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山西移动通信公司太原营销中心整合营销方案第一部分：经营环境分析：一，2001年至2002年的情况分析：1，市场情况：作为山西省移动通信公司下设的独立生产单位，太原营销中心主要负责太原市及所辖四县（市）移动通信业务的市场营销和客户服务工作。拥有全省最大容量的移动电话网和“全球通”、“神州行”两大业务品牌，实现了全省、全国及世界上100多个国家间的业务漫游，并在传统话音服务的基础上开办了移动秘书、呼叫转移、语音信箱、点对点、IP电话、信息点播、移动梦网等新业务和增值服务。由于太原营销中心坚持“业务领先”和“技术领先”，市场份额不断扩大。截止2001年底，太原营销中心网上客户累计达到60万户，全年实现业务收入7，6亿，市区移动电话普及率达24，9%，郊县达5，8%。在网通、移动、联通三个运营企业中，网通业务收入比重已降至51.22%，移动公司比重上升至39.66%，联通公司比重上升至9.12%。在太原市2001年新增的55.08万用户中，网通占到41.5%，移动公司占到42.37%，联通公司占到16.12%。在太原市现有的172.1万电话用户中，网通占到54.79%，移动公司占到35.32%，联通公司占到9.89%。2002年8月，山西移动通信公司在香港、纽约成功上市。2，品牌情况：在太原市，通过实施“业务领先”和“技术领先”，中国移动在太原市的品牌逐步明晰。以中国联通为主要竞争对手。二，2003年工作目标：1，经营环境分析：(二)电信市场逐步开放，国际化竞争迫在眉睫2002年1月1日起，《外商投资电信企业管理规定》正式施行，这表明我国电信业的对外开放已有了实质性的突破，也意味着一场中外电信业的世纪较量即将来临。作为14个第二批开放城市之一，太原将于入世后3年，开放移动电话和数据业务，外资股权比例不超过35%；入世后5年，开放国内及国际基础电信服务，外资比例不超过35%。(一)电信体制改革、重组带来的机遇随着新一轮电信体制改革和重组的实施，国内电信业新的竞争主体已基本确定。中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫星通信公司成为中国电信业市场的主体运营企业。2、充实营销力量，加强策略研究，提高策划水平。市场营销活动是一项极为复杂的系统工程。营销策划作为其中的核心环节，其成功与否直接决定着企业营销目标的实现。为此，我公司今年将大力充实营销策划人员，完善经营分析手段，健全营销分析体系，加强营销策略研究，切实提高公司的营销策划水平。要加强企业产品、业务的营销策略研究。我们要精心策划，周密组织，以公司离退休人员、内退人员为主要力量，在第一季度开展一次大规模、全面性的市场调查。在获得翔实、准确的市场数据的基础上，组织专门人员，借助调查咨询公司，对我们现有的各类产品和业务进行营销策略研究，包括目标市场的选择和市场定位战略、营销组合策略等，分类编制完整的营销策划书，以指导实现公司的营销目标。要加强竞争策略的研究。要根据不同的业务和市场定位，确定合理的市场占有目标，选择正确的进攻与防守策略，做到进退有度，攻防有据，占据最有价值的客户群和价值最大的业务领域，占据核心市场。此外，我们还要强化合作观念和共赢意识，不走多元扩张、全面渗透的“通吃”路线，要善于在对手与伙伴间发现利益共同点，进行横向与纵向的业务合作，发挥各自优势，实现共赢。要加强广告宣传策略的研究。2002年，我们要紧紧围绕电信重组后企业的实际情况和主要推广业务，确立起“树立企业品牌，传递业务信息，以品牌推动业务发展”的宣传策略，按照“共性统一、个性发挥、流程规范”的基本原则，统一风格、统一理念、统一管理，有计划、有步骤地做好企业形象宣传和业务宣传工作。要清晰把握、准确定位宣传主体，针对不同的业务品种、不同的推广时段、不同的广告诉求和不同的目标客户群，以独特的市场切入点和创意策划，达到树立企业形象，促进业务发展的目的。