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1大客户营销之信息收集与分析2认识约会信赖同盟初识阶段相知阶段交易阶段经营阶段大客户销售四个阶段3初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段1、如何认识•初次拜访•发展线人•分析关键人4、如何经营•持续获利•伙伴关系3、如何做单•促成订单•谈判签约•跟踪服务•攻单方略2、如何信任•了解需求•呈现价值•客户交往课程提纲4一、初识阶段目标：•了解客户的组织、需求，与关键人认识•让客户知道你的产品和服务初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段1、相互认识4、长期合作3、做生意2、相互了解5拜访前收集信息客户资料包括：使用情况组织资料个人资料竞争资料需求目的：有谈资了解客户资料和购买产品情况找对拜访人知道适宜拜访的时间了解客户采购负责人和工作节奏途经上网检索客户资料通过朋友、SI、媒体了解通过同事、数据了解6拜访客户目的：互换信息（获取必需的客户信息）给客户留下好印象达成第二次拜访约定拜访前:带资料和小礼物仪表首次见面着正装，体现职业形象（第二次可视情况）两人去与服务或技术或上级同去，体现实力，能解决客户的问题或给客户带来价值7如何发展线人向导的类别技术向导关系向导发展向导的原则易获取级别由低到高双向导，双保险8技巧尊重他与任何人都不熟悉，只认他依赖他表示出对行业／人脉／组织业务都不懂，都问他，甚至是简单信息保护他他给你信息，是有风险的，你要表示你的嘴很严，要私下交往，在单位见面时点个头（以视尊重）。9设计者设计者评估者决策者评估者使用者发起者使用者组织分析和关键人级别-决策层-管理层-操作层职能-技术部门技术选型/方案立项/运营维护-使用部门-计划/财务/采购部门采购角色–发起者–设计者–决策者–评估者–使用者决策层管理层操作层技术部门计划／财务／采购使用部门第一步：掌握客户的采购决策流程第二步：画出与采购有关的部门和人物10XXX公司姓名职务角色立场关系XXX公司XX局长运营维护部部长地市局局长计划财务部部长决策中立认识XXXXXXX评估支持约会使用中立同盟评估中立认识地市局XXX设计中立信赖地市局工程师XXX设计支持同盟运营维护部部长XX使用支持同盟部长XX中立认识计划财务部部长XX反对认识工程师使用运营维护部评估第三步：分析关键人物之间的角色/倾向/关系程度和影响关系第四步：制定客户关系攻关计划（认识5人以上）关系：认识/约会/信赖/同盟立场：反对/中立/支持角色：发起/设计/使用/评估/决策11销售箴言（初识阶段）•负责采购的人一般不会厌烦供应商的打扰，应主动拜访客户•客户不见你，他是有难处，你要找到原因•良好的合作从第一印象开始•要特别注意客户内部的政治关系，以免落入陷井12四类客户资料背景资料-客户组织机构-联系电话-通信地址-网址，邮件地址和邮政编码-同类产品安装和使用情况-客户的业务情况-客户所在行业的主要应用对手资料–产品特点和价位及使用状况–客户对竞争对手的满意度–竞争对手销售代表的名字，销售的特点–竞争对手销售代表与客户之间的关系项目资料-客户最近的采购计划-客户这个项目主要要解决的问题-采购决策人和影响者-采购时间和预算个人资料-家庭情况-家乡-毕业的大学和专业-喜欢的运动-喜欢的餐厅和食物-参加的其他商业组织-与客户机构其他同事间的关系13二、相知阶段——如何建立信任阶段目标：•掌握客户隐性需求，与关键人约会•让客户认可你、产品/服务、有意采购主要挑战：•如何挖掘需求•如何呈现价值，处理异议•如何与客户交往，建立信任初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段1、相互认识4、长期合作3、做生意2、相互了解14什么是需求?2.1如何挖掘客户需求？15什么是需求?需求=需+求Demand=Need+Want需要和需求的区别：需要是人本能的欲望，不是你能左右的；需求是个体的欲望！