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目录销售的组织销售现场管理及销控销售现场的基本要求销售心理销售技巧客户资料管理售后管理案例分析第一章：销售组织销售组织-----指在特定的空间内,在特定销售制度和流程的基础上，通过对销售队伍的进行有效培训、组织、管理，充分利用销售道具，营造热烈的气氛，从而实现产品的销售的目的。房地产的销售组织包括：销售卖场的包装；销售资料的配备；销售制度的制定；销售流程的制定；销售人员的培训；管理架构的建立；销售进程的监控;后勤部门的支持；售后服务的跟踪。案例：奥园销售流程万科销售流程展销会流程首期开盘流程常规性销售工作流程销售资料、道具的运用1、销售资料的管理设立资料台帐，专人管理，有计划派发，尽量做到有效利用，减少浪费。包括电话、纸巾、饮用水等，增加销售销售人员成本意识。2、日用品的管理3.样板房及示范单位的管理专人管理，设立资产帐，做好日常维持及每季盘点工作。如接送车辆的管理，外展地点的管理。4、其他道具的管理组织架构的建立和职责(1)、岗位架构营销总监策划经理（1名）策划主任（1名）销售经理（1名）销售组管（组长）销售代表（多名）销售助理（多名）(2)、岗位职责及主要工作1、营销总监职责范围：管辖楼盘的日常全面管理。主要工作：1）统筹整个项目的销售运作，提高门市的工作效率；2）研定各种管理规章制度，处理各门市日常管理事务，直接与项目策划、发展商沟通，处理现阶段各门市存在的问题；3）指导、监督销售主任落实项目工作计划及各项工作任务；4）制定销售的培训计划，提高销售人员的整体素质；5）合理调配门市人力资源，提供发展机会和环境，鼓励现场主管积极参与管理工作，充分发挥员工的工作能力及积极性，提高工作效率；6）研制销售管理与各级人员晋升及待遇办法，以鼓励属下人员努力达成其销售目标；7）深入销售现场，了解销售现场的管理状况；8）依员工考核奖惩办法，公平、合理地处理、审核所属人员的考核、奖惩、升降等事宜；9）每周定期召集所管辖楼盘的主任/主管开会；10）每周定期将汇集的各楼盘销售情况、工作周记、楼盘大事记交项目总经理备忘；11）定期参予项目策划的工作会议，反映现阶段楼盘存在的问题，提出促销建议；12）处理项目突发事件及重大纠纷。2、策划经理直属上司：营销总监职责范围：协助销售部工作，负责楼盘日常销售、管理工作。主要工作：1）负责所管理楼盘的日常销售工作，随时提出促销建议，提高楼盘的销售率；2）反映现阶段楼盘存在问题及提出建议；3）评核销售代表的工作表现，从人员素质、能力、绩效方面考察，随时抽查员工的工作水平、工作态度；4）每月评核新员工的工作表现；5）每季评核旧员工的工作表现；6）有权对违例的销售代表发出口头或书面警告单；7）每周定期参加楼盘工作会议，反映现阶段存在的问题，会议记录交销售部主任备忘；8）每周定期参加销售部主任召集的工作汇报会议，呈交工作报告；9）每周定期将楼盘的销售情况、工作周记、楼盘大事记交上级；10）协助管辖楼盘的日常考勤、排班等事宜。3、销售主任/主管直属上司：营销总监职责范围：负责现场日常销售、管理工作主要工作：1）负责现场门市的管理与销售工作，熟悉和掌握现场门市的运作程序，以身作则，督导现场销售人员规范服务，不断提高服务质量，树立公司良好形象；2）控制本楼盘的销售优惠折扣，保证销控的准确性，负责现场《认购书》的复核；3）作好内部沟通工作，处理好与其他部门的关系；4）负责现场的环境卫生，保证楼书、资料的准确齐全；5）做好客户资料登记及督促销售人员做好客户跟踪工作；6）对销售人员的业务考核，对新员工的培训，教导实务知识、销售技巧，培养员工的能力，中肯评核员工的工作表现：7）积极协助销售人员促成销售；8）负责监督销售人员完成工作日志的填写；9）安排销售人员进行市场调查；10）负责周边市场调查资料的建档管理；11）负责现场宣传效果的跟踪，反馈，联系等工作；12）营造、控制日常销售现场的销售气氛；13）每日填写“每日销售情况一览表”，将成交的情况记录清楚；14）做好“每周客流量统计表”，逢星期一递交上级主管；15）将销售人员的“楼盘调查表”逢星期一交回上级主管。4、销售代表1）执行销售计划，协助主管完成工作；2）主要负责周边楼盘工作动态的收集；3）及时和现场主管沟通；4）完成销售任务及跟进工作；5）收集客户反馈的意见并提交销售主管；6）填写销售日报表；7）按主管分派的楼盘进行市场调查，认真填写“楼盘调查表”交还主管。