(二)突出重点，抓实抓好六大业务5、加大电信增值业务的开发、推广力度。要在现有电话网络的基础上，进行技术、业务、网络的融合，不断开发各种新业务，保持业务领先地位，满足用户多元化、个性化的通信需求，增加企业收入源。今年，我们要争取将太原作为固定短信这一新业务的试点。要加快推广AD(商情电话)、NP(移机不改号)、VOT(电话投票)、MAS(大众呼叫)、智能公话及家庭被叫付费等使用价值高、且能够在市场竞争中发挥作用的新业务。要考虑扩容201平台的处理能力，适时增加银行卡、电话付费、综合卡号等业务功能。(三)积极盘活网络资源，实现企业由投资拉动增长型向挖潜促进增长型的转变(三)为大客户提供优先、优质、优惠的服务要加快构建、完善我公司大客户服务中心、各中心局大客户服务组、代办公司三级大客户营销服务体系，将大客户服务范围扩大到收入占公司比重25%的客户(即月均收入750元以上的用户)，向全市大客户提供“优先、优质、优惠”的电信服务。要认真推行项目评估制，为大客户提供从规划设计、设备选型、集成开发到工程施工、维护支撑等综合性解决方案。2002年8月，山西移动通信公司又掀开了新的一页。他们走出中国，走向世界，在香港、纽约成功上市。不仅继续傲视同侪，而且进一步确定了自己在通信领域大哥大的地位。太原营销中心是山西移动通信公司在山西省最重要的窗口。成立两年来，他们依托省城优势，开拓进取，率先发展，以优质的网络，优良的服务，不遗余力地为政府、企业、客户提供个性化、高附加值的服务，取得了一流的经营业绩。目前，太原营销中心拥有全省最大容量的移动电话网和“全球通”、“神州行”两大业务品牌，实现了全省、全国及世界上100多个国家间的业务漫游，并在传统话音服务的基础上开办了移动秘书、呼叫转移、语音信箱、点对点、IP电话、信息点播、移动梦网等新业务和增殖服务。截止2001年底，太原营销中心网上客户累计达到60万户，全年实现业务收入7，6亿，市区移动电话普及率达24，9%，郊县达5，8%，为山西移动的顺利上市和太原市实现率先发展的目标做出了重要贡献。太原营销中心也连续两年被评为太原市“模范企业”，省级“文明单位”，市级“文明单位标兵”等荣誉称号，成为山西移动和太原市一面最耀眼的旗帜。2000年10月18日，为适应改革发展的趋势，建立高效的运营体系，按照中国移动集团公司的统一部署，又将山西省移动通信公司太原分公司划分为营销中心和建设维护中心。作为省公司下设的独立生产单位，太原营销中心主要负责太原市及所辖四县（市）移动通信业务的市场营销和客户服务工作。从太原市的第一部手机到拥有“全球通”、“神州行”两大业务品牌，太原营销中心拥有良好的发展基础，是移动通信行业唯一的正规军。因此，太原营销中心从一开始就站在了通信行业的制高点上，在竞争中处于有利地位。但是，太原营销中心从来都没有以正规军自居，而是扑下身来，严格按照现代企业制度“产权清晰、权责明确、政企分开、科学管理”的要求，狠抓基础管理，进行公司规范、流程再造。太原营销中心结合公司实际，博采众长，先后制定、修订了《代销代办业务管理办法》、《通信业务收入管理办法》、《督查管理办法》等十余项企业制度，进行了财务制度汇编及党委制度汇编，印制了《话务员手册》、《营业员手册》等，推行窗口行为规范。同时实行方针目标管理，促进中心管理工作的一体化，使各部门责权利统一，发挥了部门工作的积极性。在基础管理中，太原营销中心还完善了各项业务流程，畅通了故障申报处理渠道，理顺了各部门之间的协作关系；制定了《营帐系统故障申报处理流程》、《营销中心各部门与计费中心工作流程》等规范，并针对实际情况制定新业务使用流程和业务处理流程。在夯实了基础管理的同时，太原营销中心实行了绩效考核，引入新型的激励机制。太原营销中心是有名的好单位，企业效益好，员工福利高。为了充分调动广大干部职工的积极性，太原营销中心加大了分配制度的改革力度，出台了新的工资分配制度，以业绩考核为依据，实行经营绩效全额浮动工资制，把工资分配与经营指标挂钩，拉开了收入差距，充分体现了奖优罚劣的激励机制，形成了部门与部门之间、员工与员工之间良好的竞争局面，有效地调动了基层单位和员工的积极性、创造性。