搜索
吸引顾客留住顾客促成交易一、售前准备二、接近顾客吸引顾客一、售前准备问题点1、为了卖手机而“卖手机”？【×】2、害怕被顾客拒绝?【×】3、没有激情？【×】4、没有销售目标？【×】5、不尊重顾客？【×】6、不重视工作细节？【×】解决方法1、为了卖手机而“卖手机”？【×】解决方法2、害怕被顾客拒绝?【×】1、“我随便看看?”→“没关系，您随便看看就是了，对了，您可以花一分钟来了解下这款手机，现在这款手机的确很实惠，我相信你会很感兴趣的！”“这款手机现在在搞活动，非常实惠，错过了机会就没有优惠了”“这款手机是新品上市的手机，我相信你会很感兴趣的！”“光看看，是看不出个所以然的，要靠你自己亲手来试的，我给你推荐一款，包你满意”配上拿机子的动作2、“我再考虑下？”→“您考虑的是什么呢？是售后呢？还是价格呢？还是对这款手机的某个功能你不满意呢？还是我哪里说得不够详细，让你还不明白呢？还是我的服务做得不好，让你不满意呢？。。。。。。。。你是不是在我们店里看了其他的机子，想再比较一下，是吗？我给你拿过来！”注意问话的间隔时间及注意观察3、“我要跟朋友商量下”→“呵呵！朋友的意见也是挺重要的，主要的还是看你自己喜不喜欢了！我觉得这款挺适合你的，要不你就拿这款了，我把电话号码留给你，你有什么问题也可以来问我”“你如果真的拿不定主意话，不如现在就在这里打个电话问一下了，这样不是更好吗？”“请把你的电话卡给我下，就用这个手机打给你朋友，你顺便还可以试下通话质量。”打完电话后一定要问，你觉得呢？注意观察及想办法拖住顾客4、“我现在还没打算买手机？”→“买不买没关系，您先来了解一下了，您也可以为您的朋友，您的亲戚，你的家人看下呀！您看，这款手机还真不错…您喜欢吗？”“你也可以为今后买机子做个提前了解”“没关系的，我把我的电话留给你吧，下次买手机记得来找我哟！”5、“太贵了”→①你觉得要花多少钱才合理呢？价格是您唯一考虑的因素吗？您觉得呢？②一分钱一分货了（可以拿个价格差不多，功能和质量悬殊较大的进行对比）③赞美顾客，给顾客戴高帽，用服务来淡化。④把价格进行量化分解⑤转移视线，用某个或某几个核心功能的好处来征服顾客。解决方法3、没有激情？【×】激情是什么？激情是一种热情是一种自信是一种积极的态度解决方法4、没有销售目标？【×】一月份总目标每周计划销售目标每天计划销售目标具体每周目标解析每天情况分析实际完成（台）目标差额（台）星期一门店生意比较淡的一天10-3星期二休息00星期三生意逐渐好转12-1星期四生意进一步好转130星期五周边白领人士普遍休息152星期六周边工业区员工休息163星期日生意最好的一天185第一周总结第一周达标844第二周总结基本达标76-4第三周总结超额达标855第四周总结基本达标75-5四月份总结达成目标32020李四一月份手机销售目标计划表手机销售300台共四周，平均每周约80台每周休息一天，每周工作6天，平均每天目标约13台左右解决方法5、不尊重顾客？【×】解决方法6、不重视工作细节？【×】问题点1、不注意接近顾客的最佳时机？【×】2、先生（小姐）您买手机吗？【×】解决方法1、不注意接近顾客的最佳时机？【×】不要热情过度接近顾客的最佳时机1、当顾客注视手机时“您好，这款手机是新上市的，我拿出来给您看一下吧？”“您好，买不买没关系，先试一下功能再说”2、当顾客认真看宣传单页时“您好！现在买手机还可以抽奖呢？”3、当顾客表现有需求帮助时4、当顾客的脚步放慢时（试探询问）5、当顾客恰巧与您眼神相对时（“您好”等礼貌用语）解决方法2、先生（小姐）您买手机吗？【×】在与顾客交谈时，第一句话千万不要问“你要买手机吗？”，但也不要被动介绍手机，掌握好接近顾客的最佳方式1、个人直接接近（常来顾客，赞美式开场白）“您好，王先生，看上去您心情不错啊，是不是遇到了什么喜事呀”2、产品接近“您好，先生，这是我们最近新上市的一款免费看电视的金立V8200手机，给您看一下！”