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大联想学院1《大客户销售技巧》大联想学院2000年12月大联想学院2开场白3大联想学院课程介绍•谁是大客户20“•客户分析方法30“•客户关系建设60“•(休息)10“•实现销售30“•自我总结30“•(休息)10“•顾问式销售30“•结束语10“4大联想学院课程介绍•谁是大客户•客户分析方法•客户关系建设•(休息)•实现销售•自我总结•(休息)•顾问式销售•结束语5大联想学院谁是大客户提问：A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？6大联想学院谁是大客户结论：2/8原则80%的销量出自20%的客户%客户的%营业额的%100806040207大联想学院谁是大客户结论：80%的精力关注20%的客户特殊的价格密切的关怀超值的服务。。。基本的价格、关注、技术支持客户的%营业额的%100806040208大联想学院如何发掘20%的客户方法：投入\产出模型A:销售额/利润/影响力。。。B:人、财、物投入产出AB1234FOCUSIN9大联想学院联想重点客户分类行业：五大行业（金融、财税、教育、证券、邮政）五小行业（电信、公安、交通、军队、保险）五跟踪行业（电力、水利、烟草、卫生、制造）10大联想学院联想重点客户特点金融——金融系统负责信息化建设的部门基本是各行科技处，采购一般随项目，由省一级行统一负责。财税——财税系统负责信息化建设的部门基本是各系统信息中心，目前大宗采购基本由总局实行招标，零散采购由地方自行决定。证券——证券系统采购相对分散，由各证券公司自行负责，各证券公司的营业部甚至有自主采购权，目前大的证券公司负责采购的部门信息处。教育——教育系统采购模式相对分散，采购部门也非常多，有技术装备处、电教馆、教仪站等。邮政——邮政系统采购也基本是伴随项目，采购权一般在地方省一级单位。11大联想学院联想重点客户特点电信——电信与邮政系统相差不大，在行政上实行垂直管理，国家投资力度非常大，采购权一般也是在地方省一级单位。公安——公安系统的信息化工作伴随着“金盾工程”项目在全国正式启动，各地根据各自不同正全力开展信息化建设。交通——交通主要分为铁路、民航、公路、水运四块，该行业特点也基本是统购性很强，大宗设备采购基本由国家总局掌管。军队——该行业特色是等级观念强，采购也是各军区自行负责。保险——该行业在中国是朝阳产业，伴随国家公费医疗等制度逐步取消，其发展也是不可限量。12大联想学院谁是大客户小结：大客户是能够给公司带来巨大收益和长期发展的一次性或长期的客户。13大联想学院课程介绍•谁是大客户•客户分析方法•客户关系建设•(休息)•实现销售•自我总结•(休息)•顾问式销售•结束语14大联想学院客户分析方法客户分析的方法：•组织结构•关键人物•应用及项目分析•竞争对手•作战计划15大联想学院客户分析方法客户组织结构分析：例：XXX大学校长室国资处（设备处）财务处计算机系图书馆。。。职责。。。16大联想学院客户分析方法问题：以上面的大学为例，请列出你认为的关键人物有谁。17大联想学院客户分析方法客户关键人物分类：校长XX处长XX科长XX系老师形象层决策层实施层使用层18大联想学院客户分析方法客户关键人物分析：形象层决策层实施层使用层价值取向学校地位领导认可把事做好方便好用19大联想学院客户分析方法客户关键人物分析：•客户名单•具体客户的个人特点•客户的地位、影响力•关系紧密程度20大联想学院客户分析方法客户应用及项目分析：•行业的应用水平、发展趋势•客户自身的应用水平、面临的问题•应用特点、采购方式•今年的项目计划、资金来源•采购计划预估（历史数据）21大联想学院客户分析方法竞争对手分析：•竞争对手是谁（品牌、实施）•与客户的关系如何，合作历史•对手的业界形象、口碑•项目经验、技术能力、服务能力•对手的同盟军•对手的主要短板22大联想学院客户分析方法制定作战计划的方法：优势、劣势（内）机遇、挑战（外）阶段性目标、时间、责任人SWOT分析策略、措施计划23大联想学院小结大客户销售TAT法：T；Thinking知己知彼百战不殆（客户定义及客户分析）A；Action做到、做好T；Thinking运筹帷幄决胜千里24大联想学院课程介绍•谁是大客户•客户分析方法•客户关系建设•(休息)•实现销售•自我总结•(休息)•顾问式销售•结束语25大联想学院客户关系管理客户分类：A、产出B、孵化C、潜在26大联想学院客户关系管理客户分类练习：请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多少？27大联想学院客户关系管理漏斗理论：潜在孵化产出28大联想学院客户关系管理漏斗理论---三种情况练习：假如明天有三件事，你首先选择那件事：1）与一个A类客户签订合同2）去拜访一个B类客户了解项目情况3）初次拜访一个C类客户煮熟的鸭子也会飞29大联想学院客户关系的建立方法：•电话•拜访•他人介绍•。。。30大联想学院客户关系的建立客户拜访现场练习31大联想学院“你所写、所说、所做的一切要麽对销售有益、要麽有害”——特雷西客户拜访—三思而后进32大联想学院客户对你的一般期望客户拜访—三思而后进衣饰、仪容（得体）举止商务礼仪（称呼，问候，握手，守时，交换名片）谈吐(用词恰当)滥用或错用行业术语与客人关系尚未熟落时，直呼其名过分强调客人的性别33大联想学院细节、细节、细节1、尊重客户的时间，一定电话预约2、真诚、可靠，决不食言。