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对方12美国著名记者拿破仑·希尔，曾对全美最成功的500位人士进行全面跟踪调查：•平均学历：高中•家庭出身：84.3％贫穷•白手起家：50％牢骚、抱怨、仇恨、犹豫、等待，绝对于事无补；你不改变自己，结果只能是输给环境；你如果想改变境遇，首先要改变自己；改变思维方式、改变观念、改变行为模式并立即行动。在行动的全过程中，你要不断地思考和记录，以便总结和提升自己。•只有变是不变的•以变应变才是生存之路经营人生——命运不是机会是选择！•从现在开始请你用左脑思考，右脑判断，为你的人生做一次全方位策略性规划！•人人都是推销员•人生无处不推销销售为我们带来•有形的收入•能力与经验的积累•人脉关系的拓展•生活领域的拓张•自我价值的实现市场营销中，最关键的因素是什么？•“人”——要做顶尖高手•“霸气”——是必不可少的•“态度”——决定一切•“学习”——是一辈子的事•“触类旁通”——是营销人一生中最重大的突破客户经理的三个等级初级：王婆式简单的卖产品，就产品论产品中级：雷锋式帮助客户做些实事高级：诸葛式帮助客户盈利甲：经过努力，最终卖出了一把梳子。（在跑了无数的寺院、推销了无数的和尚之后，碰到一个小和尚，因为头痒难耐，说服他把梳子当作一个挠痒的工具卖了出去。）乙：卖出了十把梳子。•（也跑了很多寺院，但都没有推销出去，正在绝望之时，忽然发现烧香的信徒中有个女客头发有点散乱，于是对寺院的主持说，这是一种对菩萨的不敬，终于说服了两家寺院每家卖了无把梳子。）丙：卖了1500把，并且可能会卖出更多。•（在跑了几个寺院之后，没有卖出一把，感到很困难，便分析怎样才能卖出去？想到寺院一方面传道布经，但一方面也需要增加经济效益，前来烧香的信徒有的不远万里，应该有一种带回点什么的愿望。于是和寺院的主持商量，在梳子上刻上各种字，如虔诚梳、发财梳……并且分成不同档次，在香客求签后分发。结果寺院在应用之后反响很好，越来越多的寺院要求购买此类梳子。）甲：是个很勤劳的销售人员，面对困难的时候锲而不舍。并且他挖掘了产品的另一个附加功能——挠痒。我们做销售或者做策划的时候也是同样，是否要把我们认定的主要功能去推销出去，哪一种是客户或者消费者最需要的，满足客户是消费者最需要的。不管你有多少本事，只要你有一种本事能为公司创造财富，你就是一个优秀的员工。例：排毒养颜胶囊乙：成绩要比甲好，在销售过程中他也做了更为大胆的尝试。那就是大胆改变了销售人群，让不可能购买的人群去购买给需要得人。买的人不一定用，用的人不一定买。那么我们是否盯着我们确定的目标人群不放，丙一直抓下去呢？并不是所有勤劳的人都会有结果的，而在于你是否能找到正确的方法。例：脑白金——今年过节不收礼，收礼只收脑白金。丙：做法更让人大吃一惊，因为他创造了循环的效益，而且找到了一个崭新的市场。但丙的做法给我最大的启发却是一个很简单的商业道理——双赢。让别人赚到钱，自己才会赚钱。这是经济学法则中永恒的真理。例：安利在享受好产品的同时也享受财富。销售是什么？销售是一项回报率高的艰难工作：销售是一项回报率低的轻松工作：销售是•热情！•勇气！•忍耐！•战斗！•服务！•执着的追求！是不断迎接挑战和完善自我的过程！电信市场潜力无限•中国：全球第一个电话大国、第一移动电话用户国、第一固定电话用户国•2006移动电话用户4.6亿、固定电话用户3.8亿；•移动电话增长率从2002年42.3％下降到2006年的17.2％；•2006年末固定电话普及率29％，移动电话普及率35.1％，仍远远低于欧洲一些国家的普及率。•CNII（中国通信产业网）预测：2010年，中国电信用户总数将超过11.3亿；固定电话用户将达4.76亿，移动同体内用户将超过6.53亿，互联网用户将超过2亿。胜景已过，前路漫漫•国外，电信运营商每年有高达1/3的客户流失到竞争对手那里，客户流失每年给美国运营商造成高达90亿美元的收入损失，以及75亿美元获得客户的费用。•中国，激烈的竞争，外部离网、内部赚网、收入流失都给电信业绩造成巨大的侵蚀。•资费竞争、服务差异、技术替代的原因令电信业大象步履蹒跚。