。只因为他们有一套好的销售训练方法。专业销售员的素养学习的过程中要允许犯错误！持有学习的态度不会被失败所打倒；相反，从错误中吸取教训也是学习的一部分。作为学生，我们必须承认自己容易犯错误，只有承认这一点，我们才能学到更多。专业销售员的素养没有人在初学步时，就能走得很好。学会某项本领需要尝试和训练，还要历经学习曲线所描述的四个心理过程。您会发现学习的过程中您是属于哪个层次，这样您可以很快地跨越一个层次到下一个层次。专业销售员的素养无觉无知：最基本的阶段。人们还未认识到或者不承认自己需要帮助，所以这时最难接受别人的帮助；自觉无知：当意识到自己不懂得如何做所做的事情的时候，我们开始寻求帮助，并愿意再学习；自觉自知：在这个层次，提高自己的渴求非常强烈，足以战胜学习新知识的不适，您将发展新的挑战，新的胜利；无觉自知：能自如地应用您以前的知识，无需刻意努力。专业销售员的素养合理的知识结构销售员需要具备哪些知识？每个销售员、每个销售经理都会想到关于产品和公司的知识。实际上，由于销售工作面对的是客户，所以在销售员的知识构成中，排在第一位的应该是客户的相关知识——你是否了解你的客户，是否了解你的客户的业务？每支销售队伍都有各种介绍自己公司和产品的资料，甚至每天晚上都会熟悉一下产品知识；但是每个销售部订阅很多关于客户的杂志，或者购买许多关于客户的书籍的情况却不多见。这种情况非常普遍，导致销售员和客户的距离变得越来越大。有时候销售员千方百计约到了某个客户，但是在和这个客户进行面对面交流的时候，销售员却往往不知道要说些什么。这种情况非常典型，而它的病根就在于不重视对客户知识的积累。自检：为了取得更好的销售业绩，圣象的销售员需要具备哪些知识？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________纯熟的销售技巧销售员应该具备的第三个特征是掌握纯熟的销售技巧。销售员最需要的就是销售的技巧。关于销售，有一系列专业的销售技巧，包括客户管理技巧、时间管理技巧、服务技巧等等。这些技巧可以帮助一个普通的销售员脱颖而出成为一个杰出的销售员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员，才有可能成为一名专业的优秀销售员。销售的两个基本原则1：见客户销售工作需要遵循的第一个原则就是见客户。如果没有见到客户，再高明的技巧、再渊博的知识都没有用处，所以要多花时间和客户一起度过。销售的两个基本原则案例：在IBM公司经常可以看到这样的“怪事”：一大早，班车到公司后，很多人下车后就疯狂往大楼的门口跑，速度非常快。其实这时候还没到上班的时间，为什么大家都一窝蜂往办公室跑？原来公司的相关政策迫使员工珍惜每分每秒。例如销售部和市场部并不是所有的员工都有自己的办公桌，而是几个人共用一个办公桌，所以大家都想第一时间抢占办公桌，以便尽快整理资料后及早去见客户，争取有更多的时间和客户一起度过。那么没有办公桌的同事怎么办呢？只能在客户那里度过，这也促使销售员用更多的时间去拜访客户，和客户一起度过。2：销量与拜访量成正比每一个销售员都想销售更多的产品。其实，最根本且永不过时的方法，就是使你的销量和拜访量永远成正比。如果说对销售技巧的掌握有时比较困难，自己不好控制，那么拜访客户的数量完全可以由自己来决定。作为销售员，必须牢牢记住，你的销量与你拜访客户的数量永远是成正比的。销售的两个基本原则自检：检查自己的实际工作，看看自己的销售行为是否符合销售的两个基本原则？是否认识到见客户的重要性？是否是否有充分的时间与客户在一起？是否你的拜访量是否超过其他同事？是否你的销量是最优秀的吗？是否你的销量与拜访量成正比吗？是否销售人员的工作内容圣象专业销售人员主要工作内容：卖场管理（专卖店）接待客户（专卖店）开发客户管理客户自检：作为圣象的专业销售人员您是如何根据这些工作内容制定工作目标并且达成的呢？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________谁是我们的顾客？顾客的概念顾客的重要性顾客的分类顾客的购买行为分析对顾客的认识顾客的概念简单的说，顾客就是具有消费能力或消费潜力的人。