3、服务接近您可以借让座、倒水的机会，说“有什么可以帮助您的呢？”4、提问接近“您是为您自己卖手机呢，还是替您朋友或家庭吗？”5、促销接近“先生，您很幸运，今天我们这款手机正在打特价，给您看下！”接近顾客的最佳方式：娱乐时间一、了解需求二、产品介绍三、说服顾客四、解除异议留住顾客一、了解需求问题点1、依个人的喜好程度来给顾客进行需求定位？【×】解决方法1、依个人的喜好程度来给顾客进行需求定位？【×】1、你今天来是为自己买呢？还是为你家人或朋友买呢？2、有指定的机型吗？3、你需要什么特殊的功能吗？4、你想买个什么样的手机呢？5、你目前有手机吗？6、你对你目前的手机不满意的原因是什么呢？7、你大概要买个什么价位的呢？8、还有没有别的？。。。。。。。。。。。二、产品介绍问题点1、介绍手机的时候，只顾着自己说，不在意顾客感受？【×】解决方法1、介绍手机的时候，只顾着自己说，不在意顾客感受？【×】一句话介绍产品三句提示语三个关注点功能的基本说明该功能带来的好处举例证明1、新品上市+核心功能例：这是一款新品上市具有免费收看电视功能的金立V8200手机一句话介绍产品2、核心功能+促销活动例：这款具有双卡双待，超长待机的金立V8200手机正在搞活动。一句话介绍产品3、新品上市+性价比高例：这款是最新上市、价格仅售599元的V2100，是目前金立功能最齐全、性价比最高的手机！一句话介绍产品4、核心功能+精品机型例：这款是具有双卡双待，超长待机的金立V5500，是目前金立手机中非常具有代表性的一款精品手机！一句话介绍产品例：两种颜色选择---白色时尚动感;黑色大气炫酷手写键盘双输入----操作简单，使用方便声音大----内置扬声器,播放MP3效果好,来电铃声大提示：习惯用简单的提示语激发顾客的了解欲望.千万不要盲目的只介绍功能!三句提示语例：设计:动感直板设计,直板手机耐用,永不过时.功能:超级语音,双卡待机,超长待机感受:是台超高性价比手机(告诉顾客这款机器销售的很多及购买过的顾客反映很好)突出3个关注点让顾客感受,超高性价比,并告诉顾客目前的反映情况.三个关注点鼓励试机请顾客听请顾客看请顾客摸积极暗示三、说服顾客问题点1、常把“不”、“没有”等否定词语挂在嘴边？【×】2、盲目替顾客做选择？【×】解决方法1、常把“不”、“没有”等否定词语挂在嘴边？【×】售后情况售后以外的情况售后情况：例：顾客：这种颜色的手机，会不会用几天就褪色呀？店员：“你注意保护好应该不会褪色的吧！”（错误）店员：“拜托，这可是中国名牌，您还怀疑质量，那您已经没地方买了！”（错误）店员：“当然不会！这是一种钢琴烤漆，是种不褪色，经久耐用的漆”（正确）一定要告诉顾客对手机的保护方法售后以外的情况：（机型）例：顾客：这里有金立V8680手机吗？店员：没有（错误）店员：没有，需要看其他的金立手机吗？（错误）店员：我们这里还有其他款金立的手机，V8680暂时没到货，您要的话，我可以为您去调（正确）店员：不好意思，V8680暂时没有货了，您可以看下这款最受顾客欢迎的手机。（正确）售后以外的情况：（价格）例：顾客：能不能便宜点呢？店员：这里不能降价（错误）店员：已经很实惠了，价格真的很便宜了（错误）店员：真的很抱歉，我们这里开的是明码实价，只是我要跟你说的是这里买的手机质量肯定有保证，这才是最重要的，您觉得呢？（正确）解决方法2、盲目替顾客做选择？【×】“我觉得这个不错”代替“这个很不错，你买这款吧”四、解除异议问题点1、先谈价格后介绍手机？【×】2、面对谈价格就束手无策？【×】3、对顾客的异议没有说服力？【×】4、面对顾客异议，喜欢与顾客争辩？【×】解决方法1、先谈价格后介绍手机？【×】温馨提示1、商品价格高与低仅是顾客心中的一种感觉2、价格谈判是一种心理素质的较量3、轻易让价，对顾客来说是毫无意义4、销售不是因为让价而成交解决方法2、面对谈价格就束手无策？