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戴尔T4-6店面基本零售技巧店面:西峡县五交化家电数码广场Dell–西峡–五交化22019/10/22目录第一节认识自己与店面销售第二节接待顾客与了解需求第三节介绍产品与克服异议第四节促进成交与购后服务Dell–西峡–五交化32019/10/22销售人员的角色•在生活中我们代表个人•在工作中我们代表戴尔和戴尔品牌Dell–西峡–五交化42019/10/22作为戴尔的销售•戴尔是世界上最环保的电脑品牌•戴尔世界前三大电脑厂商，国际一流品牌。•戴尔为全球500强90%的客户在提供产品、服务、解决方案•戴尔电脑连续被欧美客户评选为最喜爱膝上电脑品牌•戴尔电脑全球统一采购，统一标准设计生产，全球统一销售•戴尔是首家提供下一工作日上门产品服务的计算机系统公司•戴尔成为2010上海世博会美国馆独家计算机赞助商•戴尔下一工作日服务遍布中国Dell–西峡–五交化52019/10/22树立信心•产品•自身Dell–西峡-五交化6有效的店面销售步骤欢迎和接待了解与鉴定需求推荐与介绍产品建议购买与促进成交购后服务致谢送客积极准备认知顾客解决异议Dell–西峡-五交化7第一节认识自己与店面销售第二节接待顾客与了解需求第三节介绍产品与克服异议第四节促进成交与购后服务目录Dell–西峡-五交化8_____%内容________%语气、语调________服装、表情、动作你对他人的影响力100%7-1728-3855%是什么因素在影响他人对你的印象？Dell–西峡-五交化9语气语调对顾客的影响（28-38%）n音质与音量›强弱恰当›清晰›用真嗓子›介绍商品的好处时加强语气›报价时不用特意用高声强调n说话的速度›注意用快慢速度调节自己的讲话›注意用停顿来区分说话的内容›快：对语速快的、中青年›慢：对语速慢的、老年、少年n避免言辞不清楚不明确›避免“嗯．．．”“啊．．．”的腔调和垃圾口头语›对不了解技术的顾客避免用技术术语›避免乡音太重让顾客听不懂›别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清›不要吞咽一句话中最后的词Dell–西峡-五交化10令顾客反感的行为对客户很礼貌，但店员间却很随便完全不在乎客户的存在而行事讲粗话调换产品时做鬼脸对顾客的同伴熟视无睹不认真倾听客户的诉苦和抱怨紧跟在旁客人不买，马上变脸强迫推销没有商品知识不干净随意承诺店员与店员闲聊对刚离店的客人进行批评讲别家店或产品的坏话对待客户的态度有区别Dell–西峡-五交化11店内情景——一位中年男子颇有兴致地绕着成就V5459的柜台观看了一会儿，又抬头四处看，似乎是在寻找销售员的帮助。一位离他不远的销售员走上来问：“有什么需要我帮助的吗？”中年男子说：“能给介绍介绍都有些什么功能？”Dell–西峡-五交化12为什么要鉴定顾客的需求？在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险l很可能得不到顾客的信任l很可能所介绍的内容不被顾客接受l无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需求和态度l弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好l确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的目的l准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息l减少推销中出现的顾客反对意见l专业地提供顾问式服务l从而完成推销目标Dell–西峡-五交化13目差异对前+现的条件状状的况感觉需求Dell–西峡-五交化14了解顾客需求的基本方法谁用/会用吗/干什么用/价值取向总结确认需求五问Dell–西峡-五交化15有效聆听z身体前倾z目光关注z频频点头z鼓励继续z反叙发问了解顾客需求的基本方法Dell–西峡-五交化16第一节认识自己与店面销售第二节接待顾客与了解需求第三节介绍产品与克服异议第四节促进成交与购后服务目录Dell–西峡-五交化17顾客的疑虑•为什么向我推荐这款机型，它真的适合我吗？•这些功能能做什么？•它是怎样操作的？•比其他品牌/机型好在哪里？•有你说的那么好吗？•价格怎样呢？在别的地方买是否还能便宜一些呢？Dell–西峡-五交化18特征是产品本身固有的，厂商在制造产品时所投入的有效地向顾客介绍产品Dell–西峡-五交化19利益是消费者从产品上所得到的好处有效地向顾客介绍产品Dell–西峡-五交化20有别于竞争产品和公司的独有优秀之处优势有效地向顾客介绍产品Dell–西峡-五交化21一、全新的外观外观•16：9LED防眩光屏幕•ＬＥＤ背光键盘（金色）•金、银双色外观•镁铝合金材质外壳•A面、C面采用金属拉丝工艺指纹加密（i5/i7配置）•轻薄便携，厚度最厚处仅18.5mm，重量仅1.66Kg（NonTouch）1.7Kg（Touch）二、卓越的性能•搭载第六代Intel®酷睿™处理器•最高配置Nvidia930M4GB独显•最高至16GB内存•最高配置FHD全高清屏幕•可选HD触控屏幕•预装Windows10操作系统•标配1年NBD上门服务+1年意外保护服务+1年专业支持一线通服务（PSP）•戴尔专业支持一线通服务ProSupport，7×24小时专线，由专业人员为您的电脑提供软硬件方面的技术支持与指导三、杰出的服务性能Vostro5459卖点Dell–西峡-五交化22全新外观设计•金、银双色外观•镁铝合金材质外壳，较上一代产品硬度提升16%•A面和C面采用金属拉丝工艺Dell–西峡-五交化23轻薄便携•厚度最后处仅18.5mm，可以轻松放进手提包中.