所以因为二者的不同，你要对它关注程度也不同！分清你的欲望是需要还是需求，你就可以具有清晰的思路和正确应对方法！16供应商合作伙伴局外人朋友机构需求个人需求满足机构的利益满足个人的利益不能满足机构的利益不能满足个人的利益满足机构的利益不能满足个人的利益不能满足机构的利益满足个人的利益机构需求：产品、质量、服务、品牌、技术个人需求：生存：衣食住行、钱安全：稳定、承诺归属：参与活动、团队自尊：奖励、称号自我实现：成就、领导、升迁显性需求：Want隐性需求：Need（背后的需求话外音）客户需求的类别17什么是需求?18解决方法解决方法解决方法采购指标采购指标采购指标目标/愿望问题/障碍问题/障碍问题/障碍表面需求燃眉之急客户：不仅采购机器，更需要我们帮助他解决问题，实现目标我们：从客户想解决的问题和达成目标，拿出对我们有利的采购指标和解决方法，引导客户客户需求从何而来？19客户采购六阶段发现需求采购酝酿评估比较购买承诺安装实施系统设计采购前期采购后期客户需求如何演变20发现需求采购酝酿评估比较安装实施系统设计提出初步的解决方法和建议发起者决策者得到汇报，对项目进行评估发起者发现达到目标的问题和障碍发起者与设计者初步讨论项目的可行性决策者得到与设计者讨论项目的可行性确定项目的时间表和采购预算设计者分析问题，提出解决方案设计者了解主要潜在供应商的产品特点确定具体的、量化的采购指标决策者设计者邀请潜在供应商，并提供采购指标供应商依据采购指标提出方案和报价根据采购指标对厂家进行评估评估者购买承诺谈判跟进服务客户采购的具体过程——你何时介入？影响客户的设计标准，有利自己产品优势的发挥，抑制对手客户需求如何演变21计划准备建立信任销售定位赢取订单跟进需求分析信任需求价值价格满意引导期竞争期发现需求采购酝酿评估比较安装实施系统设计购买承诺销售6阶段提前于客户采购6阶段，我们应该发现需求：建立信任—刺激使用部门的需求来促进需求的形成酝酿和设计：把握需求—参与指标的制定，提供技术资料，有利于自身产品评估和购买：展现价值合理报价—关注对手动态，有针对性的应对，谈判成交安装：满意客户—保质保量履行承诺满足客户需求的销售过程22产品需求：产品指标：找使用者了解，根据业务需求确认服务需求：找运营维护的人进行确认商务需求：付款条件/流程、供货时间：找相关人确认预算：根据机型配置计算项目需求23如何挖掘需求•倾听客户心声•与客户发生共鸣•SPIN引导法•确认客户需求提供解决方案24提问技巧使用词汇举例答作用开放式（无指向）您最近怎么样？可回答任何方面的情况鼓励客户自由发挥，搜集客户广泛的情报开放式（有指向）什么？怎样？您对服务怎么看？只可回答服务方面情况启发客户对某一方面作深入思考，了解客户的问题和成因，探求需求封闭式量化数据是不是？好吗？你身体好吗？只有肯定和否定的回答确认你的理解，确认客户的需求，量化现实，在提供的答案中选择如何挖掘需求——提问方式251、激励客户回答2、开放式提问获取资料3、开放指向性发掘更深4、封闭式问题7、保险问题：您还有其它问题吗？6、总结：您是说。。对吗？5、做笔记记录如何挖掘需求——提问漏斗26如何挖掘需求——ＳＰＩＮ法•S就是SituationQuestions，即询问客户的现状的问题；•P就是ProblemQuestions，即了解客户现在所遇到的问题和困难；•I代表ImplicationQuestions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；•N就是Need-PayoffQuestions，即告诉客户关于价值的问题。27由表及里，引导需求：帮助客户发现问题，提出需求提问针对性特征举例针对现状针对事实局里有多少电脑？针对问题针对不满和问题能服务的过来吗？针对影响针对问题可能产生的后果使用单位有意见怎么办？针对需求被满足针对解决方案及价值我们帮您配个专人服务好不好28“我以为”——了解客户需求的最大忌讳不要“我以为”——根据客户的话，主观“猜想”他的意思。正确的做法：简单叙述客户的意思，让客户进行确认（是这样吗？）