5、销售客户处1）处理楼盘的售后服务工作；2）协助客户办理申请银行按揭手续；3）协助客户办理房权登记手续；4）解答客户提出的有关房地产方面的问题；5）总结销售过程中发生的各项案例；6）与各售楼部紧密联系，协调日常的销售工作。6、销售签约处1）负责与客户签署商品房买卖合同；2）做好签署合同前的准备工作；3）做好合同签署后的交接工作，送相应部门处理下一步手续；4）通知客户取回已监证的合同，做好登记手续。后勤部门支持①工程、物业管理、财务等部门的咨询、配合②负责售楼部工作人员的订餐；保证日常饮用水、水杯数量充足；③管理现场文具的保管、派发并监督文具的正常使用。例会制度1.基层管理会议制度早训式的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念，而总结性晚会则是互相交流，反馈信息，检查当天销售实施效果的作用。会议名称议程内容时间与会人员现场早上例会1）点到考勤；2）检查销售人员的仪容仪表；3）做好工作分工安排；4）提出工作要求；5）考核基本素质；6）培训班重点内容。每天上班开始主持：销售主任与会人员：当值销售人员指导安排：营销总监会议纪录：销售主任指定人选现场晚上例会1）各销售人员汇报接待情况，交流成交经验；2）项目总经理点评工作，提出工作注意事项；3）如果是展销会的总结会，策划销售人员提出销售工作建议。每天下班前，现场没有客人主持：销售主任与会人员：当值销售人员指导安排：营销总监会议纪录：销售主任指定人选会议名称议程内容时间与会人员双周项目例会1）销售主任和策划经理向项目总经理汇报上两周工作情况及下两周工作计划；2）反映并解决基层情况及问题；3）销售组及策划组相互反馈信息和加强了解项目营销理念。逢双周二下午16:30主持：总监与会人员：策划组、销售主任；会议纪录：销售主任月度工作总结会1）总结项目经营策略的贯彻程度；2）项目经理作下一步工作指示及建议；3）收集竞争对手和情况逢下月第一个周三下午16:30主持：营销总监与会人员：策划组、销售主任会议纪录：指定人选中层管理会议制度第二部分：销售现场管理及销控现场管理的目的和意义1、加强与其他部门的沟通联系，协同作战2、有效运作销售团队，提高团队的总体销售能力和单兵作战技巧3、促进全面销售、防止错误。4、快速应变，处理突发事件现场管理的主要职责：1、销控①项目总销控；②填写销售报告表，收集认购书；③日统计表同月统计上呈；④管理临订书、认购书；⑤会议记录、楼盘日记；⑥填写《日销售日统计表》。2、签认购书①根据销控安排签署临订或认购书；②将已签的认购书交销控并签收，复印一份留底后存档。3、接电话①熟悉每期广告内容及推介情况，根据该内容回答客户问题，指引客户到现场睇楼；②记录《客户登记表》，汇总后交主管。4、销售资料统筹、管理①保证现场销售资料的数量充足，对过期资料及时更新，保证资料的准确性；②将每期资料存档。5、现场布置①保证展板、模型、音响、灯光、装饰物等正常使用，如有损坏，及时通知相关部门维修；②保证售楼部现场整洁，包括洽谈桌椅复位、洽谈桌面、模型面、销控台面、抽屉的整洁及销售大厅、视像区地面清洁。6、后勤补给①保证日常饮用水、水杯数量充足；②负责售楼部工作人员的订餐；③管理现场文具的保管、派发并监督文具的正常使用。7、团队文化①定期团队文体活动，制订活动方案；②劳逸结合，提高队员的能力和工作热情。8、示范单位的管理①保证示范单位的正常使用、清理；②负责监督客助的讲解质量、现场企位、轮更安排等；③对客助的工作进行评定，并将意见反馈到客助管理人。9、睇楼车的管理调度①落实睇楼车的数量、班次并按照方案正常执行；②对突发事件及时汇报并提出解决建议，并配合作出合理调配；③监督睇楼车客助的讲解质量、轮更安排等；④对客助的工作进行评定，并将意见反馈给客助管理人。10、培训、考核①制订培训计划，落实执行；②定期对现场各人员进行考核、评分。11、销助、客助的管理①安排各销助、客助的工作岗位，讲解工作性质与工作要求，然后交由各岗位负责人管理；②收集岗位负责人对各自销助、客助的评价，及时向上反馈。12、排更、考勤①记录现场售楼部各人员考勤、编写更卡；②按照现场主管意见安排更表。13、安排踩盘①制订每周踩盘目标与要求，落实人员执行；②收集各人员反馈的踩盘资料，汇总后交给现场主管；③安排定期在业务会议交流各踩盘所得资料，让每位销售人员了解市场最新动态。14、投诉处理①及时、妥当处理投诉，树立公司品牌形象。