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0一汽-大众2012销售流程培训2012.07.071/2241相互认识•学员介绍–姓名、公司与职位–学习和工作经历–在汽车行业和一汽-大众中的时间–谈谈对销售顾问职业的理解•分组、选组长2/2242培训目标熟练掌握新销售流程，规范行为标准，提高顾客满意度通过销售技巧和服务细节的深入实践,提高成交率3/22431、沟通2、分享3、手机4、吸烟培训相关事项4/22445、时间安排培训相关事项开始………………08：30结束………………12：00开始………………13：30结束………………17：00六月1五月305/22456.一汽－大众培训考核流程6.一汽－大众培训考核流程经销商在系统中可以看到开始一汽-大众培训部和培训师确认核对参加培训人员名单培训师负责，占成绩的40％培训期间出勤及课堂表现培训师负责，占成绩的60％书面考试R3记录学员的培训情况，证明学员销售资质。成绩将记录在培训系统中培训相关事项6/2246单位名称姓名R3编号10分30分60分100分课堂纪律课堂表现笔试成绩总成绩北京xxx李炜0000009878205280……………………2008年一汽－大众销售流程与技巧培训考核表课堂纪律：迟到早退每次扣2分；课堂电话响、接每次扣2分；课堂表现：个人发言2分/次，小组发言5分/次，角色扮演10分/次。6.一汽－大众培训考核流程6.一汽－大众培训考核流程培训相关事项7/2247您希望通过培训解决哪些现实的销售问题？小调查8/2248新销售流程与技巧上篇--流程回顾与思考中篇--新销售流程与技巧下篇--内容总结与考核一、授课内容总结二、授课内容考核2.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售顾客体验指南一、流程回顾二、思考9/2249流程回顾1.1集客活动2.1顾客接待及需求分析2.2产品展示及试乘试驾2.3交易谈判2.4提供贷款购车服务2.5顾客跟进与成交3.1车辆交付信息3.2车辆说明和交付3.3顾客跟进及确保顾客欣喜的措施1获取客户2展厅接待3需求分析4产品展示5试乘试驾6报价成交7新车递交8客户联系DOS-销售流程管理销售顾客体验指南10/22410思考的问题可借鉴的工具或渠道备注顾客的期望、可能会想到或要求的有哪些？顾客网上的提问、和销售顾问的交谈、销售顾问设想自己买车会考虑的、朋友的想法等包括硬件、软件、人员、产品、服务等销售顾问可以做到的或满足客户的有哪些？结合客户期望与现实条件，在各流程环节可以做到的、欣喜客户指南、同行经验等销售顾问暂时不能做到或没条件去做的有哪些？结合客户期望但可能条件不具备，需要创造条件、创新的方法去做或有让客户满意的解释等销售顾问可以超出客户期望的做法有哪些？让客户感动的意外惊喜、同事之间头脑风暴、其他行业经验借鉴甚至客户偶尔的异想天开等可以有创意，甚至超出现在的条件的，天马行空的想法思考11/22411新销售流程与技巧上篇--流程回顾与思考中篇--新销售流程与技巧下篇--内容总结与考核一、授课内容总结二、授课内容考核2.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售顾客体验指南一、流程回顾二、思考12/224121.1.1客户的期望1.1.2集客的准备1.1.3集客的渠道和方法2.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售顾客体验指南1.1集客活动13/22413潜在客户在接收信息的时候期望的感受是怎样的？思考1.1.1客户的期望快速准确便捷热情14/22414快速1准确2便捷3热情41.1.2集客的准备所有销售工具随时处于可用状态（工具包、资料、表格、案例、见证等）并能准确复述最新的活动信息、优惠政策等熟练掌握产品知识、品牌历史与文化、竞品信息、市场动态等并能做出具有说服力的比较和说服熟练掌握并灵活应用销售流程与技巧了解本公司的库存与价格信息等公司确保所有信息渠道通畅，销售顾问做到有问必答、首问负责，减少不必要环节饱满的情绪，热情主动的态度销售顾问的准备15/22415被问及的员工能当场处理的，要当场解决。