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大客户销售与维护技巧主讲：提纲•一、大客户的定义•二、大客户经理的态度及核心能力•三、大客户关系管理•四、大客户管理策略一、什么是大客户•广义的概念•狭义的概念广义概念:大客户与普通的客户差异普通客户大客户决策方向不同一个人或夫妻店为主专业团队开发销售及运营体系采购金额不同较小，大金额重复进货少较大，会重复进货销售方式不同常用广告宣传、店面销售专业团队开发销售，上门策划、做出解决方案服务要求不同保证正常使用即可要求及时周到全面服务营销VS关系营销普通销售大客户销售请进来走出去接待、服务、销售沟通、说服、差异服务营销关系营销狭义概念:20/80法则与大客户“20/80法则”------解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。二、客户经理的态度及核心能力•每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其对运营商大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于价格问题。•信任团队，信赖自己尊重客户，不轻视对手具备的心态执着热情知识能力目标明确心态积极坚定的信念充满自信勤奋成性爱钱有责任感有爱心富于学习力不会说“没办法!”善于兴趣激情敢拼总结和分析习惯说“我错了!”喜欢观察和思考营销、销售、服务营销获利销售动作服务手段权衡公司于客户之间利益公司客户客户经理的四项核心能力培养•客户关系的维护绝不是一日之功！要想建立牢固共赢的客户关系，能否提供细微入致的服务、能否充分发挥品牌优势、能否不断进行业务创新、能否在客户端建立足够气势便成为了重中之重！信息搜集与利用沟通与谈判客户价值最大化客户关系保持客户经理素质等级的四个台阶竞争因素客户因素企业文化政治影响商业利益产品服务第一级：初级销售员第二级：传统销售员第三级：有竞争力的销售员第四级：关系经理人玻璃天花板卖产品卖方案卖价值卖影响客户经理能建立共存生态链第四级关系经理人第三级有竞争力的销售员第二级传统销售员第一级初级销售员能够对客户购买产生集中式的影响力，而且能创造需求希望能够拥有客户的一个部门，并产生一连串的订单对客户进行有规律的狂轰，尤其在季度和财年结束时希望生存下去并能在事业上有所发展目的能够看到客户的客户，并且帮助客户战胜其竞争对手在产品和客户之外，还注视竞争对手的情况能够从客户的角度来看待产品仅限于对产品本身优劣性的了解彼此是共生的关系，相互依靠建立起互惠的关系但仍然可能被取代能够被客户逐渐产生信任临时的，不经意的对客户的战略发展做出了具体的贡献能够为客户带来具体的生意上的贡献为客户的应用提供一套解决方案提供给客户本公司产品和服务的选项价值个性风格的特点支配力强驾驭型自制力弱支配力弱自制力强表现型亲切型分析型反应性高不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！销售心得感悟……最好的销售人员是与客户泡在一起的人；因为日久见真情，人脉=钱脉！三、大客户关系管理•建立信任•挖掘需求•呈现价值•赢取承诺客户选择供应商的要素售后服务客户关系行业标准品牌供货能力产品性能快速解决价格销售会谈的四个阶段开场白调查研究证实能力获得承诺•开始•建立你自己可以问问题的地位•问问题•明了顾客的需求和关心•表明你如何可以帮助顾客•赢得继续进行下一步的许可建立信任•判断并发现明确的销售机会•与关键客户建立良好的客户关系客户关系发展阶段•客户关系分成认识、约会、信赖和同盟由低到高的四个阶段，当销售人员发现客户内存在明确销售机会时，采取销售组合迅速推进客户关系。1.认识阶段•客户关系的第一个阶段，标志是客户能够叫出销售人员的名字。常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。2.约会阶段•销售人员将客户产生互动，通常是可以将客户邀请到第三方场所，是客户关系发展的第二个阶段。例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观，聚餐、运动或者娱乐活动。3.信赖阶段•获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。4.同盟阶段•客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。挖掘需求•与关键客户建立约会以上的客户关系•得到客户明确的需求完整清晰和全面的了解客户需求•目标和愿望：客户近期的目标,例如经营目标，主要包括客户的增长、盈利和资产效率的目标。•问题：在客户达成目标的过程中，客户已经或者可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍。•解决方案：帮助客户解决面临的问题以及达到目标的方法。包含问题分析、整体解决方案、步骤、产品服务的使用时间等等。•产品和服务：在客户的解决方案中需要采购的产品和服务。•采购指标：解决方案中对产品和服务的特点的详细的和量化的要求。呈现价值•竞争分析•竞争策略竞争分析•逐一列出己方的优势和劣势，分析己方优势能够满足哪些客户的哪些需求，寻找自己劣势对哪些客户产生什么样的影响。竞争策略•分析自己的优势对哪些客户有益处，自己的劣势对哪些客户有不好的影响。针对每个客户制定行动计划，将优势向客户解释清楚，对于劣势应该找到解决方案，与客户进行沟通。当客户做出采购决策时，使得支持者抛出己方益处。•解决方案：包括方案概述，产品介绍，实施计划和服务体系四个部分，全面清晰完整地描述整个解决方案，重点阐述方案是怎么解决客户问题的。赢取承诺•你的产品能够解决问题•一定要与对方的利益挂钩与客户之间关系-合作长久合作，必须基于三个前提：1.信任2.彼此价值认同3.理解价值对大家的长远意义长久，要基于另三个前提：1.心态平和2.包容3.保持/密切/有效/沟通四、大客户管理策略•制定大客户营销维护方案并组织实施•目标分解与落实•检查、监督与控制•辅导与培训•对效果进行分析•上传下达，工作协调•资源的开发、整合与利用•做好大客户经理的后台支撑工作制定大客户营销维护方案并组织实施•我有多少大客户？如何细分•我有多少子弹（资源）？•评价和估计乡镇客户的期望值，然后去满足•制定标准（分流给下属代理去维护的标准）•分流资源的开发、整合与利用客户档案客户细分客户关怀动态数据库