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销售谈判技巧第一章.正确认识商务谈判一.商务谈判的基本概念1.关于谈判的描述谈判的学术性定义及内含2.谈判的基本问题3.谈判过程中的重要概念(1)重要概念之一谈判是一种信息处理过程案例：万隆会议中的周恩来(2)重要概念之二不断变化的谈判过程博弈论：纳什均衡案例：朝鲜问题的七方会谈(3)重要概念之三人际间相互作用的谈判过程案例：国共重庆谈判(4)重要概念之四委托人和谈判者的作用案例：中美恢复关系(5)重要概念之五冲突案例：俄罗斯、乌克兰斗气二.谈判成功的关键因素情报/时间/力量/沟通/性格/情商案例：日本人的情报战A型性格对谈判的危害现场测验：你是A型性格吗？情商对谈判的好处现场测验：你的情商如何？三.最佳谈判方法的要点引导案例：周恩来解决西安事变/万隆会议1.周密计划2.合适的战略与战术3.有效的沟通技巧4.个人信誉建立的重要性案例：某合资厂在外商谈判中为什么失败？案例：晋商的诚信案例：投资银行为什么给他投资第二章.谈判成功的战略基础一.战略之一：不让步(1)使用不让步战略的时机(2)不让步战略的收回(3)针对不让步战略的对策二.战略之二：不再让步针对不再让步战略的对策三.战略之三：仅为打破僵局而让步相适应的目标案例：某营销员的做法四.战略之四：以小的系列让步实现高的现实性期望（HRESSC）HRESSC中的让步部分五.战略之五：让步在先何时该用和不该用让步在先战略六.战略之六：解决问题解决问题的四个步骤七.战略之七：达到协议以外的其他目标八.战略之八：终止谈判第三章.谈判成功的战术技巧一.要求先决条件案例：某营销员的做法（续）二.率先报价与避免率先报价三.要求对报价或立场作出反应案例：某营销员的做法（续）四.互惠制定赢－赢提议五.利用双方对让步看法上的差异六.尝试性提议案例：某营销员的做法（续）七.议价八.辩论九谈判如何以小搏大增加议题结盟拉高情势案例：周恩来解决西安事变第四章.有效谈判的步骤和实战效能一有效谈判的步骤1.确定初始立场2.确定谈判的底线缺乏授权和没有确定谈判底线所带来的三个好处3.选择战略战术4.考虑让步和条件交换5.决定谈判议程6.控制谈判时间二.要进行有实战效能的谈判1.效能从目标、效率、关系三方面体现：目标：自身的需要是否因谈判而获得满足？效率：谈判是否富于效率？关系：谈判之后与对方之间的关系是否良好？现场测验：谈判综合能力测验表2.增进谈判效能的沟通技巧1）双向性游戏：闭眼撕纸2）明确性案例：小孩，尼姑及和尚沟通的故事3）谈行为不谈个性案例：某女营销员失单4）积极聆听现场测试：倾听能力的自我测试聆听的技巧5）善于提问封闭式提问和开放式提问练习：把封闭式问题转成开放式问题游戏：黑板猜字6）善用非语言沟通非语言沟通的方式案例：某销售员为什么失败--肢体语言对行为的影响3.做一个高情商的弹性沟通者用合一架构方式沟通将但是换成也沟通六道应当克服的痼癖与习惯案例：一位著名散文家的精彩描述案例：富兰克林的著名自述案例：《财经时报》记者对张锡民的采访三.专业采购人员的谈判素质探秘1.专业采购人员的谈判原则二十八条谈判原则详解2.对付采购人员的技巧分析第五章.有效谈判的实战案例分享实战案例1:温馨的陷阱-日商轻松获利实战案例2:卡耐基力克对手，千古绝唱实战案例3:日航何缘贱买麦道机实战案例4:知己知彼的史蒂夫实战案例5:一次成功的公司内部谈判结束语：桑塔纳与奔驰大客户的开发与维护张锡民教授第一章针对大客户的销售流程一．现代大客户采购流程分析1.“谢绝推销”的启示市场经济，客户自我意识强了，买方市场2.客户关心的是什么能否提高生产力能否提高办公效率技术是否先进花费是否物超所值产品是否可靠（产品，个人及公司）例子：ERP项目在中国为什么不广泛小组讨论：1）在你的工作中是否经常碰到“谢绝推销”？2）你认为“谢绝推销”的根源是什么？3）你认为都有哪些解决方法或途径？3.研究客户购买流程无意识阶段选择阶段购买阶段受用阶段二．