②对客户的投诉现象要透过问题看本质，从中找到问题的症结，才能对症下药。③保证不能及时处理的投诉顺利上报并得到解决。④使顾客相信公司会采取补救措施设立记录和分析投诉的程序。⑤确保所有投诉及处理都有记录。⑥确认投诉来源，评估是否有必要采取补救行动。⑦根据不同类型投诉的严重性与频率而作先急后缓的处理。⑧采取补救行动后，监督产品和业务流程的效果。销售现场人员要求（一）仪容仪表因为销售人员直接与客户打交道，代表发展商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼的工作人员都要自觉地使自己的外表保持整、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：1、身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味；2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；3、适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张；4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑；5、口腔清洁：每天刷牙两次牙，保持牙齿洁白，口气清新；6、双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。（二）姿势仪态姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；2、打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；3、整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；4、当从挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；5、手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件；6、当众不应耳语或指指点点；7、不要在公众区域奔跑；8、抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；9、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；10、不要在公众区域搭肩或挽手；11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；13、与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话；（三）言谈举止坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：1、彬彬有礼（1）主动同客人、上级及同事打招呼；（2）多使用礼貌用语，（3）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，（4）讲客认能听懂的语言（5）进入客房或办公室前须先敲门，（6）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅，（7）便用电梯时要先出后入，主动为别人开门。2、笑口常开（1）面带笑容接待各方宾客，（2）保持开朗愉快的心情，（四）男员工发式1、发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领，2、头发要整齐、清洁、没有头屑，3、不可夸张染发，（五）女员工发式1、刘海不盖眉，2、自然大方，3、头发过肩要扎起，4、头包饰应用深色，不可夸张或耀眼，5、发型不可太夸张，（六）耳环女员工只可佩戴小耳环；（七）面容面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢，男员工不可留胡须，（八）手1、员工的指甲长度不超过手指头，2、女员工只可涂透明色指甲油，3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首包饰，4、经常保持手部清洁，（九）鞋经常保持清、光亮、无破损并符合工作需要；