新旧销售观念对比说明建立立信任发现需要说明促成发现需要建立信任说明促成客户不购买的原因•没需要10％•没帮助10％•不急10％•没信心70％我们需要专业化的销售过去现在满足客户需求以物质为基础创造客户需求以创新技术为基础成为优秀客户经理的条件•K丰富的知识•A正确的态度•S熟练的技巧•H良好的习惯成功公式：对方能力＝知识＋技巧激情＝欲求＋态度绩效＝能力*激情看来画瓢也是要有两刷子的动作可模仿，但思维必须创新第二课12主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务游戏：快速记忆•树•电灯开关•金字塔•骑车•手套•来复枪•杂货店•溜冰鞋•猫游戏：快速记忆•树•电灯开关•金字塔•汽车•手套•来复枪•杂货店•溜冰鞋•猫前言•一件事情无论难易，总有固定的规律可以遵循，因此经营便是专业。销把握客户的消费心理自我实现尊重的需求社会的需求安全的需求生理的需求•客户需求的五个层次马斯洛需求金字塔客户的购买心理分析心理需求核心动机代表人群求名“显明”、“炫耀”对名牌的依赖感城市青年男女求新“时髦”、“奇特”追求时髦的年轻人求美讲究“装饰”、“漂亮”年轻女性求实“实用”、“实惠”家庭妇女、低收入者求廉“便宜”、“低档”农村消费者、低收入者习惯“单一”、“癖好”老年人攀比争赢斗胜青少年猎奇满足好奇心青少年客户购买流程分析•注意•兴趣•了解•欲望•比较•行动销售步骤商品/服务找到准主顾引起客户的注意培养兴趣（让客户愿意花时间进一步了解）唤起需要（引起不满足）提供合适的商品说明商品为什么适合，并促成购买行动确保客户购买后的满足感12主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务主顾开拓客户开拓漏斗原理10020531准客户的条件“MAN”原则•M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。•A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象贵购买行为有决定、建议或反对的全力。•N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。准客户开拓途径•公司•自身1、缘故2、陌生3、推荐介绍准客户开拓方法通信录小区现场咨询宣传单(电话终端贴纸)短信信函欠费催缴连锁介绍展示会网络拓展人际关系网建立自己的准客户系统一、客户资料建档小组讨论：需要收集客户什么资料二、客户对策分析：•M+A+N=•M+a+N=•m+A+N=•m+a+N=•m+A+n=•M+a+n=•m+a+n=小组讨论M（有）A（有）N（大）m（无）a（无）n（无）购买能力＋购买决定权＋需求＝MAN12主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务接洽的主要方式•电话接洽•小区咨询•直接拜访最新大片——塑造良好的第一印象仪容仪表：细微之处见风范请时刻自检塑造良好的第一印象无声胜有声哈佛大学行为研究报告——人的第一印象影响力7％谈话内容38％声音语调55％肢体表情表情语言•微笑是靠近客户的桥梁表情语言•眼神的交流看的位置看的范围看的时间塑造良好的第一形象赞美——畅销全球的通行证•赞美的技巧——1、赞美对方引以为傲的地方；2、赞美你欣赏的，而对方没有注意到的地方；3、妙用非语言沟通请时刻练习塑造良好的第一形象•赞美——畅销全球的通行证赞美的原则——1、发自内心的赞美；2、别出心裁；3、注意分寸。争取销售的机会主动相迎•营造友好氛围——70％的客户因冷淡对待而选择离去。•引起客户兴趣：客户心中的六个问题1、“我为什么听你讲”2、“这是什么”3、“对我有什么好处”4、“那又怎么样？”5、“谁这样说的？”6、“还有谁买过”争取销售的机会开场白•问好式•切入式•应答式•迂回式争取销售的机会•开场白问好式——客户刚来到咨询台前，问候一句话卖点介绍引发客户了解的兴趣。“您好，欢迎，请来了解一下我们电信全国独家推出的转为家庭定做的超优惠便利的固话宽带合帐缴费套餐”争取销售的机会•开场白切入式——客户已来到柜台，正在看或听你对别的客户的介绍。