搜索
大连国富管理研究院店铺销售与服务技巧服务是无形的吗？无形性当然是服务的一大特征，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。本课程的目标是把服务行为分解成五项最基本的元素，并通过对这五个最基本元素的修炼来提高服务人员的专业服务技巧。大连国富管理研究院学习目标•如何准备开业——谋的技巧•如何迎接顾客——看的技巧•如何接待顾客——待的技巧•如何推介产品——说的技巧•如何服务顾客——做的技巧大连国富管理研究院准备开业——谋的技巧•开业筹备训三训：培训成产品专家，推销专家，服务专家•开业整理做三洁：产品要整洁，环境要清洁，服饰要净洁•开业训导明三条：明确销售目标，销售策略，激励理念•轻松快乐迎顾客。大连国富管理研究院迎接顾客——看的技巧•顾客进门看三看：一看年龄，二看服饰，三看伴侣•目光接触看三角：•洞察顾客观心态：•仔细观察明秋毫。大连国富管理研究院接待顾客——待的技巧•接待顾客献三心；关心，耐心，诚心•待客微笑三结合；与眼睛结合，与语言结合，与身体结合•待客距离三二一；跟随顾客三米远，引导顾客二米远，介绍产品一米远•细心聆听显真诚。大连国富管理研究院推介产品——说的技巧•推介产品要三讲；一讲特点，二讲优点，三讲利益•推介技巧要六计；•推介语音要轻柔；•真实解答不虚假。大连国富管理研究院服务姿态——做的技巧•面部表情吐扬眉；•手势语言显礼仪；•身体姿态形端庄；•一举一动打动心。大连国富管理研究院第一步：看领先顾客一步的技巧大连国富管理研究院1、如何观察顾客注意点：•①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。•②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。•③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？大连国富管理研究院（1）观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察客户可以从以下这些角度进行：–年龄–服饰–语言–身体语言–行为–态度等大连国富管理研究院（2）观察顾客要求感情投入当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。大连国富管理研究院（3）目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”♣与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。♣与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角：即以两眼为底线、鼻子为顶点的倒三角形。♣与较熟悉（不生不熟）的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。大连国富管理研究院2、揣摩顾客心理服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？顾客情景模拟大连国富管理研究院顾客五种类型的需求•—说出来的需求•—真正的需求•—没说出来的需求•—满足后令人高兴的需求•—秘密需求大连国富管理研究院第二步：听拉近与客户的关系大连国富管理研究院1、为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：•一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客•24人不满但并不投诉•6个有严重问题但未发出抱怨声•投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系•投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%—95%的顾客会与公司保持关系大连国富管理研究院2、进阶练习——听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听听有五个层次我们经常被人埋怨说得太多什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？大连国富管理研究院3、听力练习——听的三步曲大连国富管理研究院（1）准备•给自己和客户都倒一杯水。•尽可能找一个安静的地方。•让双方都坐下来。•记得带笔和记事本。大连国富管理研究院（2）记录记录客户的谈话还有如下好处：•防止遗忘•具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。•日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。•可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。大连国富管理研究院（3）理解不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和Howmuch大连国富管理研究院4、听的三大原则和十大技巧耐心关心别一开始就假设明白他的问题注意：表现得不要过分。大连国富管理研究院（1）听力测试•顾客故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。•潜台词是：你应该看到我了，或者是轮到我了。•顾客说：“你似乎什么都不知道。”•潜台词是：你提供的服务不够专业。•顾客说：“我们买不起这种产品。”•潜台词是：你的价格太贵了或你能够降价吗？大连国富管理研究院（2）听力测试•顾客说：“我们以前用过了这种产品。”•潜台词是：这种产品质量不怎么样或者是我对这种产品很熟悉，不需要再介绍了。•顾客说：“你们的电话不是占线就是打不通。”•潜台词是：有快捷方便的与你联系的方法吗？•顾客说：“有别的商品吗？”•潜台词是：我不喜欢现有的这种。大连国富管理研究院第三步：笑微笑服务的魅力大连国富管理研究院1、防止别人偷走你的微笑•安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。•运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。•直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。大连国富管理研究院2、微笑服务的魅力微笑可以感染客户微笑激发热情微笑可以增强创造力大连国富管理研究院3、向空姐学习微笑对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“E—”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。