形象店服务、销售技巧

BESTSELLER形象店服务、销售技巧Imagestoreservices，salesskills形象店概述多样性服务销售服务流程课程大纲形象店概述Imagestore形象店概述形象店必要性形象店形象形象店陈列、货品形象店员工形象店－－必要性公司品牌发展对于顾客对于员工形象店－－形象高品质更关注顾客国际化VEROMODA第五代装修形象店－－陈列、货品高品质陈列－－高级橱窗陈列细节维护整身搭配及套穿出货标准模特维护陈列细节维护形象店－－员工形象男女导购妆容男女导购工装及配饰细节团队形象妆容一：金属烟熏妆时尚短发妆容二：复古红唇妆优雅长卷发多样性服务Thediversityofservice多样性服务客群分析不同顾客类型服务方式客群分析学生白领主妇学生顾客类型特点追求品牌服饰追求流行、体现个性的服装盲目冲动消费合理实用消费对色彩的敏感度高服务方式希望被人尊重，有较强的自尊感，热情，富有人情味的服务和引领，体现对学生的关怀与尊重。要让大学生感受到作为顾客的优越感。白领类型特点感染性消费重视商品品质、细节重视时尚元素彰显个性服务方式及购物环境•对购物环境有要求,喜欢Shoppingmall这样的商场;环境优雅、品牌丰富且时尚•比较注重服务细节，如说话的分寸；对服务较挑剔。家庭主妇顾客类型特点经济实惠货比三家精挑细选款式要求体现，新颖、成熟、稳重大方色彩赏心悦目，追求与众不同搭配不像年轻人那样时尚，主要通过合理搭配达到体现自我个性的目的服务方式•无论是有实力与无实力的主妇顾客群体他们对销售服务特别重视，尤其是售后，服务方式决定于他们的回访率。•亲和型的喜欢贴心的、热情的服务感受。不同顾客类型服务方式文雅型顾客亲和型顾客犹豫型顾客谨慎型顾客高傲型顾客豪爽型顾客主见型顾客文雅型顾客非销话题：时尚，娱乐，关怀（避免私密话题）注意：没有互动属正常空间感保持1.5米左右的距离，男导购要更注意避免触碰身体、跟随，从背后打招呼节奏感服务节奏（脚步，语速等）放慢舒缓行为举止优雅专业（微笑，身体前倾等）不优雅不专业的行为，男导购更要注意语言语速不要过快，给顾客反应时间，同时要及时关注顾客反应，注意互动，切忌滔滔不绝；对顾客微表情敏感，多询问，多介绍流行趋势，使用专业词汇；夸赞真实而不夸张领导力适中，不喜欢有压力，或者过分夸张亲和型顾客非销话题广泛，目的式提问避免过于私密空间感距离略近避免过于疏远节奏感根据顾客结合客流导购控制关键环节：试穿，成交，行为适当身体接触避免过于轻浮不稳重语言语调平和语言：撒娇，感情牌避免用词浓烈、强势领导力主动、自信、引导式避免强势（完全忽略顾客意见）犹豫型顾客非销专业话题空间感保持一定的距离节奏感缓慢行为规范语言多用肯定领导力适当使用，给出方向谨慎型顾客非销专业话题空间感出给更大的空间节奏感放慢行为优雅、绅士语言简短精辟领导力减弱，多用探讨建议方式高傲型顾客非销以赞美为主（专业，有钱，漂亮等）空间感没着落到货品不需要服务，保持安全距离需要服务时（不用语言而用眼神、小动作表达），马上服务节奏感导购根据顾客节奏进行调整行为服务主动且规范，注重细节语言谦虚、专业、细致领导力不卑不亢，引导型豪爽型顾客非销大众话题都可以空间感保持安全距离，偶尔可以有有动作（拍肩等）节奏感动作快，语速适中行为服务关注度要高（接一带二慎用）眼神直接专注对顾客的反应要快语言语言的角度要站在客人的角度言简意赅给予正面的回应和解答多用肯定的语言领导力有意识的引导成交不要说过于压力式的语言主见型顾客非销话题不限，说到点空间感不跟随,适时服务，随时关注但要保持距离说话时也要保持一定距离节奏感与顾客个性匹配，根据顾客感受及时调整行为体现尊重，如“请”的手势举止适度，先征询再提供协助语言专业，体现尊重，慎用压力，不要用强迫的话术，不要替顾客下决断领导力学会做配角，让顾客下决定主见型顾客（Ⅰ）顾客性格类型主见型顾客（30岁以下）特征与区别顾客性格较自我对时尚或者其他领域较为擅长，有自己的主见非销话题：观察顾客、找到着落点，例如颜色、配饰、流行元素等方式：询问讨教式，旨在引起互动空间感距离：保持1.5米的距离，随时关注顾客的动态，准备随时服务。备注：随着顾客的接受程度来调整节奏感与顾客的节奏相匹配（性格的急慢，时间的充分性等元素）行为得体大方；1、前期感情基础好，可适当增加肢体接触。2、根据顾客对导购行为的反馈，来决定之后的行为幅度语言1、多用开放式问题。2、同时给到专业的意见且态度真诚领导力可以有推动力和引导力切忌：强势注意点1、团队（主见型的顾客更多的依自己的意见，不要太多人做团队）2、重视关联人，主见型顾客虽然注重自我的意见，但对于他本身信任人的意见还是非常在乎的。