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店面销售技巧编写人：许若鹏编写时间：2009年08月16日部门名：总经办审核人：审核时间：引言………………………………………………………………………第一步：迎接与问候……………………………………………………第二步：接近……………………………………………………………第三步：试探……………………………………………………………第四步：推销……………………………………………………………第五步：连带销售………………………………………………………第六步：处理异议………………………………………………………第七步：达成交易………………………………………………………一、引言作为店面销售主角的营业员是否具备专业的店面销售技巧,成为店内销售成功的最重要的核心要素之一。通过本单元的学习希望大家都可以掌握作为“客户顾问型”的营业员所要掌握的专业销售技巧，以下将以Q＆A的方式呈现：整个销售技巧包括的七个基本步骤：第一步：迎接与问候当消费者看到门头和店面的外观时，他（她）的印象开始形成，专业的营业员会以恰当的言行来迎接和问候进店的消费者；Q1：通常在迎接和问候的时候说些什么和做些什么？A1：您好！请随便看看吧！A2：您好！又见面了！（第二次进门以上的顾客）动作：手在背后，脸带微笑，点头示意，目光迎接对方。Q2：你这样做希望达到什么目的？A1：给消费者良好的第一印象，使消费者感到宾至如归的感觉。亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者愿意多花时间在店内浏览和了解产品。注意要真挚地、友好地迎接消费者，很多营业员在与消费者照过面后就问：“您要点什么呢？”从效果看来，这并不是有效的开场白。Q3：为什么？A1：对于不同的消费者我们有不同的迎接和问候方式例1：早上好！先生/女士。请随便看一下！（一般性）2：请随便看一下，有什么需要随时叫我（自主性高，不太理人的消费者）A2；对于再次光临的消费者例1：早上好！先生/女士。很高兴再看到……。2：您来了，这次又要看点什么？第二步：接近有些消费者到店里只是闲逛一下，有些希望自己看一下，了解瓷砖产品，为决定购买收集资料，当他们需要时，会要求营业员提供更多的讯息。同时也有可能有些消费者也不确切知道自己需要什么，他们希望透过店内的浏览来找到灵感。在这时候，如果我们贸然的与之接近往往成效不大，所以我们应先要细心观察。等消费者在观察，了解我们的产品到一定程度，心里想“这东西不错”或“这产品不知合不合适？”时，这时你的接近就最有效了。如果你懂得准确判定和适时接近，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少时间和精神。当消费者有这些观念时，我们从哪些方面可以看出来？☆明显的迹象：一先前来过的消费者，再度回到店面时一消费者主动寻求营业员帮助一消费者好象在找某种商品时☆隐性的迹象：一在某个商品前面停足时，一一直注视某个商品时，一开始在翻找寻营业员时，一开始在翻找价钱牌，查看规格型号时。在观察到接近的讯息时，怎样才能有效的把消费者引入对话以获得讯息？☆恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些答案是“是”或“不是”的问题。例如：“您要点什么？”在大多数的情况下，消费者会作出否定的回答，那么销售对话还没开始就被中止了。如果用“有什么可以帮您？”有很多人是不会拒绝的：☆直接谈论商品：例1．“您看到的是我们最新推出的抛光砖，它是以多管喂料机加上微粉技术来制成的，它可呈现出与自然原石相同的纹理。”如果消费者在注意你的陈述，你可再进一步介绍。例2．这抛光砖，特别值得一提的它是采用微粉技术，因为微粉砖的密度比一般粉粒制砖的密度要来得小，相对的也提升了它的“坚硬程度。接下来就可提出检验报告等数据，与其比较。☆赞美并与之产生共鸣：我们的目标消费者在端详某个系列套砖时，我们可以说：例1．