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1工程机械销售员基本技能培训2014年4月21日2培训目录•第一讲工业品营销特点及销售人员素质•第二讲销售的主要工作内容•第三讲销售拜访•第四讲销售跟踪•第五讲追求成为顾问式的销售人员•第六讲顾问式销售的过程管理•第七讲工程机械销售的核心理念3第一讲工业品营销及销售人员素质4l有强调通过人与人之关系进行营销的——关系营销l有把消费者当成通路来建设的——直销或多层次直销l有以发展加盟商（店）为目的——加盟合约营销l有以民用市场中某一类消费者为目标的——市场营销l有以某一类企业级用户为目标的——工程（合约）营销营销分类5我们的营销属于哪一种营销方式？工业品营销6令人困惑的问题：l为什么金牌保健品的业务员做不好工业品营销？l为什么大消费品公司主管到工业品营销公司来做不好营销管理？7工业品营销的特点工业品营销的特点客户开发的连续性成交促进和规划…榜样客户的力量滞后性偶然性市场老客户的重要性…81502004兺06懍14粧SectionGhost见客户销量与拜访量成正比CONFIDENTIAL工业品营销的两个基本原则9ASK态度Attitude知识Knowledge技能Skill销售人员的素养10LastModified:2004兺06懍14粧10:13湰屃正确的态度成功的欲望强烈的自信锲而不舍的精神态度决定一切销售人员的素养11销售员知识构成图销售人员的素养企业知识产品知识客户知识12陈帆是一名电脑工程师。有一次，他去拜访一家银行的IT部副经理。这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时间才约到的。但是当他出现在这个副经理面前的时候，突然间觉得无话可说了。说了上一句话之后，却不知道下一句该说什么。结果经常冷场，两人都觉得非常尴尬。自然，拜访很快就结束了，见面的结果则是这位副经理没有任何兴趣讨论陈帆的产品，更不要说购买了。所以说，在销售员的知识体系中，客户知识是最重要的。全面、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所喜欢的。因此，作为销售员，首先要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识。【案例】销售人员的素养13LastModified:2004兺06懍14粧10:13湰屃销售技巧时间管理技巧服务技巧客户管理技巧销售人员的素养14第二讲销售的主要工作内容15甄选潜在客户拜访客户保持好老客户的关系*FootnoteSource:Source销售员的主要工作16•1.甄选潜在客户销售的工作内容工程机械市场生产资料市场工程建设市场其他市场扎根资源市场，抢抓工程市场17获得信息途径信息源用户用户拜访竞争对手用户主动本公司反馈工地走访短期利益型长期合作型业务员、竞争对手来访用户用户来电、用户登门、帮朋友询价用户致电销售部、同事获得业主、标段指挥部、工程监理、机手、等等投标邀请、展示会、广告促销、拖板车、加油站、二手机市场、饭店其他电话拜访、面谈、销售的工作内容18•2.拜访客户销售员的第二项工作是面对客户、拜访客户。所谓“销售诀窍”、“专业的销售技巧”都是指在拜访客户的过程中所要用到的各种技巧。销售的工作内容19•3.保持与老客户的良好关系销售的工作内容研究数据表明，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5。对于一个老的销售员来说更是如此——维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过1/3。20第三讲销售拜访21•E.K.Strong的七大销售技巧一、如何建立联系二、概述产品益处三、了解客户需求四、重述客户需求五、详述产品益处六、处理客户异议七、及时销售总结22•建立联系，实际上就是使销售员与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终达到最高的境界——不是亲人胜似亲人。