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2019/10/221VOLVO汽车内部培训手册2019/10/222ADMINISTRATIVEDETAILS日程安排MORNING（上午）09：30——12：00BREAKS（课间休息）10：45——11：00LUNCH（午餐）12：00——13：30AFTERNOON（下午）13：30——17：00BREAKS（课间休息）15：00——15：30TELEPHONES（电话）关闭或静音、禁止在课堂上接电话世贸培训手册2019/10/224ABOUTTHEBINDER关于此讲义VERBAL（口头）HarvardResearch100%waswhatthespeakerwantedtosay.（演说者想要说的占100%）Approximately80%wassaid.（已说出来的约占80%）Approximately60%washeard（被听见的约占60%）Approximately40%wasrememberedafter3hours（3小时后记得的约占40%）Approximately20%wasrememberedafter3days（3天后记得的约占20%）Approximately10%wasrememberedafter3months（3个月后仍记得的约占10%）VERBALANDVISUAL（口头和视觉）Approximately60%wasrememberedafter3days（3天后记得的约占60%）Approximately40%wasrememberedafter3months（3个月后记得的约占40%）VERBAL+VISUAL+NOTES（口头+视觉+笔记）Approximately80%wasrememberedafter3days（3天后记得的约占80%）Approximately60%wasrememberedafter3months（3个月后记得的约占60%）2019/10/225THE4STAGESOFLEARNING学习的四个阶段1.UNCONSCIOUSLYINCOMPETENT无意识不胜任阶段2.CONSCIOUSLYINCOMPETENT有意识不胜任阶段3.CONSCIOUSLYCOMPETENT有意识胜任阶段4.UNCONSCIOUSLYCOMPETENT无意识胜任阶段2019/10/226KEYRULE主要准则ANYSTRATEGYISLIMITEDBYTHEQUALITYOFTHESALESCONSULTANT任何策略都与销售顾问的素质相关2019/10/2272.FACTORSINFLUENCINGRESULTS影响结果的相关因素2.1Resultscomefrom……..结果来源于……VOLVOSALESTEAMVOLVO销售团队$ALE$销售业绩$QUANTITYOFEFFORT(工作量)QUALITYOFEFFORT(工作质量)DIRECTIONOFEFFORT(工作方向)MOTIVATION(积极性)A&PSUPPORT(心理激励)2019/10/228SALESPERSONA销售顾问ASALESPERSONB销售顾问B________________VISITS______________潜在客户_____________CONVERSION________________成交率_____________AVOS________________台______________MOTIVATION________________积极性QUANTITYOFWORK工作的数量40202:12:11unit1unit++++20102019/10/22940402:14:11unit1unit++++2010QUALITYOFWORK工作的质量SALESPERSONA销售顾问ASALESPERSONB销售顾问B________________VISITS______________潜在客户_____________CONVERSION________________成交率_____________AVOS________________台______________MOTIVATION________________积极性2019/10/2210DIRECTIONOFWORK工作的方向40402:12:13units2units++++6040SALESPERSONA销售顾问ASALESPERSONB销售顾问B________________VISITS______________潜在客户_____________CONVERSION________________成交率_____________AVOS________________台______________MOTIVATION________________积极性2019/10/221140102:15:12units1unit++--402MOTIVATIONTOWORK工作的动机SALESPERSONA销售顾问ASALESPERSONB销售顾问B________________VISITS______________潜在客户_____________CONVERSION________________成交率_____________AVOS________________台______________MOTIVATION________________积极性2019/10/22122.2.FACTORSINFLUENCINGRESULTS影响结果的相关因素TheSalesperson’sCriteriaforSuccess销售人员的成功标准QUANTITATIVEACTIVITIES工作的量QUALITATIVEACTIVITIES工作的质DIRECTIONOFACTIVITY活动的方向$Numberofspins（解说的次数）Numberofappointments（约见的次数）Numberof6ptdemos（6方位演示的次数）Numberoftest-drives（试驾的次数）Numberofproposals（提出成交的次数）(HOWHARDWEWORK!!)