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总目录各位学员：热烈欢迎你们莅临参加：《店面专业销售技巧研修班》你们好！李广伟训练总目录《店面专业销售技巧研修班》总目录第三单元：销售的三大乐章第四单元：异议处理技巧第五单元：成交话术与技巧第六单元：产品介绍步骤第十三单元：处理投诉的技巧第十四单元：销售服务第一单元：销售意义与机能第九单元：销售关键按钮第二单元：销售的15种观念第八单元：五层级推销术第十单元：营业员仪容仪表第十一单元：待客用语礼仪第十二单元：空间管理第七单元：顾客心理分析演练剧场要求总目录第一单元：店面销售的意义与机能总目录一、店面销售的意义环境商品店员顾客总目录改善心智，改变业绩●●两个推销员到非洲推销鞋的故事。一个说无市场，一个说有市场。为什么？心智创造市场！总目录专业的店铺？商品（优质的服务）环境（温馨的家）顾客（有情感的人）店员（专业顾问）总目录2、店面销售的必要机能1)补充符合市场需求的货品2)准备丰富的库存量，并适量陈列3)售价合理且富吸引力4)利用最少的成员达到最高的营业额5)创造舒适的购物环境提供顾客愉快的选择6)多做广告宣传吸引更多的顾客上门7)以正确的商品知识及有礼的态度来待客总目录二、店面销售的三个重点总目录1、吸引顾客的策略——招揽顾客上门所有吸引顾客上门的政策都是吸引顾客的策略：1)招揽顾客的广告宣传2)利用顾客或店员的口头宣传3)利用各种活动的刺激策略4)对于已购客户展开广告函、电话追踪5)向周围地区进行宣传活动，使本店的良好信誉更为远播总目录1)创造一个令人想入内参观的明亮环境2)定期举办各种促销活动3)陈列商品时着重于令人容易购买的形式4)明确标示商品种类及售价5)陈列丰富、新鲜且清洁的商品2、整理店面——创造感受良好的空间总目录1)店员应具备给人好感的态度2)店员应具备正确的待客礼貌3)店员应具备正确的产品知识及销售技巧4)店员应具备给予顾客安全感的应对技巧与知识5)店员应灵活运用销售工具亲切地应对3、待客技巧——人性化与专业技巧的互动总目录三、店面销售的有关事项•环境整洁是公司外在形象的基本体现，它不仅是顾客良好舒适的购物场所，还能提高公司在顾客心目中的形象。1.商店门前应按统一规定的规格端正悬挂店名名称牌和营业时间牌，牌面清洁、干净。2.店内营业厅要求布局合理，舒适安全，光线充足，业务标志牌摆放位置适当。总目录3.各种标志及其附属设施和周围环境都要进行每天一小洁，每月一大洁，并随时对店内外的卫生环境进行清洁、维护，力求做到明净，洁亮。4.店内营业厅及橱窗灯光要柔和、适中，花草及饰物的配置力求美观和谐，空调温度、音响音乐控制适度。5.店内各类广告牌、橱窗文字应表达准确，用字规范，书写工整。总目录6.店内商品摆放应整齐规范、搭配和谐，充满新鲜感，并务必保持商品的清洁、明净和完好。一般来说，针对适合青少年的产品，应体现出活泼的主题；对于成年人，则应注意流行色彩，可增加一些浪漫情调；对于老年人来说，应当整齐划一，色彩和谐稳重。总目录7.店内店外不能随便张贴广告纸张，过期的宣传广告应及时更换，清洁工具、杂物等应放到顾客看不到的地方。8.店内营业柜台、工作台面同样要干净、明亮，并除了摆放商品、宣传单张和与业务相关的物品外（如文件盒、电脑、复印机、电话、计算器、维修工具等等），其它物品均应放入抽屉或其他不显眼的地方，不得将废纸、胶袋及其它无关物品在柜台和工作台面随意放置更不可携带私人物品（如挎包、手袋、头盔等）进入柜台内。总目录9.店内营业厅设置意见箱，配置公众书写桌椅和用具。10.店内营业厅有条件的，可设置醒目的业务宣传栏，栏内内容要及时更新并有展示正确填写的业务单式样板。11.在店内营业柜台处要有明显的服务项目标识。总目录第二单元：店面销售要转变的15种观念总目录一、进门的顾客就是商店的主人总目录二、顾客是为用而买，并非为退而买总目录三、我们的收入是顾客给的总目录四、将买卖观念转变为服务观念一个顾客的价值？总目录五、只有不理解顾客，没有无理的顾客总目录六、顾客不买也一样开心总目录七、将消费观念转变为投资观念总目录八、将眼前的利益转变为长远的利益总目录九、将需求转变为使用的感受全脑推销总目录十、将产品观念转变为价值观念•灯泡的功能与价值？