一汽大众-奥迪经销商销售顾问基本销售技巧培训（了解需求）

奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining欢迎大家参加奥迪经销商培训奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining奥迪经销商销售顾问基本销售技巧培训（了解需求）奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining2确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining我们在这一阶段的行动目标是什么？弄清客户需求阶段确定重点需求和目标车型！弄清需求奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining为什么要“弄清客户需求”？了解客户的购车背景和需求重点使客户了解我们的态度和提供总体解决方案的能力（信心）弄清需求奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining弄清需求获取目标信息：角色信息客户类型信息客户需求信息奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining弄清需求购买者决定者使用者影响者角色信息怎样辨别角色？创造机会让每一位来访者表达自己的观点和期望奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining小组练习：北京市城建局要采购一辆局长办公用车，来了四个人，一位是局长，一位是办公室主任，一位是局长秘书，一位是司机。请问：司机重视哪些方面？秘书重视哪些方面？办公室主任重视哪些方面？局长重视哪些方面？奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining理性感性直接间接客户类型信息：分析型友好型控制型抒发型奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining类型行为分析型思考者有定见的成就者友好者抒发者典型特征“自有主张,不直接”“自有主张,直接”“开放,不直接”“开放,直接”语言轻而慢,讲话不多,只谈任务,注重资料、事实快而大声,讲话多,只谈任务,注重资料、事实，活力轻而慢，讲话不多，讲究关系，注重有趣的事，喜欢多选择快而大声，讲话多，讲究关系，注重有趣的事，活力身体语言手喜欢合起，态度僵硬，表情不多动作不大，喜欢用手指人，手合起，姿态僵硬，表情不多，直视手掌张开，姿态放松，表情随和喜欢以手指指人，手掌张开，喜欢拥抱，表情丰富个性反应慢，不注重建立人际关系，守旧谨慎，追求准确，希望按部就班地解决问题反应快，对人际关系不敏感,不愿接受不同意见，讲求快，目标明确，渴望取得突破现状，占据主导地位渴望建立友好关系，不喜欢冲突，慢动作，随和，追求被接纳与忠诚，难作决定反应快、热诚易冲动，注重直觉，追求有趣,快乐跳跃式行动，目标不专一要求稳定的工作程序，安定,安全，要求别人关注，并保证结果有权威感，安定，主导，被尊重，获得直接答案安全，有足够的时间供自己思考，在服务中体现个性，能得到保证社会认同，对自己能力的认同避免突变，无准备的行为，失信失面子，不能主导，浪费时间催逼,攻击破坏关系、原有情况厌烦独处、细节辨别和应对奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining客户需求信息理性需求感性需求彰显地位表明实力稳健品味……质量性能安全舒适……典型的客户需求价格范围品牌性能外观配置奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining客户的购买流程：购车背景用得着买得起考虑过程广泛比较广泛选择形成了一定程度的重点观念购买过程进一步比较进一步选择平衡利弊下决心购买弄清需求奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining购买奥迪追求豪华、舒适质量可靠有地位的朋友都开显示我的地位赢得他人关注享受周到的服务购买行为和动机是显形的，可公开的购买行为和动机是隐形的，不愿公开的购买动机分析奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining主要购买标准•设计•舒适性•生态学（制造/产品）•成本•运动特性•安全（主动式/被动式）•声望/形象•技术特色•质量•机动性奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining奥迪典型的购买动机：身份性（表明地位、实力…）享受性（舒适、视听、环境…）可信性（安全、质量、品质、后续成本…）满足性（加速、操控…）展示个性（运动、年轻、高素质…）表明归属性（官员阶层、行业、社会群体…）……奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining客户因为自己的原因而购买有些可能看起来不明智或不合逻辑，但对客户是有道理的客户在大多数情况下不愿意完全暴露自己的购买动机奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining客户的购买行为决定于事实（理性）但客户在做购买决定时基于他们的感觉（感性）奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining喜欢信任购买更深层的关系销售顾问和客户的个人关系是购买动机的一个重要方面奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining为什么要坐下来沟通？怎样能让客户坐下来？奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining我们应该知道哪些客户的信息？讨论：弄清需求奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining姓名、地址、电话、驾驶者、主要用途、业余爱好、兴趣、职业、信息来源、何时购买、决定者……个人信息：奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining厂家、型号、车龄、里程、每年行驶距离、喜欢的理由、不喜欢的理由、换车的理由、突出的费用、车辆服务史……现在用车：奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining计划每年行驶里程、用途、参数选择、要表现的特征、首选的附加装备、购车时间……新车：奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining现在的支付能力、计划用于购车上多少、首选的财务方式……预算：奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining怎样获取需求信息？提问Questioning!奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining为什么要提问？开始会谈和连续讨论澄清问题和核实信息收集更多的细节控制和调节会谈得到客户的关注建立发展关系奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining什么样的问题？奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining1.开放式问题WhyWhoWhatWhenWhereHow奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining2.封闭式问题罗密欧和朱丽叶死在地板上，地板上还有玻璃碎片和一些水奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining准确……奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining正确的问题奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining清晰的目的“机智”“技巧”奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining情感化提问Background奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining练习1.我喜欢开快车。2.我喜欢运动型的车。3.我对真皮座椅挺感兴趣。客户说：奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining练习合适于自己的“问题库”奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining倾听20％－80％奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining语言非语言倾听奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining练习1：感受练习2：记力奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining真的被你理解，每个客户都会很高兴沟通后没抓住重点等于没有沟通为顾客留下提问的空间（尤其是解释其问题的空间）奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining弄清需求购车背景确定车型需要哪些信息？奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining弄清需求你所推荐的车型应该有什么样的特点？不要认为客户总是对的合适于客户的预算至少满足三个重点需求重点需求必须得到客户确认奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining销售顾问必备的技能弄清需求倾听赞扬提问？奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining弄清需求交流中客户的表现不介入异议表示接受有兴趣销售顾问的表现不受影响，才能掌握主动保持心态，才会抓住机会奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining一个应该重视的问题：销售顾问不能扮演“奥迪狂热崇拜者”！销售顾问是客户的“顾问”有资格站在客户的一边奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining作业：认真观察50名客户的语言、行为等特点，总结什么样的客户购买的可能性比较大。