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如何处理客户投诉公司的服务经营宗旨：敬业勤奋——客户至上——竭诚服务服务于我们的产品，竭诚服务于我们的客户，超越客户满意度是每天我们必须要做的事情。当我们遇到客户的投诉时，我们该如何处理呢？就好比当我们的“产品”出现“质量”问题时，我们该如何处理呢处理客户投诉第一章………投诉的预防第二章………投诉的受理第三章………投诉的处理第一章投诉预防投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。抱怨是客户不满足的一大讯号。1个不满意的客户会把他们的抱怨告诉身边8—12个人。一项调查结果显示：在每一百位不满意的顾客中，69％的客户从未提出过投诉，23％的客户不满时向身边的工作人员提出过，有8％的客户由于抱怨未得到解决，而向客户关系部门进行投诉，形成了一个投诉金字塔。通常一个客户的抱怨，代表着他背后至少还有8-12个没有向公司抱怨的客户的心声。1、不投诉并不代表客户满意！满意＝产品的实际效果＝期望效果很满意＝产品的实际效果＞期望效果不满意＝产品的实际效果＜期望效果2、投诉的客户不是敌人！有了你的投诉才有了我的进步！3、在经营中挖掘投诉价值！老客户是最有价值的客户。及时处理客户投诉的价值。4、提高服务的质量不要用公司政策搪塞；5S原则；处理好与老客户的关系；加强售后服务。※不要用公司政策搪塞例：“抱歉，我很希望能够帮您的忙，但是我们公司规定……”政策是用来禁止事项的，是除了“不”字以外，最令客户感到刺耳的话。服务的秘诀在于：先替对方设想。用可以替客户解决问题的方法，取代“公司规定”。试着不要提到“规定”这个字眼。※5S原则速度：这包括物理上的速度，也包括行动上的速度。微笑：包括健康、体贴、心灵上的宽容。诚意：这是人与人之间不可缺的润滑剂，是一切事物的基本。机敏：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准备及认识。研究：要经常研究客户的心理和接待技术，更要研究商品知识。※处理好与老客户的关系1、与客户建立长期的关系，定期回访老客户：◆客户的需求是否需要调整？◆是否还有其它的业务机会？◆竞争对手正以什么方法在和您的客户接触？2、建立信任必须要做到：◆给出承诺。◆不要泄漏客户告诉您的保密信息。◆最好不要去说其他客户的坏话，尽量避免当面谈论其它客户。◆对成熟的客户一定要清楚地告诉他，您公司产品的性能和您公司能做和不能做的事情。※加强售后服务商品品质的保证；服务承诺的履行；定时的回访；书信电话联络；赠送纪念品；连锁销售。第二章投诉受理客户投诉是客户对商品或服务不满的一种具体表现，做好投诉受理，也是一个准确识别客户和准确识别需求的过程。第一：首先我们要了解客户投诉的原因是什么？客户在抱怨什么？在服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉。没有人愿意承担错误及责任。因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚。客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。第二：客户投诉的目的和动机是什么？客户希望他们的问题能得到重视。能得到相关人员的热情接待。获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。第三：如果客户投诉，那么客户的价值取向是什么？客户的价值取向是：客户投诉：价值取向：反应慢速度工作人员粗鲁礼貌或态度昂贵的代价性价比产品的缺陷可靠性呆板的政策灵活性机械的工作人员个性化的关注第四：了解客户投诉对我们的好处是什么？投诉可以指出公司的缺点。投诉是提供你继续为他服务的机会。投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客。投诉可以使公司产品更好地改进。投诉可以提高处理投诉人员的能力。第五：客户投诉的四种需求：客户需求被关心被倾听反应快专业化被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付了事。客户希望自己受到重视和善待。被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。工作人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。第三章投诉处理投诉处理得当可以起到变“坏事”为好事的效果!（一）、处理投诉的基本流程：用心倾听表示道歉仔细询问认同感受记录问题解决问题礼貌结束用心倾听：倾听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。例：接待人员：“王先生，您看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前已向物业公司反映房子渗水一事，并做了登记，且物业公答复你会尽快维修好。但直到今天还是没有维修好，您很不满意，要求我们尽快协助给予解决，对吗？”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”表示道歉：如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。例：对不起,王先生!我代表物业公司向你表示道歉!如果您真的想弥补什么，就真心诚意地对他说：“我向您道歉。”仔细询问：引导客户说出问题重点，有的放矢。重复客户提出的意见，表示同情。例:王先生,您向物业公司申请渗水维修已一个多月了到现在还没维修好,真是辛苦你了!如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。①.“何时”法提问客户：“你们根本是不负责任，这么久了都没有把我房子的渗水部分维修好，叫我何时才能装修!”接待人员：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”②.转移话题客户：“你们当初承诺我这栋楼前面是绿化园林，不会再建楼宇了，可现在跟当初的说辞有这么大的变化，你说该怎么处理呢！”接待人员：“我理解您，您的孩子多大啦？”客户：“嗯……6岁半。”③.间隙转折接待人员：“您请稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”④.