（我们工作多努力！！）Conversionratios（成交率）Ordersize（订单大小）Productknowledge（产品知识）Competitorknowledge（对竞争对手的了解）(HOWWELLWEWORK!!)（我们做得多好！！）Choosingtherightcustomer（选择合适的客户）Offeringtherightproduct（提供合适的产品）(HOWSMARTWEWORK!!)（我们工作得恰到好处！！）2019/10/2213BACKWARDSPLANNING反推计划MonthlyInd.Target每月目标5Proposals:Orders建议：订单3:1NumberofProposals建议的数量15Test-Drives:Proposals试驾：建议3:1NumberofTest–Drives试驾次数45Demos:Test–Drives演示：试驾2:1NumberofDemos演示试驾的次数90Prospects:Demos目标：演示/试驾4:1NumberofProspects建议书数目3602019/10/2214BACKWARDSPLANNING反推计划MonthlyInd.Target每月目标5Proposals:Orders建议：订单2:1NumberofProposals建议的数量10Test-Drives:Proposals2:1试驾：建议NumberofTest-Drives20试驾的次数Demos:Test-Drives1:1演示：试驾NumberofDemos20演示次数Prospects:Demos3:1目标：演示NumberofProspects目标数量602019/10/2215KEYRULE关键准则….Tosolveaproblem,satisfyadesire,fulfillaneed...…去解决一个问题，满足一个愿望，实现一个需求…2019/10/2216SELLINGISMOTIVATINGACUSTOMER’SCOMMITMENTTOASERVICEINRETURN(SIR)销售是促使客户答应接受你的服务销售？2019/10/22173、初次接触3.1电话接触——任何一位顾客打电话到展厅，也许就开始了长期的带来效益的业务关系，要抓住这个机会，用一种“有声的名片”以我们的友好、热情及专业的服务征服来电的客户。3.1.1接电话应注意事项最晚在3次铃声后接起电话；使用公司或品牌统一的应答语；顺利的转接电话（在5秒内完成）；传递信息、转达留言要及时。2019/10/22183.1.2销售代表与客户的第一次电话接触当客户通过销售代表初次电话后而产生这样的印象：有人很愿意与他（她）通话，并对他（她）的愿望和需求真正感兴趣，这就为今后的谈话铺平了道路，在最初的几秒钟、几分钟内就要求销售有很高的信息水平和沟通能力。理想的情况是：通过初次电话的沟通带来进一步的接触，并确定下次约见的时间。（如到展厅看车、试驾等）1）、识别客户重要需求a、做首次需求调查b、顾客为何打电话来？c、有关VOLVO客户已经知道了多少？d、找出三个以上客户决定买车的因素，并让客户确认e、确定客户所希望的车型2）、表示出对客户的委托感兴趣a、确认拜访/看车的时间（地点、日期、时间）b、索取客户详细信息，包括姓名、电话、地址及其他重要信息（如现有车辆情况等）c、道别，表示感谢并对下次联系的期待；记录客户挡案。2019/10/2219自我总结：1）、最晚在3次铃声后接电话；2）、最好邀请客户来展厅看车；3）、确认下次联系时间；4）、何时需购车，购哪款车；5）、尽量不要在电话中与客户谈及价格；6）、客户没有时间的时候，是否主动提出上门服务？7）、是否问及客户联系方式？2019/10/22203.1.3电话营销（主动）有目标的电话营销，通过经销商的销售人员系统的确定接触目标群组，直至进行电话交谈的过程，它是一种省时、省钱、省力的与潜在客户接触的方法。为了确保电话接触取得好的成果，打电话的人具有友好的态度和沟通能力是必要的前提。1）电话拜访前提a、具有质量和数量保证的目标约定（至少每周10次新的有价值的接触）b、每个销售员有确定的区域分工c、选择并确定通讯地址d、确定基本条件（通话时间、是否有影响等）e、根据谈话的目的和VOLVO品牌的特点来确定谈话主题2019/10/22212）开始打电话a、自我介绍（统一公司或品牌的名称，并介绍自己的名字）b、进行需求询问c、提出是否可以给他一些VOLVO轿车的资料d、约定下次拜访的时间、地点，并描述下次约会的细节e、道别，表示感谢，并表示对下次约会的期待f、谈话后的处理工作（详细记录客户档案）准则：不要害怕被拒绝。成功：拒绝=1：102019/10/2222•4展厅接待–在客户来到展厅时，除了期望得到所想知道的信息外，还希望自己也得到尊重，但又不希望销售人员给他压力，要让客户感到他是一位非常受欢迎的客人，并能对车行的专业水平和服务质量有个好的印象。•4.1开始接待–问候•在第一时间察觉到客户的到来；•在30秒内走向客户，礼貌的问候，并弄清来访的原因；•切忌客户未开口前紧随其后追问问题（会给客户压力）–提供咨询及接待•销售代表给客户提供咨询或让客户不受打扰的在展厅随意观看；•在等候期间内提供车型资料和饮料2019/10/2223–与客户建立关系•销售代表自我介绍•与顾客交谈时使用合适的称呼•送上名片•获知对方的联系方式–尽可能多的获得客户信息•现有车型•何处不满意•何时打算购车•对哪些车感兴趣•喜欢的颜色–道别•送客户至展厅门口，主动握手–详细记录客户档案及接待过程2019/10/2224•4.2弄清客户的需求（问对问题赚大钱）–按照销售过程要求，彻底弄清客户的需求，