人是企业最可宝贵的财富，为了优化人才资源配置，营造使人才脱颖而出的氛围。太原营销中心按照省移动通信公司的要求，结合自身实际情况，对中心所有中层干部实行竞争上岗。依据“公开、公平、公正”的原则，经过报名、笔试、答辩、民主测评、领导认可等阶段，提拔任用了一批基本素质高、业务能力强、能管理、善管理，群众信得过的年轻有为的干部，增强了企业活力和核心竞争力。为了适应发展的需要，太原营销中心还加大了企业用工制度的改革力度，打破了正式工与合同工的身份界限，形成了员工能出能进，干部能上能下的新型用人机制。同时，他们还加大了对干部职工的培训力度，采取集中培训与“三级培训”相结合的“得网络者得天下，无网而不胜”，通信领域的竞争，网络是关键。在太原，只有移动的网络无处不在，只有移动的用户才能随心所欲。当你通过手机与亲人互诉衷肠，当你通过短信息与朋友传递友情的时候，你可知道，是太原营销中心强大的网络为你牵的线，搭的桥。太原营销中心紧紧围绕“建设、规范、发展、提升”八字方针，不断挖掘潜力，完善营销网络，提升服务水平，增强代销商忠诚度，提高服务满意率，构建了服务无盲点，无懈可击的金牌营销网络。“市场在哪里”是企业营销的基点。太原营销中心通过不断推出符合太原人口味的个性化服务，一关关地打通自己的销售渠道，一环一环地联接客户群体，不断开拓新的市场。太原营销中心根据客户需求，不断发掘并满足客户内心的渴望，先后推出了“全球通”、“神州行”、“神州通”等三大品牌服务，推广了移动梦网、手机银行等20余种移动新业务的应用及IP卡、数据等新业务的使用，使客户真正实现了“把世界装在自己口袋里”的美好愿望。“全球通”数字移动电话网实现了全球漫游，与世界70多个国家和地区的130个网络运营公司联网，真正实现了“全球通，通全球”的诺言。在确立移动在网络上的优势的同时，太原营销中心还不断推出一系列时尚的个性化服务，培育新的经济增长点。在数据业务开发方面，他们的表现尤其出色。移动数据是互联网自由化与手机个性化的完美结合，具有极强的生命力。太原营销中心主动出击，在全球通GSM网上开通了GSM数据、传真业务、上网业务；开通了全省移动首家网站“龙城移动”，在互联网上建立了自己的门户站点，实现了沟通从网开始；开设了“网上查费”、“网上售卡”业务，把营业厅搬上了互联网。在抓住新的增长点的同时，太原营销中心还及时开辟了热点业务，在网上进行吉祥号码拍卖、千元卡订购、残疾人上门收费以及听广告挣电话费业务。这些措施不仅方便了消费者，也为自己赢得了更为广阔的市场，更多的稳定的客户群体。金牌的网络为太原营销中心换来的金牌的效益，金牌的市场，金牌的客户，金牌的口碑。时尚的人用移动，挑剔的人用移动已经成为太原人的一种时尚。三，用心构建没有距离的世界如果说网络是通信运营的关键，那么服务就是它的根本。如果说科学的管理、金牌的网络是打动理性消费群体的理由，那优质的服务就是太原营销中心成功的根本。1860客户服务热线应该是太原市最热的一条热线，也是太原市的天空中一条看不见的风景线。同时它也是太原营销中心的生命线。1860热线负责业务咨询、投诉申告、业务受理、话费查询、客户建议等，无论任何时间，您都可以享受它的优质服务。同时，1860热线还提供语音提示服务、提示交费服务等。当然，它还提供出气服务，客户受了委屈有专人负责受理。但截止目前，还没有人能享受到这项服务，因为自1860热线开通以来，它的处理及时率一直是100%，客户的不满意率始终是零。其实，1860热线的卓越表现只是太原营销中心推行“客户满意工程”的一个缩影。太原营销中心以服务与业务领先为战略目标，以客户服务中心为龙头，以营业网点为核心，从增加服务内涵、解决服务热点、加大服务监督入手，以超越固有思维的服务营销策略引领着太原乃至是整个山西移动通信市场。客户走进营业厅，最直观的就是营业厅环境设施建设情况。营销中心在各营业厅张贴了网络覆盖图、太原营销网点分布图