大连国富管理研究院（1）微笑的三结合•与眼睛的结合•与语言的结合•与身体的结合大连国富管理研究院（2）服务人员如何为客户提供一流的微笑服务要有发自内心的微笑。要预防别人偷走你的微笑。要有宽阔的胸怀。要与顾客有感情上的沟通。微笑比电便宜，比灯灿烂。（苏格兰谚语）大连国富管理研究院第四步：说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么大连国富管理研究院几种说话的语气•单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说的完全没有兴趣。”缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，我想自己呆会儿。”嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣。”硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情。”高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。”大连国富管理研究院1、运用“FAB”技巧引导顾客FAB就是特点、优点、利益特点F特优点A优连接词利益B利我们的海参是纯天然的因为我们采用的是最先进的海洋底播增殖，而不是港池养殖如果你购买了我们的海参，你将真正地购买到了健康例子大连国富管理研究院2、关于“说”的测试你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？你的声音是否充满活力与热情？你说话时是否使顾客感到坦诚真实？你的声音是否坦率而明确？你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等口头语？你是否十分注重正确地说出每一词语或品名？大连国富管理研究院（1）说“我会……”以表达服务意愿不要使用应该使用1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”2.“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。”1.“我会给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”2.“我会把你的问题反映给公司有关部门，你不用再给我打电话了。”大连国富管理研究院（2）说“我会……”以表达服务意愿不要使用应该使用1.“没看到我们多忙吗？你先等一下。”2.“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”1.“我将在4点以前给你回电话。”2.“我马上给你解决。”3.“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”3.“我一定给你解决。”大连国富管理研究院千万不要使“上帝”发疯•我不知道你为什么如此不满我早就提醒过你了你一定是疯了你干吗发这么大的脾气我不知道这不是我的责任不是我的错误※顾客需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断大连国富管理研究院销售人员常用的说法迎客时：欢迎、欢迎光临、您好感谢时：谢谢、谢谢您、多谢您的帮助听取意见时：听明白了、清楚了，请您放心不能立即接待时：请您稍候、麻烦您等一下、我马上就来正在等待的顾客：让您久等了、对不起，让您等候多时了打扰或给顾客带来麻烦：对不起、给您添麻烦了表示歉意时：很抱歉、实在抱歉顾客对你致谢：请别客气、不用客气、很高兴为您服务客户向你道歉：没什么、没关系、算不了什么听不清顾客问话：真对不起，我没听清，请重复一遍好吗？送客时：再见，一路平安、再见，欢迎下次再来打断顾客谈话：对不起，我可以占用一下您的时间吗？大连国富管理研究院销售人员的“七不问”1.不问年龄：不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。2.不问婚姻：婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。3.不问收入：收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。4.不问住址：除非你想上人家作客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。5.不问经历：一个人的经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。6.不问信仰：宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。7.不问身体：对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否做过整容手术，是否戴假发或假牙。大连国富管理研究院第五步：动运用身体语言的技巧大连国富管理研究院我们如何从他人那里获取信息获取的全部信息语言7%语气38%身体语言55%大连国富管理研究院身体语言的范围头部动作面部表情眼神嘴唇的动作头面部手势身体的姿态与动作大连国富管理研究院（1）头部动作身体挺直、头部端正：自信、严肃、正派、有风度头部向上：希望、谦逊、内疚、沉思头部向前：倾听、期望、同情、关心头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑点头：答应、同意、理解、赞许大连国富管理研究院（2）面部表情脸上泛红晕：羞涩或激动脸色发青发白：生气、愤怒；受惊吓异常紧张皱眉：不同意、烦恼；愤怒扬眉：兴奋、庄重眉毛闪动：欢迎；加强语气眉毛扬起后短暂停留再降下：惊讶；悲伤大连国富管理研究院嘴不出声也会“说话”和谐宁静端庄自然疑问、奇怪、有点惊讶/惊骇善意、礼貌、喜悦痛苦悲伤无可奈何生气不满意愤怒、对抗决心已定大连国富管理研究院手势手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视抬手：请对方注意，自己要讲话了推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立单手挥动：告别、再会伸手：想要什么东西藏手：不想交出某种东西拍手：表示欢迎摆手：不同意、不欢迎或快走两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致两手分开：分离、失散、消极紧握拳头：挑战、表示决心、提出警告竖起拇指：称赞、夸奖伸出小指：轻视、挖苦伸出食指：指明方向、训示或命令多指并用：列举事物种类、说明先后次序双手挥动：呼吁、召唤