情况一情况一情况二情况二不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：•向对方说明原因，告诉可以给予处理的具体时间和方式；•将来人带到或指引到相关部门办理；•可用电话与相关部门联系，及时解决；•转告有关的电话号码或办事地点及办事步骤。1.1.2集客的准备首问负责制16/22416销售业绩吸引更多的潜在客户前来营业厅，既是经销商市场部的工作重点，也是销售顾问的重要工作内容对于销售顾问来说，从销售流程的每个环节来满足客户以及在每个接触的机会使客户有欣喜的体验是成功的关键集客量成交率1.1.3集客的渠道和方法17/22417每位销售顾问争取至少有一个包含500位潜在顾客和正式顾客的数据库.每位销售顾问争取每天联系5-10位客户资源，并记录下每次联系情况，并录入CRM系统销售经理跟踪和检查潜在顾客的实际跟进情况，确保客户信息的登记与更新汽车销售行业中，销售业绩与你找到的客户数量成正比销售顾问个人如何来获得自己的客户资源？1.1.3集客的渠道和方法18/22418如何更有效的接听客户电话？如何让客户乐意为你转介绍？销售顾问个人可以组织活动吗?和哪些机构合作？具体方法和如何吸引潜在客户？1.1.3集客的渠道和方法展厅介绍活动名单与协作随机19/22419展厅获取意向最大的客户渠道介绍获取•进到展厅•打来电话•网站上留信息•……•老客户介绍•亲朋好友介绍•未成交客户介绍•……1.1.3集客的渠道和方法潜在客户获取购车信息的渠道也是我们寻找潜在客户的主要渠道！20/22420角色扮演客户情况：李小姐，在4月20号的北京车展上看到过新宝来，来电话询问有关的上市时间，价格和相关优惠等内容。1.1.3集客的渠道和方法总体安排：–1名销售顾问，1名客户–背对用户，扮演电话沟通状态–每一次对话时间不超过3分钟–深入挖掘客户的基本需求和来电意图–其余学员都是观察员，观察中每人至少提出一点建议(扮演过程中好的与不足的)21/22421简单思考接听电话的最主要任务是什么？尽量不要在电话中介绍车型、比较竞品、报价成交、推荐配置等接听潜在客户电话解答客户疑问留下联系方式邀约来展厅1.1.3集客的渠道和方法22/224221.接听电话准备1.接听电话准备2.开场白三步骤2.开场白三步骤3.解答并邀约3.解答并邀约4.留联系方式并感谢4.留联系方式并感谢1.1.3集客的渠道和方法接听电话的流程23/22423欢迎来电您好，欢迎致电一汽大众某某展厅自我介绍我是销售顾问某某，您可以叫我某某。倾听并询问姓名先生您贵姓？或者怎么称呼您。询问对方的问题请问有什么可以帮您。或者请问有什么可以为您服务的？接听电话1.1.3集客的渠道和方法重复并确认对方的问题某先生，您问的是有关……吗？24/22424解答并约至展厅看的出您对这车很感兴趣，我的解释并不完备，欢迎您到我们展厅，除了看车还可以当面给您细致的解释。若解答不了时您的问题非常专业，我问一下专家，在...时电话给您。留下对方联系方式这个电话是您的固话（手机）吗？有最新的消息我会通知您的，同时，我们承诺您的号码绝不外泄。感谢来电并祝福再次感谢您的来电，您到展厅可直接找我某某，也祝您工作顺利！再见!接听电话（续）1.1.3集客的渠道和方法25/22425•铃声响3声以上，无人接听•以“喂、谁呀、找谁”等做为第一声问候•电话转了多人或转接多次•电话中止或让对方等待的时间过长•对方说话这边好久没有回应•对方讲话时这边和旁人说话•不能解决问题还不告之解决的途径•先于对方挂电话接听电话的忌讳1.1.3集客的渠道和方法还有什么让人反感的接听习惯，曾经有过的不愉快经历等26/22426客户为何要给你转介绍？如果客户为你转介绍，他期望些什么？如何来维护这些期望不落空？