对顾客的认识顾客就是你的老板对顾客的认识顾客的重要性顾客不是依赖我们，而是我们依赖他们；顾客是我们工作的目的；是他们给了我们服务的机会；没有顾客，就没有我们的存在；顾客不是我们营运的外人，而是我们的一部分；顾客跟我们一样有感情有情绪，也一样有偏见；顾客不是我们争论的对象，没有人争得过顾客；顾客带给我们他们的经济欲望与需求，我们的任务是要以服务来满足他们；顾客是我们持续发展的根源；对顾客的认识对顾客的认识顾客时间渠道过去型顾客现在型顾客未来型顾客零售顾客中间顾客工程顾客顾客的分类自检作为圣象的专业销售人员您是否根据不同的顾客类型而归纳成档案资料，这些资料您又是如何利用的？__________________________________________________________________________________^_________________________________________________________________________________________________顾客的行为分析理智的行为有需求有计划有价值标准有能力分析对顾客的认识感情的行为无需求冲动的无价值标准的无计划的对顾客的认识顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估4、购买决策5、购后行为自检作为圣象的专业销售人员您是如何准确分析顾客所处的购买阶段，并制定不同的销售策略呢？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________销售的过程？无论何种销售都分为三部售前、售中、售后销售的过程销售各阶段的SVC售前SVC售中SVC售后SVC用金钱计算的SVC不能用金钱计算的SVC谁都能做很难做到POP洽谈展示会、演示会其他HAPPYCALL保修退货、退钱其他亲切的接待提供产品信息提供购买便利送货、安装降价赠品分期付款（住房公积金贷款）详细的说明舒适的心情专业的建议安全的安装销售的过程圣象专业销售技巧第二章：实战篇成功销售九项步骤一：销售前的准备二：将情绪绪调整到最佳状态三：跟顾客建立信赖感四：了解顾客的需求五：塑造产品价值六：解除反对意见七：成交八：要求客户转介绍九：做售后服务一：销售前的准备－成功的销售来自于充分的准备①专业知识，复习产品的优点。②感恩的心态（感谢发明并制作产品的人）。③一个有说服力的人，会影响许多人的一生。④你必须想象你的产品有这么大的伟大的价值——远远物超所值。⑤列出公司伟大的1-10个理由，你以公司为荣，以产品为荣，顾客不买是他的损失。（一定要让顾客看的，听的，感觉的，并且知道这一点）。⑥给自己做一个梦想版——每个人的梦想版，列在墙上！⑦精神状态的准备。静坐15分钟，排除负面能量，负面能量是自动来的。一心向善——自我放松——听激励性的磁带。二：让自己的情绪达到巅峰状态－做成任何一件事都是要负出感情的①大幅改变肢体状态，动作创造情绪。②人生最大的弱点是没有激情。③起飞前必须将自己的排档推到极限！④行动力来自于活力，活力来自于活动，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。吃得少活得老，永远只吃七八分饱。*食物会影响人体的磁场。素食带来耐力——牛马。肉食带来爆发力——虎、狼。多喝果汁：西瓜汁、橙汁、罗卜芹菜汁，水果宜空腹吃。三：与顾客建立信赖感1：顾客在三种情况下会产生购买A：信赖公司B信赖产品C信赖人（销售人员、亲朋好友的介绍、自已以前的经验）2：从怀疑到信赖的过程：亲和力－成功沟通产生共鸣－信赖3：与顾客建立信赖感的关键所在：A：打造超强人气亲和力B：熟练掌握沟通技巧如何打造超强人气亲和力礼仪客人一般都在一瞬间选择他们所需要的销售员，第一印象特别重要。第一印象通常是由笑容、仪容、态度、招呼、措辞决定根据美国心理学家的实验，想要说服客人，使其开心的三个要素是措辞、声调与笑容。其比例为：措辞7％，声调30％，笑容55％课堂小讨论：1：中国自古就是“礼仪之邦”为什么现在的国际礼仪形像不如日本？2：圣象应不应该有自已的“标准礼仪”即统一服务标准？是以东方礼仪为基准还是以西方礼仪为基准？活力情绪是可以相互影响的，人们总是喜欢与积极乐观的人打交道。永远记住一点：没有积极的销售就没有积极地购买！保持同步感超强人气亲和力是可以后天训练出来的。物以类聚，惺惺相惜。顾客也喜欢和自已一样的人，在措辞、声调、动作上与顾客保持一致会有意想不到