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“怡景家园”销售人员培训完全手册销售部2002年6月16日第一章现代销售模式一、自行销售发展商开发住宅，并自己组织销售队伍，自行销售的模式。二、代理销售开发商将所开发的项目委托给专业的销售代理公司，由中介公司负责销售的模式。三、合作销售开发商开发的项目由自己组建的销售队伍和销售代理公司的销售队伍，双方共同来销售。四、顾问式销售开发商自行销售，但同时聘请代理公司作为销售顾问，在销售策划、人员组织等方面给予指导。五、互联网销售利用互联网进行销售的一种方式，通常是开发商建立自己的网络，以图像、文字、声音等形式进行宣传。目前市场以上五种销售模式比较普遍，其中第一至四是由有人直接去执行，而互联网销售目前只是处在一个辅助销售的阶段，着眼点仍然生在宣传，真正意义上的网上销售还比较少见，这中间还存在许多问题有待进一步摸索和探讨，它最大好处免去购房者在各个楼盘之间奔波的劳累。但是网上购房容易经人一种不踏实的感觉，总不如实地看房来得实在和放心，更关键的是目前网上销售最终还是靠人来执行，它只是一种发展趋势。第一至四主要是根据开发商的经营理念，市场意识、公司势力、目标客户不同而定。有的公司为了降低销售成本，而采用自己组建的销售队伍，有的开发公司开发的项目需面向外销市场，一般就必须请外资代理公司。深圳三家颇具实力的发展商均有自已的一套销售模式：万科一向是自行销售，金地成立了专门的销售顾问公司，自已有项目时由自己的销售公司来负责，。无项目时销售顾问公司出外自己找项目做代理，这样更好的与市场挂钩：中海公司则大多聘请中原地产负责代理销售，并与中原地产达成了策略性联盟。采用何种销售模式，一般应取决于以下几点：A本公司是否拥有高度专业和经验丰富的销售组织和策划人员B本公司是否有足够的业务熟练的销售人员C本公司是否已经具备或者可以在短期内建立一个客户网络第二章销售人员的职责及要求一、售人员的重要性销售人员是公司的形象代表，是对外展示的重要窗口。销售人员的一言一行、一举一动是代表公司而不是代表自己，销售人员的素质，可直接影响到客户对公司的第一印象，对物业质素的评价。客户来到售楼部，通过与销售人员的接触、交流、去了解物业的情况、公司的管理、公司的文化、公司的品牌、公司的信誉等等。销售队伍是公司与客房之间一条独特的组带。能否使客户成为你楼盘的业主，除了硬件的条件（包括位置、建筑规划、户型设计、园林景观、周边环境、小区配套等等）之外，业务人员专业素质、沟通的能力、销售的技巧等等。二、销售人员的职责1、销售产品“发展与维持产品的最高、最有效的销售量”，更明确一些就是：A达到或超过公司所定下的销售量B达到公司所定下的销售目标2、取得良好的商誉-A通过连续不断的服务，达到客户的最佳满意度，包括售前和售后B对客户的疑问、问题用最快捷、礼貌和有效率的方法回答3、更实惠和有效率的运作具有专业水平的销售代表，就必须有效地和有利地负责起自己所承担的一份工作。为了达到目标，必须以有效的沟通方法来销售，应及时检讨和总结。A透彻地认识自己所负责销售物业的具体情况B警觉和留意任何有关竞争对手的情况以及其促销的一些新举措C了解物业所处区域的概况D在销售中及时检讨和总结自己，以便下次有同样的客户，有更好解决办法E及时将自己所接客户的一些问题反映给项目经理，以便公司根据客户的需求或动向，安排新的推广方式三、销售人员基本素质要求.销售人员的行销“四心”——爱心、信心、恒心、热忱心1、爱心爱心是销售人员在销售中最大武器，因为人们可以拒绝一切，决不会拒绝爱心。爱心是销售人员的护身符，爱是帮助销售人员打开客户心灵的钥匙。2、信心任何一个销售人员碰到挫折时既不要畏惧，也不要回避，而是勇敢地正视它，并有信心打垮它。在挫折面前表现得越懦弱，挫折就越欺负你，这样你就会必败无疑。如果不能将自己想象为成功者，你永远不会成功。“人之所以能，是因为相信自己能”。3、恒心恒心，就是忍耐，专一和坚持人生观积极的人拥有历发向上、勤奋刻苦走向成功的恒心，而人生观消极的人拥有的却是自私懒惰、唯利是图走向毁灭的恒心。