我们可以把关联人变成我们的同盟军主见型顾客（Ⅱ）顾客性格类型主见型顾客（30岁以上）特征与区别1、本身的性格较自我2、工作年限久，阅历广泛，由于职业、职位等原因有自主的判断能力和主见。非销话题：观察顾客、找到着落点，例如服装流行元素等方式：找到共鸣，互动，让顾客对你产生认可感备注：此类顾客非销可聊可不聊空间感杜绝跟随式服务，随时关注顾客对安全距离的反馈，和顾客对货品的关注度和需求，以便及时服务顾客节奏感与顾客的节奏相匹配（性格的急慢，时间的充分性等元素）行为以顾客的感受为主，享受尊重1、“请”的语言和手势2、先征询再提供帮助语言1、询问顾客的感受2、多聆听3、专业且尊重的提供意见领导力1、学会做配角，2、听询顾客意见时，同时要注重时效性注意点1、团队（主见型的顾客更多的依自己的意见，不要太多人做团队）2、重视关联人，主见型顾客虽然注重自我的意见，但对于他本身信任人的意见还是非常在乎的。我们可以把关联人变成我们的同盟军销售流程讲解Salesprocess售前迎宾空间感售前非销精准选款试穿建议售前－－迎宾迎宾语站位标准售前－－空间感顾客类型动作位置售前非销非销的含义非销话题及分类特别赞美延伸话题并回落销售概念：在与顾客沟通过程中产生的与销售关系不大的话题。非销的含义作用和好处：1.迅速取得顾客信任2.了解挖掘顾客的潜在需求3.减轻销售气氛，让整个销售过程轻松自然关话题非销的话题及分类相关话题私密话题无关话题天气，新闻，娱乐八卦，旅游景点，电影，娱乐，美食，电视节目，汽车，运动，杂志，……发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，……家庭，学业，恋爱婚姻，工作职业，兴趣爱好，住址，祖籍，年龄，体重，生育，子女，……售前非销—特别赞美与众不同加深印象目的无关话题相关话题售前非销—特别赞美•夸赞：美女，这个包是我看到的最特别•的，设计这么独特，真大牌。•询问：这个是什么牌子的呀？包•夸赞：我知道他家衣服给人感觉特别大牌•（优雅），真挺适合你的！•询问：这个牌子的衣服都很贵吧！购物袋（大品牌）•夸赞：美女眼光真好，这个颜色非常适合•你肤色！•询问：这是他家今年新款吧？购物袋（小品牌）售前非销—延伸话题并回落销售话题点延伸支持夸赞回落结合货品特点精准选款销售准备观察顾客主动询问试穿建议美女这是我精心为你挑选的+夸赞顾客+衣服的卖点+自信的试穿建议。美女，你的眼光真好+夸赞顾客+衣服的卖点+自信的试穿建议。售中试穿服务售中非销处理异议成交建议搭配引领周到人性化试穿服务－－试穿前在店里让顾客参与并作出购买决定的最佳时机就是在试穿时!试穿服务－－试穿中对服装对导购对环境试穿服务－－试穿后观察真诚具体结合顾客赞美产品搭配外在形象内在气质试穿服务－－试穿后售中非销的技巧注意事项站位同伴非销售中非销——站位顾客导购站坐平行站位对视站位弯腰站立半蹲售中非销——同伴家长子女可夸赞：父母对子女的疼爱、子女对父母孝顺、在父母面前夸子女的优点；朋友同学了解关系；夸赞两人感情好；关注同伴的意见，适当询问看法；情侣恋人向另一半夸赞男生的帅气、体贴，女生的温柔漂亮等；暗示感情好。非销小贴士1.发自内心的真诚2.敏锐的洞察力来找到切入话题3.保持积极敞开的沟通姿态4.尽量让顾客来说5.结伴而来的顾客一定要顾及陪伴的感受处理异议顾客异议的分类判断异议的真假面料质量顾客信心不足色彩款式价格活动专业知识异议销售技巧异议同理心，解答异议巧妙答疑及时调整销售方案顾客不在乎你说什么，在乎你怎么说技巧处理异议处理异议的方法•重复•理解•认同同理心•掌握专业知识•穿洗晾存专业知识•顾客心理•技巧语言•方法多样非专业知识成交建议---方法语言异议成交法（处理异议时随时可促成）选择成交法（二选一，白色或黑色）从众成交法（与同伴沟通促成）援兵求助法（团队）时间紧迫法领导出面法售后送宾顾客回访VIP顾客档案送宾收银台（行为/语言）送宾的位置收银台---行为语言邀请顾客到收银台并伴同顾客前往面带微笑、目光接触、态度和蔼呈递货品时要双手递给顾客如店内其他顾客不多，可以带领顾客到收银处将货品折叠整齐，用规定包装袋将衣服包装好，在轻放入袋中送宾的位置---门口•送到店门口，同时说：慢走，欢迎再次光临我家。送宾是最后的服务机会先以送宾为主，而后招待入店之客第一印象至关重要最后印象铭记在心中，顾客对店内留下良好的印象起到口碑效应。回访率报名字：我叫XX短信（备注）传真、网络、MSN（备注）VIP档案建立姓名、年龄、职业住址、邮箱、喜欢穿衣的风格喜欢的服装品牌、经常出席的场合穿衣习惯（例如有的顾客只穿裙子不穿裤子特殊顾客特殊记忆）特别喜好（对尺码或者风格界定）特别日子（生日、结婚纪念日、孩子生日）