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-1-卖进销售技巧销售四项基本原则赢得消费者，让消费者选择宝洁公司的产品是每一位宝洁销售人员和分销商销售人员的使命。要想赢得消费者，必须赢得两个关键的真理时刻：第一真理时刻----当消费者选择的时刻和第二真理时刻----当消费者使用的时刻。作为销售人员，我们能够接触并且赢得的是第一真理时刻，就是消费者在商店里选择产品并且购买的时刻。影响消费者选择，也就是决定第一真理时刻的有四个基本因素，我们把它叫做销售四项基本原则，他们是分销，货架，价格和助销。分销是指一个品牌或者一个品牌的规格，能被客户有规律的进货和陈列，并且能被消费者看见及购买。卖进分销是销售中基础的基础，因为没有分销，就没有被消费者选择的机会，其他的一切都是空谈。因此要想实现好的，持续的销量，最关键的就是要卖进更多的，正确的分销。货架是零售商陈列并销售产品的工具。货架对于产品的卖出有至关重要的影响，因为有80%的货物是通过货架销售出去的。零售商对于货架的管理会直接影响其销量，利润，投资回报率，现金流和运作成本等生意结果。因此我们要帮助零售商一起通过更好的管理货架，提高宝洁产品的卖出同时提高零售商的货架运作效率。管理好货架需要做到三点：1.优化产品选择；2.优化产品摆放方式；3.优化产品摆放空间。分销越多，贡献的销量自然也越多，可是店内80%的销量贡献来自于20%的分销规格，所以，在货架资源有限的情况下，要用更高产的分销替代产出低的分销，提产货架产出，这就是优化产品选择。优化产品摆放方式指的是怎么把产品放在货架上才能更高效地被消费者选择。好的产品摆放方式不是一成不变的，要根据消费者层次，货架类型，通道、人流情况及产品特点来决定。有一些通用的原则，比如根据消费者层次陈列原则，要将产品按高中低档分开陈列，以不同层次消费者的购买，以及根据通道和人流方向陈列原则，主人流和主通道的位置是最好的，要将宝洁的产品陈列到主人流和主通道位置的货架上。也有一些需要根据实际情况才能判断的，比如不同类型货架类型的最佳位置是不同的，标准货架的最好位置是视平线位置，最能吸引消费者的注意力，而“L型”货架的最佳位置是视平线及货架底端的位置；对于产品摆放的空间，就是每个分销摆放几个面位。最基本也最有效的原则是公平货架原则，就是货架份额与产品的销量份额保持一致，这个原则是最基于产品的店内表现的，能够提高货架销量产出，并且避免缺货，降低补货成本。所-2-以，对于货架这个销售基本原则，需要熟悉产品特点，知道不同品类的产品是如何被消费者选择及购买的，并且熟悉卖场的特点，知道哪里是消费者停留时间最长，最容易关注到的位置，这样，才能够给零售商提供切合实际的货架建议。价格是指零售店里标出的销售给消费者的价格。价格的制定策略会直接影响零售商的销量和利润。关于价格制定有几个基本的原则：第一是线性定价原则，指的是同一品牌同一系列的同一规格实行同一价格，原因是如果有众多价格层次会让消费者无从选择，76%的购买属于冲动购买，消费者犹豫和考虑的时间越长，购买的可能性越低，市场研究证明，实行线性定价策略能提高10%的销量；第二是大包装大优惠原则，能够鼓励消费者购买更大包装，提高消费者使用量，也提高销量和货架产出；第三是高端产品不做直接降价促销，即要保证零售商销量和毛利，也要保持品牌形象；第四是智慧定价原则，敏感单品敏感定价，抓住消费者的冲动性购买。除了以上四点还要关注竞争对手，保持宝洁产品价格的有竞争性。助销是为促进销量，提高产品在店内知晓度的手段和方法，包括但不仅限于助销材料，货架外陈列，邮报等。顾名思义，助销是帮助销售的，我们关注助销是因为我们不只是卖货给我们的客户，我们还必须帮助客户卖出我们的产品，这样的销售才是可持续的。助销需要关注的不仅仅是助销的数量，比如堆头数，邮报数，更为重要的是要保证助销的质量，在合适的位置，用合适的促销方式吸引消费者，促成购买。