两者为达到各自的目的付出的同样是坚持，只不过是前者被人们视为意志坚强的人，而后者被人们视为意志薄弱的人既然无论售楼人员走哪一条路都需付出这种坚持到底的恒心，那为什么不选择有鲜花和掌声的恒心呢？而做到这一点并非太难，只要售楼人员肯拥抱正确的生活目的。4、热忱心热忱心是一种意识状态，能够鼓励和激励售楼人员对工作一直保持一种积极态度，这样使工作不会显得辛苦和单调。热忱会使售楼人员的整个身心充满活力，不论遇到什么困难，也会用不急不燥的态度克服，抱有这种态度，销售才会成功，达到目标。四、健全的人格建设1、健康的体魄健全的心灵基于健康的身体，对销售人员来讲，健康的身体是推销的本钱，一个长期生活在病床上的人，是很难成为优秀的售楼人员。2、正确的金钱观金钱是达到目的的一种工具，但如果售楼人员本末倒置地把达成目的的工具变成目的的本身，客户者会从销售代表的眼睛里读出金钱的欲望，从而影响客户的意愿。3、诚实守信，不轻易承诺。对自已所说所做之事，一定要诚实守信承诺一定量力而为，特别是房地产产品是资金巨大的产品，一个看上去很小的承诺将会对工程有巨大影响，要付出许多资金的代价，所以，在无法实现的前提下，一定不要乱承诺4、懂得容忍别人文明而有素质的人是那些懂得容忍别人的人。古人说得好“退一步海阔天空，忍一时风平浪静”。对售楼人员而言，一方面是容忍客户，因为客户是我们衣食父母，不能容忍客户，就等于不能容忍销售本身；另一方面是容忍同事，讲究团队精神，这样才能体现共同作战的威力。5、超越失败在失败面前，至少有三种人：一是遭受了失败的打击，从此一蹶不振，成为被失败一次性打垮的懦夫二是遭受失败的打击，不知反省自己、总结经验，单凭一腔热血，勇往直前，往往事倍功半，即使成功，亦常昙花一现，此为有勇而无智者：三是遭受失败打击，能够极快地审时度势，调整自身，在时机与实力兼备的情况下再度出击，卷土重来，这种人堪称智勇双全。如果售楼人员反逆境当作失败，逆境就会成为一股破坏性的力量：如果把它当作是教导我们的老师，那么它将成为对销售代表的一个祝福。五、具备的基本条件1、品德条件销售人员与公司（诚实、正直、可信赖）：热爱公司，维护公司的名誉，不做损害公司的事情，不利用工作之便搞私下交易等。中介公司需注重，对发展商负责，不能损害发展商的利益。销售人员与客户：热诚服务，真诚对待，帮助、服务每一个客户，不欺骗客户，不做虚假承诺，不搞幕后交易。销售人员与同事：真诚互助、互相尊重、互相帮助，不能因为影响到自己的利益就相互拆台，损害别人的利益，心胸狭窄的人是不能做好销售工作的，销售工作是团队性的工作，就和打篮球、踢足球一样，没有配合，个人能力再强也没有用。2、素质条件健康、整洁、活力、热情、有良好的气质，给人一个好的第一印象。反应敏捷，思维活跃，有良好的判断能力。会看、会听、知道客户在想什么、真正的要求、障碍是什么。好的推销员可在短时间内了解到客户的真正需求，然后加以引导，用较短的时间完成销售过程。善解人意，乐于沟通，有良好的口才能力和说服能力。会说并说在点子上，对什么人说什么话，在什么时间说什么话，在什么场合说什么话。关心他人，团结同事，善于合作，乐于助人，有团队精神。在售楼部，同事之间的默契、配合、互帮、互助是非常重要的，信息的交流与沟通可以增强销售信心，增强销售技能，促进成交，提高业绩。善于学习，愿意提高自己。一个好的业务员一定是一个有心人和一个用心人。不怕挫折，勇于挑战，有良好的心理素质。性格太内向，经受不了失败和挫折考验的人，是不能胜任销售工作的，例如：因承受不了压力而辞职。3、了解竞争对手目前客户越来越理性，不去看四、五个楼盘，不去比较，不会轻意去落定金，所以作为一个称职的销售人员必须了解竞争对手，“知已知彼，百战百胜”：认识竞争对手。其的基三概况，包括规模、配套、主力户型、目标客户、价位、折扣及主要卖点等。了解对手的优劣势。分析竞争对手优劣势，找出突破口，并对其销售情况作以了解，分析出为什么这样，其最近有什么推广活动，动机是什么。