与客户发展关系的三个境界销售技巧之一：如何建立联系陌生到熟悉熟悉到朋友不是亲人胜似亲人23•2.自我介绍•问候客户以后要做自我介绍。自我介绍非常重要，并且有严格的步骤。按这六个步骤去做，有助于打消客户的疑虑。销售技巧之一：如何建立联系24•（1）介绍自己的全名从客户信任程度的角度讲，全名比起简单介绍姓氏可信度更高，因为客户对你的了解越多，他对你的信任也越深。•（2）介绍自己的公司•（3）介绍自己的职责销售技巧之一：如何建立联系25•（4）与客户握手销售技巧之一：如何建立联系有了介绍和目光交流之后，一定要和客户握手，拉近与客户之间的距离。握手时一定要显示出热情，要实实在在地握住客户的手，并稍微用一些力，以表示你的坦诚、热情和信心。26•（5）交换名片销售技巧之一：如何建立联系专业的销售员有个共同的特征，就是他们的名片永远都放在一个固定的地方——可能就放在左边的口袋里——他拿出的永远是自己的名片，而且这个名片拿出来之后上面的文字一定是面对着客户的；而在收到客户的名片后，他会把它放到另外一个口袋。在任何时候遇到客户，这一举动都非常简练而专业。27•（6）介绍同事如果有同事和你一起去拜访客户，一定要向客户简单介绍这位同事。原因很简单——如果客户在与你沟通的过程中，旁边坐着一个陌生人，那么他的感觉会非常不舒服，或者会给客户造成很大的心理压力，所以介绍同伴也是你在拜访客户的时候需要做的一件事情。销售技巧之一：如何建立联系28•3.进一步发展与客户的关系销售技巧之一：如何建立联系自我介绍之后，因为客户还没有对你产生最起码的兴趣，或者对你的信任还不够，所以这个时候首先要进一步发展你与客户之间的关系，使客户对你的信任有所增加。29信任感=信誉+设身处地信誉:客户对你的评价设身处地:站在客户角度来看待问题的能力销售技巧之一：如何建立联系30专业形象•衣着、举止•商务礼仪：问候、称呼、守时、握手、交换名片等•谈吐交际能力•你的个人背景：教育程度、受过的培训、拥有的技能以及以往的业绩•你对客户的了解：通过了解得到的信息、对类似客户的了解、根据经验进行的猜测销售技巧之一：如何建立联系31共通点•找出双方共同的兴趣点、价值观或经历•提及引荐你认识客户的第三方，将他与客户之间业已建立的信誉，通过谈话转嫁于你会面意图•建立信誉最关键的环节•让客户感受到你有兴趣给他带来益处，并有诚意为他解决问题销售技巧之一：如何建立联系32拜访客户前1.考虑客户的顾虑、面临的问题以及疑问2.将这些列成问题的形式3.预备合适的答案拜访客户时1.向客户提出事先准备的问题2.核对这些问题是否等同于客户关注的问题3.询问客户是否还有其他问题4.回答或讨论所有的问题销售技巧之一：如何建立联系33客户现在的状态•现状•购买角色•购买条件客户想要达到的状态及购买动机客户可以达到，但并没有意识到的状态及购买动机需求•客户已经意识到的需求•准备加以解决•因其他原因目前不准备解决•客户尚未意识到的需求销售技巧之一：如何建立联系34企业动机•提高收入•降低成本个人动机•赢得尊重•获得认同•掌握控制•得到赞赏销售技巧之一：如何建立联系35通过与客户达成需求协议，促使其形成购买动机，向客户表明你及你的团队既有能力，又有信誉，对客户的情况有充分了解，足以为客户提供合适的解决方案。•决策流程参与人员及角色资金预算时间表决策形式及步骤需求协议的内容包括：•客户的企业现状•客户对未来的期望企业的期望个人的期望销售技巧之一：如何建立联系36销售拜访六大忌1、政治、宗教的话题2、顾客深以为憾的缺点和弱点3、不景气、手头紧之类的话4、不合实际的竞争者的坏话5、上司、同事、公司的坏话6、别的用户的秘密。赠人以言，重于珠玉；伤人以言，重于剑戟。销售技巧之一：如何建立联系37•初次拜访注意八大问题（1）营造良好的氛围（2）显示积极的态度（3）抓住客户的兴趣和注意力（4）进行对话性质的拜访（5）主动控制谈话的方向（6）保持相同的谈话方式（7）有礼貌（8）表现出专业性销售技巧之一：如何建立联系38•E.K.Strong的七大销售技巧一、如何建立联系二、概述产品益处三、了解客户需求四、重述客户需求五、详述产品益处六、处理客户异议七、及时销售总结39概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来什么样的利益，让客户理解他们将得到的益处。