总目录十一、将“推销”转变为“顾问式”销售顾问式销售3角色？？？总目录十二、将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度总目录十三、将沉闷的洽谈转变为精彩的表演总目录十四、将推销商品转变为推销诚信总目录十五、将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子总目录第三单元：店面销售三大乐章总目录第一乐章：售前服务总目录第一乐章：售前服务要点：–优质的产品–优美的包装–优化的通道–优良的环境–√有正确的服务态度–√有整体的服务意识–√有充份的准备工作–×有问题才想办法理念：销售服务是由最微小的第一件事开始。卓越的服务来自卓越的服务意识。台上一分钟台下十年功！总目录第二乐章：售中服务总目录第二乐章：售中服务第一曲：寒喧——“爱你在心口难开”第二曲：了解背景——“用爱将心偷”第三曲：产品介绍——“月亮代表我的心”第四曲：处理异议——“感恩的心”第五曲：促成交易——“吻别”总目录第一曲：寒喧——“爱你在心口难开”总目录一、亲切、热情、主动、大方打招呼、问好、赞美、请教、谈对方开心的话题。二、微笑√目光接触√谈对方开心的话题√保持轻松、乐观√恰如其分的夸奖√造作×过份夸张×以貌取人×冷落顾客×顾此失彼×总目录三、建立良好的第一印象文字7%语音38%形体55%总目录第二曲：了解背景——“用爱将心偷”总目录一、了解顾客背景1.有没有需要？2.已满足的需要是什么？3.未满足的需要是什么？4.潜在的需要是什么？5.有没有购买能力？6.有没有产品经验？7.动机的焦点在哪里？总目录×使对方有压力√循循善诱×问题琐碎√尊重和友好×抢话题二、要预先设定好问题总目录1.对目标明确的顾客提供快捷服务2.对目标模糊的顾客提供耐心服务3.对没有目标的顾客提供准确信息三、服务方式总目录四、注意事项总目录××用错误的方法做错误的事情：冷落顾客，让顾客自己去想办法。总目录×√用错误的方法做正确的事情：销售名牌产品，却不了解顾客的需要和期望。总目录√×用正确的方法做错误的事情：以减少服务来降低成本，来摆脱困境。总目录√√用正确的方法做正确的事情：顾客需要什么，我们就要提供什么。顾客期望什么，我们就要满足什么。总目录第三曲：产品介绍——“月亮代表我的心”总目录产品价值说明：1.核心价值2.形式价值3.延伸价值总目录产品三大价值层剖析321核心价值形式价值延伸价值总目录整体产品概念产品延伸价值：销售服务（售前、售中、售后服务）付款方式、条件销售人员素质顾客对产品价值的认知度和心境感受顾客的满意度环境、氛围等要素各种销售的创意发挥……产品核心价值：功能、技术形式价值：款式、包装总目录要点：转变顾客的消费观念为投资观念是身份、地位、尊严的象征是买一个不断增值的前景是买一种安全感和放心是买一种心境的快乐整体价值、整体体验总目录第四曲：处理异议——“感恩的心”（见第四单元）总目录促成交易——“吻别”第五曲：（见第五单元）总目录第三乐章：售后服务总目录第三乐章：售后服务1、售后服务流程零售小件货品办理手续试机包装送客2、销售大件货品办理手续送客按时送货上门安装、试机咨询意见总目录3、请注意！√要表现责任心×勿视顾客的感受√要多谢顾客×拖延解决问题的时间√告诉顾客如有不满意请随时向公司反映4、理念不满意是不会有第二次。售后服务是下一次成交的开始。服务无定量。服务好一个顾客的价值是无限的。优质服务会带来优异的业绩！总目录第四单元：异议处理技巧总目录1、什么是异议异议是顾客在购买过程中对不明白的，不认同的，怀疑的和反对的意见。面对异议销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将异议视为阻力，而要看作引领你继续完成交易的指示灯号，并从中调整方向。一、异议分析总目录二、顾客为何有异议1）准备购买，需要进一步了解产品各种实际的情况；2）推托之词，不想购买或无能力购买；3）议价策略，希望价格上能优惠；4）建立谈判优势，支配销售人员。