•重量仅1.66Kg，比3瓶矿泉水还要轻，随身携带，毫无压力注：NonTouch机型重量1.66Kg，Touch机型重量1.7KgDell–西峡-五交化24背光键盘&指纹加密•背光键盘设计（金色）即使在黑暗的环境中，也能看清键盘上的字符，熬夜加班的时候，再也不用担心明亮的台灯影响家人休息了。•指纹加密（i5/i7配置）只要轻划手指，就可对文件（夹）进行加、解密，还能代替用户名密码登陆网站，程序。支持多用户分别注册指纹，访问各自的授权数据，并支持密码+指纹的验证方式Dell–西峡-五交化25卓越性能配置Dell–西峡-五交化26第六代Intel智能酷睿U系列处理器Dell–西峡-五交化27极速存储——SSD固态硬盘Dell–西峡-五交化28销售员切忌编造信息和假话向顾客传递未经证实的信息使用过多的专业术语不懂装懂、信口开河贬低其它品牌Dell–西峡-五交化29什么是异议•异议就是反对意见–顾客会用口头语言或者身体语言表现出来–是对销售过程的阻碍信号•有的异议是真的，有的异议是假的Dell–西峡-五交化30积极的对待异议•顾客为什么会提出异议呢？–是真的那么好吗？–能再详细介绍一下吗？–还那有任何“便宜”可赚吗？•顾客有异议往往是感兴趣的表现•主动承担沟通误解的责任Dell–西峡-五交化31克服直接的异议•聆听顾客的问题•提出正确的观点•利用丰富的产品知识Dell–西峡-五交化32克服不明确的异议提出正确的观点确认问题认同询问细节必要时给予补偿Dell–西峡-五交化33克服异议－有效步骤•认同≠赞同•是表示理解•“我明白您的意思…….”•“我理解您的想法……”提出正确的观点确认问题认同询问细节必要时给予补偿Dell–西峡-五交化34克服异议－有效步骤•使顾客的反对具体化•利用开放式问题•“是什么原因使您有这样的想法？”•“您能具体谈一谈拒绝的原因吗？”提出正确的观点确认问题认同询问细节必要时给予补偿Dell–西峡-五交化35克服异议－有效步骤•明确顾客的真正原因•利用封闭式问题确认•“您的顾虑是……，对吗？”提出正确的观点确认问题认同询问细节必要时给予补偿Dell–西峡-五交化36•就顾客的疑虑提出正确的观点•应有理有据，令人信服•“我们的产品…….”提出正确的观点确认问题认同询问细节必要时给予补偿克服异议－有效步骤Dell–西峡-五交化37第一节认识自己与店面销售第二节接待顾客与了解需求第三节介绍产品与克服异议第四节促进成交与购后服务目录Dell–西峡-五交化38什么是促进成交•销售人员用来争取或暗示顾客的承诺的行为。•顾客在销售人员的这一行为的引导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。Dell–西峡-五交化39为什么要主动建议顾客购买顾客的需要顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。购买兴趣心动时刻时间销售目标的需要主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。Dell–西峡-五交化40主动提出交易的重要性主动提出交易比例60%20%20%双方没有提出交易销售人员主动提出交易客户主动提出交易没有主动提出建议有可能使所有的销售努力付之东流Dell–西峡-五交化41促进成交的障碍•怀疑产品–我们产品不完美，顾客日后发现怎么办？–竞争对手产品更适合顾客•害怕拒绝–害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉–主动的提出交易，就象在向顾客乞讨似的•害怕欺骗顾客–担心是为了自己的利益而欺骗顾客•……Dell–西峡-五交化42促成顾客尽快成交的常用落单三式：您今天是交全款还是交订金？您看今天给您送货成吗？我给您开票好吗？收银台在那边、您只要付订金就可以了！Dell–西峡-五交化43当顾客做出购买决定后——销售员应进行跟进服务帮助开票协助交款开箱验货填写顾客资料解释售后服务细节赞美顾客致谢送客Dell–西峡-五交化44购后服务见真心——购后服务的原则l周到——细节处理上处处为顾客着想l有序——优化购买手续，提高效率l专业——介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务常见的购后服务的问题l事不关己，一副“此事已经与我无关”的面孔l开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度l行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候L还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情Dell–西峡-五交化45请注意！顾客购买了Dell的产品并不是生意的结束，而是生意的开始、责仸的开始、朋务的延续。80%生意可以由20%老顾客带来！Dell–西峡-五交化46ThankYou！