总而言之，销售四项基本原则：分销，货架，价格，助销是每一名销售人员的销售使命和责任，是赢得消费者，赢得第一真理时刻最为重要的因素。宝洁产品销售四项基本原则的标准是《零售标准建议》（SBD），每一位销售人员都要按照《零售标准建议》向零售商卖进销售四项基本原则。沟通技巧在我们销售的过程中离不开沟通，不管是面对面，邮件，打电话还是会议，可以说沟通的能力和效果直接决定了销售的结果。沟通的能力指的不是说话的能力，有的人很能说，但不代表这个人的沟通能力很强，因为沟通是信息双向交流的过程。沟通的过程有三个步骤，首先是获取信息，尽可能多的收集丰富全面地信息；其次是证实信息，在获取的信息中进行判断，确保信息是真实的，最后是传递信息，就是回应。需要注意的是我们需要先了解店主的信息后再回应，不要一味地只顾自己地说，否则很有可能是鸡同鸭讲，完全没有结果。-3-是否能够按照沟通的步骤进行沟通，最关键的是能否保持开放的沟通窗口，简单的说，就是客户愿不愿意跟我们说话。话题的敏感程度，谈话的气氛环境和谈话的技巧很大程度上决定了沟通窗口的开放程度。长期合作的客户，沟通的开放性是建立在相互了解、信任的基础上的，而初次或者是近期拜访的客户，则需要靠良好的沟通技巧来确保沟通的开放性。在沟通中有四种常见的障碍会影响到沟通的开放性，分别是：第一是价值判断，指的是还没有充分了解情况就凭借自己的经验或者认识，提出个人的观点，表现自负，这样的表现会很容易引起对方的反感和抵触；第二是顽固不变的立场，指的是双方对于自己的观点坚持不变，缺乏灵活度，这样的表现会很容易让沟通陷入僵局，甚至发生争吵；第三是漫无目的，指的是沟通没有清晰的目的描述，讲了半天也不知道到底想表达什么，这样的表现很容易让客户对沟通失去兴趣；第四是时间压力，指的是我们跟客户在时间上有冲突，客户没有时间或者是没有足够的时间跟我们进行沟通，这样的沟通是没有质量的，也很难有结果。要想避免上述的四种常见障碍，这里介绍7种有效地沟通技巧。第一是一般性引导，利用一些开放性的问题，比如最近生意怎么样来开启一段对话；第二是倾听，这点最重要了，我们要让客户有更多的机会说，在客户说的时候用心去听，这样才能保持沟通及沟通的有效性；第三是停顿，可以有策略性地在对话过程中使用停顿，因为停顿容易给对方造成一定的压力，合理地使用停顿能够鼓励客户更多地说话；第四是重复，重复对方说的话能够让对方有认同感，能更好地继续对话；第五是舒服性试探，简单说来就是说好话，用于开启对话及保持沟通的开放性；第六是敏感性试探，问一下自己关心但是对方敏感的问题；第七是演绎，就是将对方的观点用反问的形式再问一次，演绎能够确认和证实对方信息的真实性。在不断练习和提高上述沟通技巧的同时，一定要记得有效沟通的基础要让对方感受到他/她是被你关心和关注的，所有你一定表现出要耐心和倾听，不要持争论和批评的态度。沟通既是一门科学，可以通过以上的技巧不断提高；同时沟通也是一门艺术，需要根据自己的特点，不断总结不断学习，也要根据沟通对象的不同而及时调整。处理反对意见-4-什么是反对意见？显而易见，就是为了反对某个计划，想法或产品而表达出来的持反对立场的担心，理由或者论据；就是客户对我们说不。当客户对我们说“不”的时候，就代表我们的销售机会来了。客户在什么样的情况下会对我们说“不”呢？一种情况；客户觉得我们的建议不能满足他的需求时，这种情况又分为我们的建议能够带来的利益达不到客户的期望或者不是客户最关心和在乎的，以及客户不相信我们承诺的利益能够实现；另一种情况，卖进的人不是真正的决策人，他不能够做决定；还有一种情况，我们跟客户的关系缺乏良好的生意关系和信用关系。客户说“不”的时候，有时是真的，就是真实的反对意见；有时是假的，就是虚假的反对意见，他所表达的并不是他真正关心的，只是托辞或者借口而已。所以对于我们来说，找到客户真实的反对意见是卖进客户的关键前提。处理客户提出的反馈意见，可以是在客户提出反对意见之前，也可以是在客户提出反对意见之后。在客户提出反对意见之前就能处理是最后的，这个取决于在客户渗透中，我们对客户是有多了解。