需求引导——了解客户需求的最终目的了解真正的需求（知道背后的原因或动机）：提问：“您这样的目的是？”或“您的意思是？”转换客户的需求（客户的需求不一定正确，或对我不利）：先了解真正的需求，再用正面/反面案例说服引导例如：客户要64位显卡，我们在128上有优势，提问：“您要的64位的目的是？”保险问题——最后一句话：您还有其它问题吗？如何挖掘需求——特别提醒292.2呈现价值各厂家的产品是有差异的，对客户而言，都能接受，关键看你如何打动他价值价格顾客心理什么是销售：引导与影响客户信服我们产品或方案的好处，从而做出购买的决定并付出行动30产品介绍（FFAB）•在没有了解客户的需求前，不要贸然的开始推销你知道客户关注什么吗？(喂猫的故事)•在确认了客户的需求和关注点后，结合产品的优势（向自己的优势引导），展开介绍，注意针对每一点逐一介绍•客户关注的是利益（好处）而非特征（站在客户的角度）：特征F价值F证明B利益A需求31综合陈述客户的需求（用客户的语言）陈述和客户需求相关的产品特性连接到这一特性的使用价值引申到对客户需求而言的利益重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕总结产品服务/方案对客户的利益步骤一步骤二步骤三步骤四步骤五步骤六向客户介绍产品的有效程式32处理异议异议伴随销售全过程意味着：客户购买的:兴趣／反对／策略提出异议的原因•理性：没有实用性和使用价值与内部系统或管理不兼容，替代方案代价太大对产品的使用有误解与需求不相符，针对性不强想杀价•感性：不喜欢销售人员不愿意承担使用的风险并没有觉得对自己有利益不愿意改变现状购买该产品与自己的价观相违背与竞争对手关系好33处理异议的禁忌•与客户争辩•表示不屑•不置可否•显示悲观•哀求•讲竞争对手的坏话•答案不统一34暂停开放式提问倒清问题锁住对方回答问题检查客户满意度确定下一步行动不马上回答—缓和气氛，避免意气用事“您的意思是”—探求客户提出异议的根由“还有吗？”—用此类问题将异议彻底问清避免扩大化，避免客户以后“炒冷饭”尽可能使用事实数据，不作夸大承诺表示尊重客户，判断解决方法是否可行解决异议，继续推进销售处理异议的有效步骤35不同异议的应对•疑虑：不相信所阐述的特征和利益消除—给予保证：提供证据、资料证明•误解：认为不能提供特证和利益，认识不充分、不正确克服—说明真相，及时澄清•缺点：对某一特征和利益感到不满，与对手比较后的结论，不能满足其需求面对—淡化、转移到总体或客户最重要的利益（最优先需要/背后需求/对手不能提供）•投诉：以前使用过，但不满意或有问题处理—确有问题：道歉，给出解决时间和方案快速处理客户问题：诚恳说明，提供证据证明责任所在362.3如何与客户交往，建立信任目的：让客户对你、对雪莱特产品、对雪莱特公司了解、认同、信赖交往对象：客户组织的各部门、各层级的人关键人物是重点37处理好与关键人的关系第一次拜访不找负责人，要找下面具体操作的人：掌握了信息后，再找决策人：情况1：某决策人就能决定，让他信任你，搞定他即可。情况2：如有二位决策人，且相互对立，要分别拜访，要分别让对方感觉你跟他很好。情况3：如只搞定一位，另一位被对手搞定时，要视情况取舍或放弃，不要让你关系好的决策人与另一决策人去争。要尊重对手，保护与你关系好的决策人38关键人物关系的４阶段认识约会信赖同盟发展与关键人的关系•认识：客户仅仅知道销售人员是谁，甚至叫不出名字。•约会：销售人员可以在适当的时间将客户约到指定地点，进行与销售相关的活动。•信赖：客户本人对雪莱特表示支持。•同盟：客户已经采取行动在内部帮助雪莱特。39前二个阶段较容易做到：认识：电话、拜访、小礼品约会：展会、交流、参观、简单娱乐后二个阶段较难做到：信赖：私人活动、重礼、异地参观同盟：提供资料、安排会晤、内部支持客户说：你是个好人，很热心。潜台词：你与他还没达到：知心、朋友，他会帮你的时候展会测试样机手段——销售活动8种形式发展与关键人的关系40因事而异：了解需求和困惑因人而异：了解动机和特点因事：了解需求和困惑(了解/信任产品和公司)参观雪莱特