总目录三、异议的三大功能表明顾客对你和你的产品有兴趣。透过异议可了解顾客新的需求并调整销售策略和方法。透过异议可了解顾客接受的程度，以及真实的问题是什么，并根据实情的指引来作调整。总目录四、辨明假异议假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。比如：当顾客希望得到更多的折扣时他会找其它的籍口作掩护。“这产品没有太大特色，款式又一般，……（内心的想法是：除非你能再便宜一点）……”总目录五、假异议的原因分析：为了压低价格或得到相关的好处为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确顾客不接受销售员而不是产品。总目录六、要正确对待异议销售员能让顾客说出异议就是一种幸运顾客对其所存异议不加宣扬，对销售有害而无利成功的销售包括成功引导出顾客异议，并辨明真假加以解决。总目录七、处理异议的注意事项要充份表示个人的风度、修养和自信心。态度要诚恳，有同情心和共同的感受。要充份肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和会加以改善。如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去同对方探讨问题的根源，让顾客自己去作判断。环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好场面，不要为一些棘手的问题而焦虑。要紧记：赢了顾客便会输了生意。推销是提供服务和合理的说服，而不争辨。总目录八、六种主要异议的处理技巧总目录1隐晦式异议总目录——您要求我怎样做，才能满足您的要求呢？——能谈一谈您对产品的看法吗？比如您认同什么，不认同的又是什么？——我们可以深入讨论一下，你心里最关切的问题吗？你现在的问题是……？隐晦式异议就是指顾客隐藏的拒绝理由，销售人员不清楚顾客不购买的原因是什么。总目录“你应该做得更好”——为什么这么说？——“更好”是什么意思？——你指的是服务？还是价格？总目录2敷衍式异议总目录——我很欣赏你这种办事严谨的态度，或者我们一起来为你要解决的问题讨论一下，你的问题是……——你需要时间考虑，我很理解。如果你能简述一下你对赞成购买和反对购买的有关想法，我或者可以提供更有价值的意见供你参考。——我们经过多次面谈，我们都反复考虑过这个问题。因为这是个难得的机会，你喜欢这个单元，你又知道它有增值的前景……你认为还有更好的选择吗？“我必须好好地想一想”总目录3无需要异议总目录——我可以问为什么吗？——您能说出不感兴趣的三点原因吗？——如果我是你，我也不会感兴趣，因为我们还不了解这个产品的种种好处。但是，我相信你和我其他顾客一样听完产品介绍后，你一定会感兴趣的。——不感兴趣证明您还不了解，我的一些最好的顾客刚开始也是那么说的，直到他们发现……（陈述利益），他们就开始改变了态度。——我理解你的感觉。许多顾客在转过来购买我的产品之前也是那样说的，但是，他们发现我所推介的这个产品能够……（阐述产品的某项特性）“我不感兴趣”总目录——在哪方面感到满意呢？——你对现有的产品最喜欢的是什么？（然后与你的产品做一比较）。——我对你的感觉表示理解。通常我们只满足于某产品因为我们没有更多的选择机会（或者没有时间）与更好的产品作比较。但，现在机会就在你面前。——许多顾客在接触我们的产品之前，他们对原来使用的产品都很满意，但后来他们转变了，原因有三……（阐述自己产品的三个好处）“对现在使用产品的感到满意”总目录4价格异议总目录——与什么相比？——您认为它应该在什么价格水平才合理呢？为什么？——我们可以马上降低价格，不过我们需要从中减去某些事项你真要那么做吗？——我承认，我们的价格比竞争对手的高，但这恰恰说明了它的价值所在，因为……——如果真的能便宜些，你一定买吗？“你的价格太高”总目录——为什么？——如果我能给你介绍一种办法让你能买得起，你真的会感兴趣吗？——我认为现在不买，将来涨价了你才真的会负担不起……你想想看是否有道理？——你不能没有它！没有它的损失远比有它的损失更大。试想想，不购买你可能会失去的