对于处理客户提出的反对意见，有一个四步的流程。第一步是收集/确定真实的反对意见。目的是找到主要的真实反对意见，需要穷尽客户所有的反对意见，并且让客户做出倾向性的选择，确认哪一个是最主要的真实反对意见，这一步的关键是打破沙锅问到底，切勿见火扑火。在穷尽反对意见的时候，可以一直问“您不接受这个建议有什么原因吗？”“您刚才讲到**原因，除了这个原因，还有别的吗？”直到对方回答：“没有了”；然后在确认哪一个最主要的原因是你可以直接问：“您刚才提到了**，**几个原因，那您认为哪个原因是您觉得最主要的呢？”第二步是提炼/理解反对意见。目的是找出反对意见背后的原因和理由。要充分利用沟通技巧，尤其是引导，让客户对反对意见讲更多的原因。在这一个步骤里，还不要急着处理/回答客户提出来的反对意见，要做到不见兔子不撒鹰，你可以问客户：“您能不能再谈得详细些吗？”，或者通过反问“您的意思是因为**从而导致**，我的理解对吗？”第三步是验证/转化反对意见。目的是让你和客户的想法保持一致，并且让客户的注意力集中到主要的反对意见上来。这里要注意，你转化后的意见是你能够处理的。转化意见时要先总结，比如“我是不是这样理解，您的意思是说**”或者“我们能不能这样看这个问题，我说得不对，您可以纠正我”。得到客户的确认和认同后，再转化，可以说“如果我们解决了**的问题，您是不是就可以**了”，或者说“您是不是同意**的问题是我们**的唯一障碍？”-5-最后一步就是处理反对意见了。这里就要把你准备给客户的建议，总结成能够解决他主要的真实反对意见的建议，然后向客户阐述。可以这样说：“其实您不用担心**的问题，您不妨听一听我的建议和方案”，或者说“我这次来就是专门解决您**的问题的，是这样的**”处理反对意见也是需要不断练习和运用才能提高的，但是有两个非常重要的技巧：第一，切勿见火扑火，因为有可能你很着急回答的，根本就是客户的借口和托词；第二，一定要多听，并且用心听客户说，这样，你才有可能更好地了解客户，了解客户的反馈意见。客户渗透客户渗透指的是通过观察、询问，倾听，检查等方法了解和掌握客户各方面的情况。客户渗透的重要性毋庸置疑，因为作为销售人员，能够卖进客户的关键就是能否让客户认同我们提出的方案，觉得我们的建议是能够为他/她解决问题的，只有充分了解客户，了解客户的需求，才能提出让客户满意的卖进方案从而不断建立及加深信任，最终更好地发展我们的生意。客户渗透与一般沟通不同的地方在于更有目的性和策略性。客户渗透有几大方面的内容：1）客户/商店相关；2）门店相关；3）消费者相关；4）竞争对手相关；5）店主/采购相关。1.客户/商店相关。清晰地了解客户的信息能够帮助制定更符合客户的卖进计划，从而更顺利地卖进。客户/商店相关的信息包括客户/商店的性质，是个国企还是私企，是单店还是连锁，有什么发展的历史；客户的主要决策人和影响人是谁；客户的长期及短期目标、策略是什么；客户内部的组织构架是怎么样的，有哪些部门，他们的职责职能和考核指标是怎样的；等等。2.门店相关。门店相关的信息包括门店的基本信息：商店类型，定位，面积，门店数量，主要销售产品等；门店的位置及商圈情况；门店的生意情况，包括整体和宝洁的销售额和增长率等。3.消费者相关。需要了解商店的目标消费者是哪些，收入或者职业等特点是怎样的；客流情况怎样；客单情况怎样等等，能够帮助我们制定更畅销更合理的卖出计划。-6-4.竞争对手相关。我们要了解客户的竞争对手，谁是这个客户/商店的竞争对手，他的情况怎么样；也要了解在这个客户里宝洁的主要竞争对手情况，宝洁的份额情况，哪些品牌是宝洁的竞争对手，他们的情况怎么样。5.店主/采购情况。了解店主和采购的情况会让卖进更加顺利。首先要了解店主和采购的性质，是老板还是职业经理人。如果店主自己是老板，那要了解他/她对商店的期望是什么，在乎哪些生意指标，目标是什么；如果是职业经理人，那要了解他/她的考核指标是什么。同时还要了解店主/采购的过往经历，个人目标/期望甚至是爱好等等。了