【×】顾客杀价是正常的公司的定价政策是正确的谈判方法正确证明说服比较说服分解说服转移视线，推销价值销售数据，产品说明功能相似，价格不同1、使用年限延长；2、价格量化指标分解价值大于价格解决方法3、对顾客的异议没有说服力？【×】1、事前准备“标准答案”处理异议的话术标准答案从哪里来？1、企业培训中获得2、记录自己在工作中，您觉得比较有实操性的处理顾客异议的话素3、学习您的同事在处理异议时，有实操性的处理顾客异议的话素4、把以上三点进行整合分类2、解决顾客反对意见的方式1、用问代替说例：您能说一下，您这样认为的原因吗？2、讲故事替讲道理例：前几天，张某买了您这款手机，据我们店里回访，顾客反馈这款机很好用，您请看，这里有回访记录。3、用认同说法代替反对说法例：我理解…，只是我要跟您说的是……我了解…，只是我要跟您说的是……3、对---只是---处理方法例：顾客：“这款手机的功能的确不错，但在价格上能否优惠一点呢？”店员：“对，您真有眼光!这款手机真的非常好，只是现在我们正在搞促销活动，这个价格已经是优惠后的价格了!”店员：“对，您真有眼光!这款手机真的非常好，只是我们这里是明码标价的店，主要的经营方式就是薄利多销，保证您拿到的价格是最低的！4、同意和补偿处理法例：顾客：“这款手机的功能的确不错，但在价格上能否优惠一点呢？”店员：“是的，您真有眼光!这款手机真的非常好，现在我们正在搞促销活动，这个价格已经是优惠后的价格了！这样吧，为了感谢您的光临，我们再送您一份价值80元的礼品!”5、赞美认同、强化卖点、去除疑惑点的公式处理方法例：顾客：“这款手机整体还不错，就是不知道质量如何？”店员：“您真有眼光和品味，这款手机最大的特色就是具有商务助理功能；质量方面：首先，您要相信我们公司在质量把关方面是非常严格的，而且，这里还有我们的销售记录可以证明这款手机的质量是值得信赖的”6、例证法例：顾客：这部手机真的像你说的那样好用吗?店员：我理解您的想法，许多顾客一开始也有这样的疑虑，但他们使用手机一周后就没有这样的顾虑了。7、质问法例：顾客：这部手机是很好，不过，我现在不想买？店员：既然手机很好，为什么您现在不买呢？是担心售后呢？还是对价格不满意呢？还是看了其他的机子，要做个比较呢？我给你拿过来！”8、转移话题法解决方法4、面对顾客异议，喜欢与顾客争辩？【×】小技巧：1、保持沉默，但要微笑2、转过身去做一件小事，消除紧张气氛3、转移视线4、转移话题5、表示歉意娱乐时间促成交易问题点1、喋喋不休地介绍手机，不会抓住成交机会？【×】2、强行或催促顾客成交?【×】解决方法1、喋喋不休地介绍手机，不会抓住成交机会？【×】三个最佳的成交机会向顾客介绍了手机的一个重大利益时圆满回答了一个顾客的异议时顾客出现购买信号时语言信号行为信号表情信号语言信号1、问及售后服务等购买后的问题2、提出价格及购买条件的问题3、注意价钱、询问付款支付方式4、与同伴商量行为信号1、点头表示同意2、不再询问而进行思考3、仔细了解说明书及手机本身4、拿起手机，认真地了解功能、操作5、第二次走到商品处6、重新回来观看同一款手机表情信号1、高兴的神态对手机表示好感2、盯着某款手机思考3、神色活跃友好，态度更加友好解决方法2、强行或催促顾客成交?【×】1、提出明确的成交后，要等待顾客答复，在此之前不要讲一句话2、顾客不购买，照样继续推销（贵在坚持）3、使顾客相信，购买是一种明智的选择直接建议法程序：建议购买→简述好处。简述好处的目的是给客户信心，彻底消除他的敏感心理如何建议购买？（1/6）例：先生，您看这款金立V8680手机非常适合您的需求，有了它您开车出行就非常省心了，再也不用担心开车找不到路呀或触犯交通规则等等，我建议您就拿这款吧/我给你开单吧/我给你包起来吧。。。。。选择建议法（二选一法）可以询问客户，是买空机呢还是带号的手机。这一款还是那一款？要金立V5500呢还是金立V8200呢？。。。。。。这里运用封闭式问题的作用，让客户在选定的答案中选择。如何建议购买？（2/6）假设成交法假定客户已经决定购买，