3、拜访客户前准备好一切可能用到的资料例如：拜访客户“五件宝”（名片、笔记本、通讯录、产品技术资料、报价单）客户拜访—三思而后进34大联想学院注重你留给客户的印象1、不要急于求成（硬销售）2、展现你对客户问题的了解深度3、为客户提出解决方案例如：邀请客户参加各种活动客户拜访—三思而后进35大联想学院时机就是一切1、客户跟进节奏不宜过慢2、选择带有个人色彩的礼品送给客户3、每次拜访结束时要让客户做出某种承诺客户拜访—三思而后进36大联想学院如何跟进老客户1、关注产品在客户业务使用情况2、把老业务变为新业务3、向其它客户推荐老客户的产品例如：对海关客户的跟进客户拜访—三思而后进37大联想学院一个敏感的话题当竞争对手在客户中散布一些对我们不利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们应该如何处理？客户拜访—保持冷静的头脑38大联想学院积极处理1、当客户提及竞争对手散布的谣言时，我们要淡然处之，把话题转回你的拜访目的。2、如果客户所谈及话题属实，应当直面批评，以幽默话语化解尴尬局面。客户拜访—保持冷静的头脑39大联想学院充分准备1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到一切情况，并对敏感话题提前做好准备。2、对公司的产品或服务充满信心，并把这种信息准确传递给客户。客户拜访—保持冷静的头脑40大联想学院对待异议如果客户一再提出同一问题，这表明他非常重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题，如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。例如：“9210”工程中的“MTBF”问题，新疆、西藏“维修网点”问题。客户拜访—保持冷静的头脑41大联想学院“销售人员就如同演员，你必须遵照剧本，无论在何种情况下，说话都应该有个计划。”——莱恩德客户拜访—保持冷静的头脑42大联想学院客户关系的深入与客户成为“朋友”有目的地收集客户的个人资料寻找与客户的共同兴趣、爱好尝试进入客户的社交圈给客户提供“服务热线”请大家介绍自己的成功经验和方法（有奖问答）。。。43大联想学院客户关系的稳定•良好的个人关系不等于稳定的合作•与客户双赢才能得到与客户稳定的合作案例分析：正、反案例44大联想学院客户关系的管理A类客户B类客户C类客户现场管理精细管理记帐管理45大联想学院休息46大联想学院课程介绍•谁是大客户•客户分析方法•客户关系建设•(休息)•实现销售•自我总结•(休息)•顾问式销售•结束语47大联想学院实现销售案例分析:如何将B类客户变成A类客户48大联想学院实现销售“销售真理”:无论你与客户是何种关系，在机会出现时，都要立刻去拜访客户，找出客户“热键”。49大联想学院“热键”的含义：最能驱动客户购买产品的因素“热键”的作用：如果你在与客户见面最初五分钟就能确定他的“热键”，就掌握整个销售进程的主动权找出客户的“热键”50大联想学院客户的“热键”：宿命论者（逃避责任）“热键”——安全感激人怒者（时刻捍卫自己）“热键”——地位或权势审时度势者（最怕模糊不清）“热键”——细节找出客户的“热键”51大联想学院客户的“热键”：（续）关系通（以人为本）“热键”——得到别人的赞扬充满爱心者（无所畏惧）“热键”——坦诚找出客户的“热键”52大联想学院我们在实际工作中所遇到的客户往往是混合型；这就要求每次与客户见面时，花点时间了解哪种动机居于支配地位。找出客户的“热键”53大联想学院实现销售关键点及推进：•第一时间了解采购信息•拟订切实、可行的用户需求解决方案•有效的产品推荐-扬长避短•重点人物的强力攻关•影响客户的选型•了解竞争对手的信息（价格）•有效争取资源，组合资源54大联想学院如何争取联想的大客户资源联想对行业支持原则1）优先支持行业代理2）优先支持多投入渠道3）优先支持项目能力强的渠道渠道在行业攻关中注意事项1）事先通报2）即时沟通55大联想学院实现销售研讨：用户只关注价格，该怎么办？56大联想学院实现销售研讨：用户只关注价格，该怎么办？经验分享：•防患于未然•要给自己留余地•。。。57大联想学院实现销售成功案例分析58大联想学院实现销售避免什么•轻视客户的需求，轻视竞争对手•自己的失误给对手机会结论：永远把这次机会当作第一次机会59大联想学院实现销售案例分析60大联想学院课程介绍•谁是大客户•客户分析方法•客户关系建设•(休息)•实现销售•自我总结•(休息)•顾问式销售•结束语61大联想学院自我总结客户市场情况分析总结总结报告（季度）1、行业、客户的环境变化2、竞争对手3、成功/失败案例总结4、经验总结5、资源需求向你的老板展现你的能力62大联想学院休息63大联想学院课程介绍•谁是大客户•客户分析方法•客户关系建设•(休息)•实现销售•自我总结•(休息)•顾问式销售•结束语64大联想学院顾问式销售效果关系强制型报酬型契约型专家型咨询型65大联想学院顾问式销售方法保持解决问题的态度和向客户推荐合适的解决方案。这是双赢的解决方法！66大联想学院顾问式销售的目的顾客不再是上帝成为你客户的商业合作伙伴和技术顾问持续让客户满意并获取商业价值67大联想学院顾问式销售目前能做什么•经验积累•自我能力提升•寻找伙伴68大联想学院课程总结大客户销售TAT法：T；Thinking知己知彼百战不殆（客户定义及客户分析）A；Action做到、做好T；Thinking运筹帷幄决胜千里69大联想学院心得体会•时间是最好的老师•知易行难•提升个人发展的空间70大联想学院谢谢大家!