客户满意式销售流程案例分析：美国戴尔计算机公司的成功1.建立客户满意式销售流程的思路以客户的流程考虑问题合作关系，双赢结果，同舟共济客户为专业的客户，专业人士之间的对话2.客户满意式销售流程分析了解或挖掘需求阶段推荐产品阶段完成购买阶段售后服务阶段第二章针对大客户的销售模式一.调查结论：大客户销售人员的成绩是天份吗？1.成功销售人员的特点诚信专业（形象及知识）善于聆听了解客户2.成功销售人员的突出技能：四个善于善于提问善于聆听善于回答善于解决问题案例分析：为什么老金总能攻破大客户，小王却不行？小组讨论：老金的法宝真是这样吗？老金是真心爱顾客吗？3.性情论批判结论：销售能力重在培养二.影响大客户销售业绩的六大因素分析1.产品2.质量3.价格4职业态度仪表与装束礼貌与规矩克服不良习惯成功的渴望强烈自信锲而不舍的精神案例分析：一位房地产销售员损失佣金1500美元现场提问：这个销售员的教训说明了什么？5.相关知识1）.自信来源于知识2）.产品知识应当掌握哪些技术和生产知识案例分析：小李为什么会输得这样惨？小组讨论或提问：结合本公司情况发表感想3）.市场学知识-购物心理有买才有卖现代客户的两种需求：隐藏需求和明显需求启示：客户以明显需求来购物，开发客户，使之转化成名显需求4）.营销知识：营销理论，销售技巧等6.沟通技巧通用沟通技巧SPIN提问式的沟通三.建立高绩效的大客户销售模型1.硬态三角形分析产品，质量，价格2.软态三角形分析职业态度，相关知识，沟通技巧3.高绩效销售公式第三章针对大客户的SPIN顾问式销售方略一.传统销售线索和现代销售线索1.传统销售线索：了解需求—推荐产品—购买2.现代销售线索：客户还没想买—引导需求，SPIN提问二.什么是SPIN提问方式1.Situationquestion询问客户现状的问题2.Problemquestion了解客户困难的问题3.Implicationquestion引申出更多问题的问题4.Need-payoffquestion明确产品价值的问题三.封闭式提问和开放式提问1.封闭式提问：是，否，用于转移话题2.开放式提问：启发客户四.如何起用SPIN提问1.拜访前认真准备2.平时多练习，多实践3.大数量练习，先讲数量，再重质量4.先在家里和朋友间运用案例分析：SPIN提问发明者说服朋友买新车五.SPIN提问方式的注意点1.现状问题提问注意点：是基础工作，要打实问得太多，查户口，客户抵触，反感2.困难问题提问注意点：建立在现状基础上为了开发隐藏需求3.暗示或引申问题提问注意点：最难的问题提前认真准备使客户开发出明显需求来案例分析：不吃早餐，会影响健康，工作，学习，。。。4.价值问题提问注意点：解决方案带来的好处客户只能被自己说服内部营销作用小组练习：对于你的产品假想某一类型的客户进行SPIN提问第四章如何了解或挖掘大客户的需求引言：赢得客户信任的第一步—客户拜访一.初次拜访的程序1.问候2.自我介绍，交换名片3.进一步发展和客户的关系4.销售对话—运用SPIN提问方式二.初次拜访应注意的事项：1.营造良好氛围2.显示积极态度3抓住客户兴趣4对话性质的拜访，交流充分5主动控制谈话方向6保持相同的谈话方式7注意礼貌及专业形象三.再次拜访的程序：1.问候客户2.回顾上次拜访的结果3.说明此次拜访的目的4.明确拜访占用的时间四.如何应付消极反应者1.消极反应者分类：专业采购人员大生意决策者高级经理2.销售人员的表现：不知道该如何下手变得非常紧张3.对待消极反应者的注意事项：不要说得过快不一定是异议产生者，不要紧张不过度反应：急躁等不过度重复4.可行的对待法则：明天再来自己少说，多用视觉功能—看资料等等。找对人不要太着急直言不讳，多提问，少说话小组讨论：1）你在销售工作中碰到过哪些消极反应者？2）你认为该如何应对？五.要善于聆听客户说话1.多听少说的好处获知客户信息，及时调整政策表示对客户的尊敬消除客户的紧张和警觉增加客户的热情和信心增长自己的学识2.