“您真有眼光，它的款式和设计在市场上也是独具创意的，昨天有位装饰设计师家里，就指定要这款套砖”。因为我们每个人都希望与专业人士看法相同，或别人的认同相近，如果我们以消费者的角度来发表意见，自然可与消费者产生共鸣。第三步：试探在把消费者引入话题，打开沟通的大门后，营业员就要开始收集讯息，明确消费者真正的需求，了解他们处于的购买阶段。要做客户顾问型的营业员，就要多向顾客提问。Q：你通常如何了解消费者的需求量！A：提问时要注意以下几点：1．注意仔细聆听消费者的意见、想法，不要打断消费者的讲话，时刻让消费者感受到你很关心他们的想法和具体情况。2．要始终站在消费者的角度看问题，这样才能让消费者解除你要向他们推销的疑虑，对你产生信任，愿意提供更多的信息。3．鼓励你的消费者提供更多的信息（如：规格、样式、颜色），必要时可以换个方式重复提问，你对消费者了解越多，可以提供产品的信息也就越多，那么你推销成功的把握也就越大。第四步：推销瓷砖产品推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，以下的五种技巧是成功的店面营业员通常使用的。“确认/附和”、“说服”、“比较”、“演示”、“证明”。1．确认/附和推销的过程中我们先总结或重复消费者的需求或愿望，再推销产品。例1．瓷砖的美感与清洁容易度很重要的，XX陶瓷的表面，都具有独特的防污设计，以款式多样化提供您的选择，刚才您提到的洁具是X色的，您也希望整个浴室的色调都能协调，您看这款套砖的色系也一定符合您的装饰要求。例2．“您说比较喜欢大方，特别一点的套砖，你看这款黑白配色，尺寸较大的大理石花纹套砖，特别显得气派豪华，让你感觉如同置身五星级饭店的尊容。”例3．您说你家面积较小，我们这款规格的套砖正好符合您的要求，它的色调柔和，稍偏明亮，整个空间的感觉看起来会比较宽敞。例4．您是否认为工程也是反映一个瓷砖品质的重要衡量指标？XX陶瓷就承接了不少大型的装修工程。如。。。。。。等工程都采用XX陶瓷的瓷砖。2．说服不同的消费者有不同的消费情况，需求和喜好，成功的营业员能根据产品本身的特点，及自我充实的专业知识，以剪裁消费者不同的需要。1）产品特点是描述产品的功能及特性例1：XX陶瓷的防污处理；2：接近1300度高温烧制，硬度高达莫氏9度。2）产品利益是产品特点能带给使用者的好处例1．XX陶瓷的防污处理，即使是最难处理的油性污渍，也能以酒精类清洁剂轻易地清洁完成。2．XX陶瓷高温淬炼，无论在耐磨性、耐久性与实用性都能保有最高品质的呈现。3．1300度的高温烧制，吸水率低，不易龟裂。由于质地紧密，使用高档釉料容易清洗，光洁度高；耐用性更强，更能持久的保证原有的色彩，而且不沾留污迹。3、比较将我们的产品与其他同类的品牌作比较主要是根据你的知识和经验、“比较”可以让消费者能从全面的角度来认识每个品牌的优缺点，通过比较，他们都更能作出理智、合理的选择了。4、演示我们在推销瓷砖时除了用嘴巴介绍，也能加入肢体语言，允许利用人的感觉来帮助销售。我们再以这种影响消费者。1）视觉您可留意到XX陶瓷在光泽、细腻度和平整光滑方面特别与众不同，因为XX陶瓷是经过1250—1300度高温烧制而成，而一般磁砖的烧制温度在1000一1100度左右。2）听觉“您用手指轻敲一下，是否觉得特别清脆，其实以声音也可以判断陶瓷烧制的温度。温度越高，瓷质结构越紧密，声音也越清脆了，怎样？这款XX陶瓷不错吧！”3）触觉“您可以用手摸摸看，你会觉得很平滑细腻。其实衡量质量的高低跟釉面有很大的关系。XX陶瓷为保证质量，特地运用最新研制出来的高档釉加上高温烧制而成。4）混合式通过立体的产品演示，引导消费者透过视觉，听觉等来了解、感受我们的产品，强化他们的认识，让他留下一个深刻的印象。“演示”能使人印象深刻，参与能使人产生认同，让达成销售更推进一步。5）证明运用真实资料来证明推荐产品的优质可靠，让消费者更加放心。证明资料包括销售量的记录、消费者反馈、质量认证机构出示的证书等。其中权威机构的证书最具有说服力。第五步：连带销售一般的营业员和客户顾问的最大区别在于后者懂得连带销售。