对上一位客户：“对不起，请稍候”，对新客户：“您好，这是我们最新推出的特别适用家庭的优惠套餐计划，您请先看一下，有什么问题都可以向我们咨询。对不起，我先帮那位客户办理业务。”回到上位客户：“对不起，让您久等了。”争取销售的机会•开场白迂回式——不必急于销售，可侧面迂回迎。“这是您孩子呀，真可爱。”“李阿姨，好久不见您，换了个这么漂亮的发型，哪里做的啊？”争取销售的机会注意事项•接一待二顾三•善待所有人紧记：今天不买的客户明天可能会买，自己不买的客户，其家人、朋友会买。•课程总结•一分钟演讲训练“我是最好的客户经理！”因为——我对我们的公司有信心……我对我们的产品有信心……我对我自己有信心……12主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务别做悲伤的猎人•电信业日日发生这样的故事：今天我正在营销一个新业务，见到任何客户都推荐，而很少考虑客户当前需要什么？了解客户需求•了解客户需求的原因客户需求冰山说出来的需求10％外置需求•真正的需求•没说出来的需求•满足后的需求•秘密需求90％隐藏需求了解客户需求了解客户需求的方法1、提问•开放式问题“您哪里人呀？”、“对于这件事，您怎么的？”•封闭式问题“您是第一次还是第二次买手机？”“听口音您好像是外地人吧？”了解客户需求了解客户需求的方法2、倾听一个“耳”字：听自然用耳朵“四”字代表眼睛，要看着对方一个“心”字：一心一意，专心去听“耳”字下方有“王”字：对方至上，要把说话的人当成王者对待了解客户需求了解客户需求的方法3、观察•客户的代表•客户的视线、举止4、反应挖掘客户需求1.顾问式销售技巧SPIN•S—Situation背景问题•P—Problem难点问题•I—Indication暗示问题•N—Need—Benefit示益问题•S—Situation背景问题寻找客户的伤口•“先生，您家里是使用我们电信的宽带上网吧？”•“您是小灵通用户吧？您家里人也都是用小灵通吗？”•“您不是本地人吧，老家哪里呀，离家在外，应该经常和家里人联系吧？”注意：•有侧重、有目的问很少的背景问题；•配合适当的寒暄和赞美放松客户心情；•尽量通过关擦和交流了解客户背景情况。•P—Problem难点问题揭开伤口•“您家每个月都需要您负责交上网费、固定电话费、还有每个人的小灵通费吧？”注意：•做好准备工作，熟悉产品特性，针对特性提出状况性询问；•确认客户是否认同，保证客户理解。•I—Indication暗示问题往伤口上撒盐•“如果？”注意：暗示可能的不良后果，但要注意措辞，避免抵触；疑问句好过陈述句•N—Need—Benefit示益问题给伤口抹药•“如果有一个专门针对像您这样的家庭量身打造的全方位服务套餐，可以轻松解决您每月为家庭大堆电信业务操心的问题，让您一步到位，更加便利和更加实惠地使用这些业务，您一定想了解一下吧？”注意：•对症下药，强化客户关心的卖点；•描述利益带来的好处，提前化解客户的异议。顾问式销售的特点•痛苦——快乐模式•询问模式•以良好的交流氛围作为基础•不能机械套用满足客户需求•深入了解产品卖点卖点适用人群基本/附加卖点基本卖点：满足客户主要需求的卖点附加卖点：在基础卖点的基础上可以进一步说服客户的卖点例：手机卖点主要适用人群基本/附加卖点黑色时尚、有个性的人基本卖点外形简洁男性、年轻人基本卖点显示屏对比度可调经常户外工作的人（比如建筑工人、户外需要显示屏以高对比度显示）附加卖点大字显体老人、眼神不好的人附加卖点多重待机图片时尚年轻人附加卖点丰富的游戏年轻人附加卖点大容量电话本商务人士附加卖点………………小组讨论：你的产品卖点分析表满足客户需求产品介绍——FABE法则•F（features）——特征•A（advantage）——优点•B（benefit）——利益•E（evidence）——证据FABE法则•F（features）——特征产品特殊的优于竞争对手的特点。“这是一款关注健康的环保型无线通信品。”FABE法则•B（benefit）——利益指产品带给客户的利益。“用了它，像您这样商务工作这么