概述益处可以调动客户的兴趣，抓住客户的注意力。同时，也是从建立联系过渡到销售对话的一个过渡点。销售技巧之二：概述产品益处例：我们的500F效率比同行业高20%，又能”省油又能多挣钱！40•E.K.Strong的七大销售技巧一、如何建立联系二、概述产品益处三、了解客户需求四、重述客户需求五、详述产品益处六、处理客户异议七、及时销售总结41了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。每一次销售拜访都会有一个目的，而大多数销售拜访的目的就是为了了解客户的需求——可能最后一次销售拜访是为了索要订单，但是在这之前的很多拜访都是为了不断了解需求。了解需求的最好方法只有一个，即提问——通过提问去了解客户需要什么。很多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧，因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。销售技巧之三：了解用户需求42沟通技巧：提问•恰如其分的提问将展开话题并将讲话引向你需要的方向深入。•当你提问时，你是向客户展现你的能力、专业知识、对客户的关心，对客户处境和需要的理解。你的问题本身会告诉客户许多关于你的信息。•问题的类型：封闭式问题开放式问题销售技巧之三：了解用户需求43“问”的过程中常犯的错误：•为了问而问。•问的问题太专业，太复杂（如：装载机的双泵合流怎么工作的？）•问的问题没有针对性。•为了找漏洞反驳而问。•带有歧视性的问题。销售技巧之三：了解用户需求44例：贵公司今年产量的目标是什么？您接的工程对对大概需要多少资金和设备的投入？销售技巧之三：了解用户需求•2．提问的技巧45聆听探询之后是…...销售技巧之三：了解用户需求46寻找客户的需求•拜访前研究•提问•聆听销售技巧之三：了解用户需求47作为销售人员应知道:•人与人之间的沟通是双向的•对于销售员来说聆听远比表达重要•除了聆听言语的内容外，同时要“聆听”非言语的信息销售技巧之三：了解用户需求48聆听技巧•听清事实•听到关联•听出感觉销售技巧之三：了解用户需求49良好的聆听首先要听清事实什么会影响听清言语内容?•环境因素•心理因素•情绪因素•客户因素销售技巧之三：了解用户需求50良好的聆听要理解-听到关联•客户的表达有其表层意思，也有其深层意思•聆听须同时注意对方的身体语言，表情，声调方面的信息综合判断•作为销售人员必须加以分析，必要时应反问澄清销售技巧之三：了解用户需求51良好的聆听要有反馈-听出感觉•1.用自己的说法简洁地讲出对方的意思，让他知道你明白他的意思•2.对客户的感受作出回应，让他知道你明白他的感受销售技巧之三：了解用户需求52良好的聆听•保持目光接触•集中精神•反问澄清•记录信息•打断他人•放过含蓄的表达•不停提问•主观猜测销售技巧之三：了解用户需求53时间分配找出客户解决客户陈述产品获取需求问题特性/利益承诺客户回应一般销售人员专业销售人员5%10%35%50%50%35%10%5%冷淡欢迎DonW.Beveridge(U.S.A)销售技巧之三：了解用户需求54丁虞是北京一家大公司直接负责IT产品采购的副总裁，有很多IT行业的销售员都拼命去拜访他，但是都得出一个相同的结论：这个副总裁铁面无私，非常不容易接近。突然有一天，大家奇怪地发现，丁虞把所有的采购订单都给了一个销售员。后来大家终于知道了那位销售员为什么能拿到那么大一笔订单。其实原因非常简单：丁虞有一个非常特殊的个人兴趣——这个副总裁喜欢一个小运动——弹玻璃球，那位销售员偶尔发现了这个信息以后，就主动邀请丁虞去弹玻璃球，为此还苦练了一段时间。这样，他们两人有了一个共同兴趣。从那以后，丁虞就把所有的订单都给了那位销售员，而那位销售员所要做的就是经常和丁虞去弹玻璃球。【案例】销售技巧之三：了解用户需求55医药销售的竞争是很激烈的，每一个主治医师都会见到很多的销售员。其中有一些主治医师是很难接近的。北京一家大医院的一个主治医师刘某就是这样一个人，销售员们常觉得这个老人非常各色，使出了浑身的解