在完成首宗交易后，你最多就能卖出三项产品，这是一个非常简单而大家也能认同的常理。如果你向消费者推销一种产品，成交的顶多只是一项产品，若向消费者推销三种产品，你最多就能卖出三项产品，这是一个非常简单而大家也能认同的常理。据统计，向每位消费者推销三种相关产品，平均能售出两种，而使销售提高一倍。要向消费者作连带销售，在推销之前，最好已经了解消费者的需求建议，进而搭配产品组合。1．态度要诚恳，不能用例行公事的口吻，更不能强迫消费。2．推荐时要注意聆听消费者的意见。3．一定要在满足消费者的第一个购买需求后，才能提出购买其它相关产品的建议。原则上是：价格由高至低，类型从大到小的建议，更要注意根据顾客首个购买所作出相应调整。4．保证推荐的产品符合他们的要求。5．千万别让消费者觉得你把一大堆产品强加于他，你必须要让消费者感受到你是在提建议，是帮助他们取得所需的一切。6．绝对不能冒犯消费者。当他们表示不想再继续购买时，你就刻停止推销了。第六步：处理异议一般消费者提出异议及三大方面：1．产品功能/款式2．价格问题3．消费者的犹豫不决☆☆处理异议的技巧一、功能/款式的问题。例Q：“我不喜欢白色和亚光的瓷砖，又不经看，又难清洁。”★处理步骤：分析问题产生真正的原因，并表示理解举出产品有关特征，满足他们的需要提出有关证明，加强说服力。例A：分析这位顾客真正的疑虑，他们可能不是不喜欢白色，只是担心清洁困难。你可以说：“我明白你的意思，其实我也是很怕做家务，搞卫生的，不过您放心。我们所有的墙砖都是采用高档釉料烧制而成，不易粘污，而且光洁度好，不需要额外花力气清洗。很多家庭的女主人都指定要XX陶瓷，就是喜欢它容易清洁。”例Q：“我的亲戚刚买了XX陶瓷，整体效果不如你说的这么好。”★处理步骤：深入了解问题所在提供解决方案。例A：“你亲戚家的瓷砖有什么问题呢？”“有时我们有些客户在安装时有些施工不良所产生的误差，您可以告诉你的亲戚，打电话与经销商联系，我们会马上派人过去了解情况和提供协助。”二、价格的问题：通常我们碰到的价格如下：1．一般的国产瓷砖都没你们这么贵，反正看起来都一样嘛。”2．好是好，但是你们的瓷砖太贵了。通常价格问题是影响购买的重要因素之一，必定要处理好价格的问题。你可佐以旁证的帮助消费者分析产品的价格性能比。也就是说，他买到较高的价格，等于买到了质量、款式、功能、售后服务和保障等，让消费者从整个角度比较和认定这种价格能给他带来的整体利益。三、消费者的犹豫不决我们在介绍产品时，他们也会有以下一些回应：“我要再考虑、考虑”“我得和我丈夫商量。”“我再到别处走走，再做决定”“我还没想好”你常会碰到一些消费者在作决定时犹豫不决。切记：消费者表示要考虑，并不意味着不打算购买。你要站在他的立场看问题，并对他们的顾虑表示理解。回应：“行，我明白，买瓷砖可不是象买一般日用品，要是我也会认真考虑一下的。”“行，没问题，要是您比较后还是这里实惠，随时欢迎前来选购”在你运用上述的介绍方法，消除顾客的疑虑后，我们就明白了销售当中最为关键的一步；当然在目前这种经济状况和竞争条件下，消费者都会要求相应的价格优惠。要处理好这类问题，还必须掌握必要的谈判技巧。谈到技巧其实很简单，就是如何与客人还价。通常有五种手法：1．折中2．等值交换3．增加附加价值4．让步5．暂时放弃一、折中针对消费者提出的价格要求，你可以做出合理的折让：例：“其实我们做生意一向很公道，不会开高价。这个价钱我们已经很优惠了。不过您对这套砖这么中意，我们给个熟客价，八折给你。如何？”二、等值交换你可以就该产品作些价格折让，同时要求客人购买其它产品，确保总利润等。例：“哎，看您挺识货的，我也不好坚持，这样吧！您说您釉面砖还没选，这浴室、厨房共两套给您七五折，您看怎么样？”三、增加附加值在不作任何价格折让的情况下，透过其他服务，如免费送货、赠送礼品等，平衡消费者的购买心理，给消费者有优惠的感觉。四、让步如果生意非常可观，而自己也有利的情况下，你也可考虑接受消费者的还价。例：“唉！我真服了你，太精打细算了，真拿你没办法。”“这个价格叫我怎样接受，我们从来都不会那么低的折扣，