给定限制接待人员：“王先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？”认同感受：无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的。例：接待人员“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”记录问题：记录问题表示愿意提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。接待人员:“让我把问题记录下来，看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”解决问题：通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，在实施的时候也会得更多的认可和配合。例:接待人员:我现在跟你去物业公司把情况和维修的时间问清楚,然后我每天都帮你去电跟踪维修一事,直到事情解决,你说好吗?礼貌结束：当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。（二）、处理投诉的基本技巧1、倾听要有耐心。2、语气要平和、谦恭。3、重复一遍客户提出的意见，先表示认同。4、用纸笔认真记录客户投诉的情况及客户的详细资料。5、一小时内给客户回复电话，表示高效重视。6、一个工作日内尽量出结果，如果客观原因不允许，至少应把每个短期时间段的处理进展情况及时告知客户，进一步给客户予信任。7、同时进行软性交流，而非生硬的解决问题。8、无论处理周期是三天或三个月，都要将整个处理记录归类存档。（案例类别：编号：日期：）楼盘销售人员主管及配合情况事宜或原因客户名称处理过程、情况处理结果备注（三）、处理升级投诉的技巧处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。假设可能出现的几种情景及应对措施。在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。把握好最终处理原则，超出原则不予接受。（四）、处理疑难投诉的技巧用微笑化解冰霜做服务行业的我们要永远记住“不打笑面人”这句话。例：接待人员：“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。你先坐坐，我帮你倒杯水。”转移目标例：王先生：“你们怎么做事的，竟然卖错了房子给我！”客户心理:A、不够专业;B、房子已卖出去了，担心我们置之不理。注意点：A、先表示道歉；B、转移目标，削弱客户当时火爆的脾气。接待人员：“王先生，先喝杯水消消气。今天没带儿子一起来啊？你儿子好可爱哦我们这里的销售人员都爱逗他！”王先生：“………..今天跟他妈妈去外婆家了。”角色转换或替代例：销售主管：“王先生，您好！我是这里的现场主管，有什么事我可以帮到你的？”转移场所例：销售主管：“王先生，这边请，到我的办公室谈谈好吗？”不留余地例：王先生：“你们不帮我处理，我就要告你们！”接待人员：“王先生，我善意的提醒你，你在《商品房买卖合同》的户型图上已签字盖上手印，证明你已认可和确认了该套房子。如果真的打官司你肯定会输的。”王先生：“你们房地产公司就是这样坑客户的血汗钱吗？”接待人员：“你先不要急，我都说是善意的提醒你了。你要解决问题，一定要先静下心来，然后我们再详细谈谈解决方案，你说好不好？”王先生：“嗯……好吧！”真心真意拉近距离例：接待人员：“你说你刚才去物业领钥匙才发现房子有误是吗？”王先生：“是啊！而且我们当时买房的时候刚建到第二层，都没能上工地看房。”接待人员：“也是！都没得看房，就买了，我很理解你现在的心情。放心，我们不会不理的，一定会想办法帮你解决。你详细把经过和希望我们怎么解决问题跟我讲讲好吗？”博取同情例：销售主管：“王先生，你的事我会尽快帮你处理的。我们这些销售人员大部分都是外地的，这些小女孩小小年纪一个人在外打工也不容易，希望您大人有大量，好吗？”缓兵之计例：销售人员：“王先生，你的问题我已很清楚了，我会及时把问题向公司领导反映的。也请你把问题和需要解决的方式写在这张纸上，我明天上公司开会时提交给领导。最快三天，最长一周内我会打电话给你，告诉你问题的解决方案。这是我的名片，你如果不放心也可打电话给我。”王先生：“看你态度这么诚恳，我就再信你们一起，我先回去了。”销售人员：“王先生，慢走，不要想这么多哦，我会及时处理问题的，您放心吧！”主动回访例：接待人员：“王先生，你的问题我刚才已打电话跟公司领导反映了，他们都很重视。明天开会我会把你反映的报告提交上去，你放心吧！问题会很快解决的。”适当让步例：接待人员：“赵小姐，我们现在还有一套开发商保留单位，景观和户型都比你原来选的那套要好，不然开发商也不会保留下来的。如果你愿意换房，我们跟开发商申请，而且再试着帮你申请一些优惠，你看好不好？”勇于认错例：刘叔叔：“我房子渗水一个多月了，并且把问题反映给物业公司也有一个月了，到现在都没帮我维修好。你们卖房时嘴巴这么甜，现在买房后是不是懒得理了？”客户心理：A、销售人员只有在卖东西的时候最勤快；B、认为我们不讲信用。注意点：A、首先要道歉，恭敬地赔不是；B、认真听取原因，以便缓和客户的心情。接待人员：“刘叔叔，请您原谅，这都是我们工作的疏忽，你等等，我马上打电话给物业公司反映你的情况。”给客户优越感例：接待人员：“刘叔叔，刚才我直接打电话给物业公司领导反映你的情况了，他一边接住我的电话一边在责骂那个当时接待你的工作人员了。而且物业公司的领导也答应帮你插个队，先帮你维修你的房子。”“这还差不多，谢谢你。”刘叔叔说。以权威制胜例：刘阿姨：“你们看，你们销售人员当时在置业计划表上写明我选的这套房子是这个价格，为何卖给我时认购书上又是另一个价格？我不管，我就按置业计划表的价格买.”客户心理：A、由于置业计划上的价格比认购书上的价格便宜，有点心理不平衡；B、先闹了再说。注意点：A、判断是否是销售人员操作错误；B、强调认购须知的内容。应对例：接待人员：“刘阿姨，请你看清楚，我们置业计划表上写得很清楚，‘以上内容仅供参考’。”接待人员：“如果你还是不能接受，我可以请示我们的领导，让他跟你谈，但最终的答案和我刚刚跟你说的一样。。”（五）、处理投诉过程中的大忌缺少专业知识；怠慢客户；缺乏耐心，急于打发客户；允诺客户自己做不到的事；急于为自己开脱；可以一次解决