有一定预测能力，预测竞争对手下一步可能采取的行动，与策划部门做好沟通，以便楼盘自身及时调整营销方案。就战术方面来看，对对手实施计划的预测，是相当重要而不可忽略的一环。4、知识条件专业知识（相对自己的楼盘）：成为人员的前提条件和必要条件。它主要包括两部分房地产基本知识：居住面积、建筑面积、结构面积、使用面积、辅助面积、公用建筑面积、容积率、绿化率、建筑红线、占地面积、按揭等。项目的基本情况，分为两方面，一是开发理念方面、设计特点、客户定位、推广策略、销售卖点等；二是项目：项目名称、用途、层数、地理位置、价格、户型种类、面积、交通、配套、发展商、会所、物业管理、交楼标准、封顶入伙时间、周边生活设施、总套数、容积率、覆盖率、绿化率等。对基本资料必须了如指掌，能够让客户问不倒，给客户好的引导。一个专业的销售人员是客户的顾问，怎样让客户买到称心如意的房子，又不会有其它麻烦，专业知识非常重要。相关知识装修方面。体现在对住宅装修的费用投入多少，及方便住房合理分区，这方面一般是客户根据喜好不同，装修风格也不尽相同，售楼人员根据户型可提出适当见意。还有一部分客户是根据样板房做参考来进行装修，这就要求销售人员必须对样板房用料、装修风格有一个充分了解。风水方面。特别是在南方城市，风水尤为看重，销售人员应具备这方面的常识，优其对港人。投资回报。对自住客户，投资回报会使其觉得物有所值，能促使其将尽快下定；对投资者这方面，销售人员必须了解房屋的租金，以及诸多保障房屋升值条件的了解，给客户注入信心。市场情况、最新动向等等，也是销售人员必须具备专业常识，今后房地产的走势，直接影响到购房者的信心。其他知识找出与客户的共同话题，共同的爱好，共同的兴趣，如服务、球迷、唱歌、跳舞等，会尽快缩小与客户的距离。一个销售人员所具备的知识，不但要有深度，还要有广度，多看、多想、多问、多学，不断的完善自己，提高自己。知识丰富，语言就会生动，就能吸引客户、打动客户，自己的机会就越多，业绩就会提高。第三章销售技巧一销售理念1对你销售的楼盘有激情、有冲动，才能卖好你的楼盘，房地产市场是一个细分的市场，每个楼盘都有他自己的特点和特定的客户群，清楚自己的定位，抓住自己目标客户是关键。2、销售人员不可以欺骗客户，要真诚的去帮客户买房，不要想把所有的客户都拉到你这个楼盘上来。不管是哪个区域的盘，不管是什么类型的盘，都应有相应的客户群体，这取决于客户的资金实力、家庭情况、生活习惯、购买特点等很多方面的原因，所以销售人员去销售一个盘之前，应想办法去了解你这个楼盘的客户群，必须对这个客户群体做一个仔细的分析：他们的要求、他们的习惯、他们的经济实力、他们的购买原因、他们的兴趣所在等等，了解他们、熟悉他们，才能在销售过程中有的放矢、事半功倍。3、销售人员不可以给客户打分有些老的业务员，以为自己很有经验，挑客户，拣客户，从而结果是丢失了客户，所以一般在培训时，新老业务员一起培训，就是为了给老业务员压力，不要用自己的眼光看客户。二了解“衣食父母”1客户类型深圳是个移民城市，人员较为复杂，而文化的差异、地区的差异，生活习惯的差异、工作性质的差异，生活质素的差异等等都会影响到客户的购买行为和购买心理，销售人员应了解不同类型的客户特点，才能对症下药，掌握主动。A理性稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼人员说服，对于卖点，必详细追问。对策：细强物业优势，公司信誉及独特卖点的说明，一切说明须讲求合理与证据，以获取客户理性的支持。B沉默型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度联络感情，想办法了解其工作、家庭、子女，以便能闲谈家常，来了解其心中的真正需要。C问题型特征：因为过分小心，竟至喋喋不休提问，问题涉及大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：先取得他的信任，加强他对产品的信心，离题甚远时，须随时留意，在适当机会将其导入正题，从下订金到签约“快刀斩乱麻”，免得