多说少听的危害：客户逐渐失去兴趣客户将所要说的话藏在心里客户更加思考你的不足客户感到压力增大案例：客户对小李的第一句话是“你走吧，我知道了”3.如何善于聆听应当用眼睛听时不时对客户的讲话发表评论谈话内容仍在自己掌控之下六.了解或挖掘需求的具体方法1.客户需求的层次表面需求—合同条款实际需求—采购指标本质需求---解决方案提问技巧：反复练习，多问少说2.目标客户的综合拜访1）.决策者：高职位人需求甚么？2）.支持人员：助理，秘书等小人物。3）.技术人员：技术责任4）.使用者：考虑什么？5）.计划财务人员案例分析：小林推销给排水设备的故事3.销售员和客户的四种信任关系1）局外人2）朋友3）供应商4）合作伙伴4.挖掘决策人员个人的特殊需求案例分析：某设备大公司副总裁把订单给了一普通销售员(喜欢射击运动)小组讨论：1）你和客户的关系经常是哪种类型？2）请分享你成功或失败的典型事件第五章如何具体推荐产品一.使客户购买特性和产品特性相一致1.说服客户调整需求的优先顺序：和产品相一致案例：小马卖电脑，说服客户2.调整自身产品特性以满足客户需求的优先顺序案例：小刘卖水泵，更换材质二.处理好内部销售问题简洁明了的项目建议书的重要性三.FABE方法的运用1.介绍产品的方法--FABE方法F（Feature）特征：说出产品的特征A（Advantage）优点：抓住产品的优点B（Benefit）顾客的利益：和顾客的利益相结合E（Evidence）证据：举出证据来证明例子：介绍木质地板例子：介绍真皮沙发2.FABE方法的实质利益驱动—利益座标曲线图例子：猫和鱼的故事例子：进口电池与国产电池小组讨论：1）你公司产品如何进行FABE方法介绍？2）选择你认为熟悉的两种商品进行FABE方法介绍，然后分享给大家。四.推荐商品时的注意事项1.不应把推销变成争论或战斗案例：某寿险销售员的10年败局2.保持洽谈的友好气氛业界经验：买主喜欢和蔼可亲的销售员案例：小刘为什么和客户张科长成为了挚交3.讲求诚信，说到做到案例：一个令买主20年不忘的销售员4.控制洽谈方向利用SPIN提问方式5.选择合适时机不适当的时机：客户忙碌时客户情绪不佳时客户财政能力紧张时6.要善于听买主说话7.注重选择推荐商品的地点和环境案例：一位男装采购员的两个典型事例五.通过助销装备来推荐产品1.产品样品案例：克拉理公司的军用打印机2.照片3.幻灯片演示4.模型5.影片或录像6.书面材料7.无形商品的形象化（保险，服务等）1）播放受益小影片2）图表的价值六.巧用戏剧效果推荐产品1.制造戏剧效果的妙用1）可以把客户置于感情色彩当中例子：如何推销轮胎更有趣更形象2）人们喜欢听生动的故事3）使客户牢记住自己的产品2.制造戏剧效果的方法1）使用当面试验的方法案例：安利公司销售员演示洗涤剂对比试验使用当面试验法的注意事项案例：矛与盾的故事2）使用编故事法3）使用修辞艺术明喻案例：一个电器销售员的技巧暗喻若干实例类推案例：某飞机驾校推销员的技巧小组练习1.你如何看待巧用戏剧效果推荐产品？2.对贵公司产品做一个戏剧效果推荐的方案。七.使用适于客户的语言交谈1.多用简短的词语案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词2.使用买主易懂的语言案例：某地产经纪人为什么失败？案例：某保险销售员为什么成功？现场提问：结合自身的工作你从此案例中得到什么启发？3.与买主语言同步调语音大小，语速，语调等4.少用产品代号案例：某年轻销售员推销信件分投箱的故事5.用带有感情色彩的语言激发客户1）根据客户特点预先选择词语2）要特别研究动词和形容词的使用第六章排除妨碍的有效法则一.对待障碍的态度1.障碍是销售过程的正常现象2.障碍使销售员的工作具有更大意义3.障碍是探查客户内心反应的指路标二.障碍的种类1.明确障碍和隐蔽障碍2.正当障碍和不正当障碍1）两种借口式正当障碍2）常见不正当障碍案例：一位经理的异议3.按销售活动的不同方面划分对产品不满，对价格不满，对业务员不满，对公司不满等三.如何查明目标客户隐蔽的心理障碍1.提问题直接提问示例间接提问