关注介绍人的感受介绍获取1.1.3集客的渠道和方法27/22427角度与时间点可能的原因与期望建议做法为何给你介绍在介绍之后如果成功购买如果没有购买无论成功与否介绍获取1.1.3集客的渠道和方法28/22428角度与时间点可能的原因与期望建议做法为何给你介绍觉得你服务好、真诚、可信、态度诚恳真诚服务好每个客户，考虑客户期望在介绍之后想了解销售顾问是否去联系了，邀请了；介绍的客户购车进展情况，得到信息反馈；想了解是否得到优惠；后期结果怎样了等在一些时间节点反馈被介绍客户的购车进展情况（到展厅、试乘试驾等），同时表示感谢；推荐的车型与优惠措施，客户意愿；后期是否购车等介绍获取1.1.3集客的渠道和方法29/22429角度与时间点可能的原因与期望建议做法如果成功购买希望被感谢；希望被介绍人领情打电话通知介绍人，并感谢或赠送礼物等如果没有购买希望知道原因；希望被介绍人不抱怨自己；希望被介绍人得到相应的帮助，对过程满意等告知原因以及现在的决定等；再次感谢介绍人等；无论成功与否希望销售顾问感激他；希望得到彼此情感的维护销售顾问都要感激介绍人，赠送小礼品或请共同用餐等，维护客户关系等介绍获取1.1.3集客的渠道和方法30/22430头脑风暴随机获取客户的方法？1.1.3集客的渠道和方法31/224312.1.1顾客的期望2.1.2展厅接待礼仪2.1.3顾客类型与应对2.1.4需求分析2.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售顾客体验指南2.1顾客接待及需求分析32/224322.1.1顾客的期望顾客期望1.一进展厅就能被注意并接待2.整个过程受到重视和尊重3.接待人员记得以前的接待经历，并叫的出客户姓名4.希望销售顾问重视他个人爱好与需求，并关注最新的变化5.感觉不到销售压力或销售压力小6.能得到销售顾问有关购车方面的帮助7.销售顾问真诚可信让客户感觉到被尊重的接待礼仪真诚为客户服务的需求分析33/224332.1.2展厅接待礼仪接待的及时性门口一侧设接待台，销售顾问轮流做门口接待，对一进入展厅的客户表示欢迎并负责接待（如果客户没有熟识的销售顾问）热情主动的欢迎，同时点头微笑；对于都忙于接待的情况，采用就近原则：离门口最近的销售顾问必须和这个客户点头致意销售所需资料与工具随手可得（5S），显得从容不慌乱；及时主动的接待将增加客户对于经销商及销售顾问的好感！展厅销售顾问物品34/22434销售最大的技巧就是让客户感觉到你的真诚第一印象先入为主，决定了后期客户对我们的信任度。2.1.2展厅接待礼仪展厅接待目标——塑造完美的第一印象35/224352.1.2展厅接待礼仪第一印象形成的要素仪容仪表1肢体语言2语言表达336/224362.1.2展厅接待礼仪-仪容仪表外表和着装占整个第一印象的50%,其中最主要用神情、魅力、气质等来传递信息自然的微笑眼神的交流，目光不躲闪重视着装的细节37/224372.1.2展厅接待礼仪-语言表达展厅接待过程中什么时候做自我介绍比较好？思考38/224381、在客户一进展厅时，与销售顾问点头致意2、客户在洽谈区坐下后3、客户出了展厅，销售顾问送行的时候问候之后，简单的自我介绍：我是销售顾问某某。正式完整的自我介绍，在递送名片之后。重复自己的名字，提醒记忆。2.1.2展厅接待礼仪-语言表达自我介绍的时机39/22439目的完整的自我介绍除了让客户认识自己以外，还要让客户对自己有一个深刻的印象如何自我介绍时要加入一个方便客户记忆自我名字的解释或对名字赋予一定的含义完整的自我介绍2.1.2展厅接待礼仪-语言表达40/224402.1.2展厅接待礼仪展厅接待过程中怎样让客户记住你呢？（除了自我介绍以外）思考41/22441产品（询问原有车）策略寒暄的策略提供利益的策略好奇的策略赞扬的策略请教的策略2.1.2展厅接待礼仪-语言表达开场白的策略42/22442个人工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求企业行业前景，创业历程，产品特色，成绩荣誉，企业文化，发展规划寒暄的内容2.1.2展厅接待礼仪-语言表达寒暄切忌：•话太多，背离主题•心太急，急功近利•人太直，争执辩解43/22443演练2.1.2展厅接待礼仪-语言表达要求:每组出两位学