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专业销售技巧培训------中国人民大学培训学院医药行业项目组2004-02-18专业销售技巧目录�1、建立可靠性�2、设立拜访目标�3、探询：明确客户需求�4、有效陈述�5、仔细聆听�6、处理反对意见�7、样品、赠品及文献的使用�8、缔结技巧如何建立可靠性�初次见面相互猜疑影响沟通�初次见面，对客户不了解，心里打鼓�销售拜访更加紧张，相互间地位不平等�客户对陌生的销售人员天然拒绝�双方相互猜疑，增加紧张和恐惧�初次见面相互猜疑的方向�从客户的角度看：这个人是否可信？又来占用我的时间！�从销售人员的角度看：这个人什么脾气？会不会不客气？�他有什么爱好？如何探询？�如何向他陈述产品的FAB？�他的地位太高了，全国知名专家！如何建立可靠性�再次见面或经常往来的人也回相互猜疑�从客户的角度来看：怎么又来了？�这个人可信吗？�还没用完货�疗效不理想�浪费时间�从销售人员的角度看：上次拒绝了我�不知疗效如何�不知会问什么问题�不知会提什么要求�不知该如何提醒他兑现承诺�如何建立可靠性�客户冷淡的可能想法�销售人员只关心自己的产品，不关心我的需求�销售人员只能主观强调自己的产品的优势，不提供客观看法�销售人员专业知识太肤浅，没法交流�对前任代表有看法�对公司有成见�客户自身有问题如何建立可靠性�建立可靠性的要点�建立可靠性的目的在于双方的紧张情绪，增加信任，减少恐惧和担忧，以便双方有效沟通�建立可靠性需要一个过程，不会一蹴而就�建立可靠性有四个要点：诚挚�礼貌�技能�平易性如何塑造成功的销售员�人员类型分析�销售人员应克服的不良习惯�成功销售员的条件�销售人员自我塑造人员类型分析�胆汁质型�多血质型�粘液质型�抑郁质型销售员类型分析�杞人忧天者�让步者�怯场者�厌恶推销者�电话恐惧症者�本能的反对派销售人员的不良习惯�言谈侧重道理�说话蛮横�喜欢随时反驳�内容没有重点�自吹�过于自贬�言谈中充满怀疑的态度销售人员的不良习惯�随意攻击他人�语无伦次�好说大话�说话语气缺乏自信�喜欢嘲弄他人�态度张狂傲慢�强词夺理销售人员的不良习惯�使用很难明白的语言�口若悬河�开庸俗的玩笑�懒惰成功销售人员的条件�忠于客户、忠于公司、忠于自己�要忠于客户，尽量满足客户要求，从客户的需求出发，维持与其长期的、相互信任的关系；�对公司负责，维护公司利益，维护公司信誉；�发挥自己的潜力，光明磊落、洁身自好、不损公肥私。成功销售人员条件�掌握行业知识、了解客户业务�掌握行业知识和企业状况�行业发展现状和趋势�企业的历史沿革、企业在同行业中的地位、企业的经营方针、规章制度、生产能力、销售政策、售后服务等�产品知识�产品专家、应用专家；�最低标准：客户想了解什么、想了解多少�了解的东西：原料及部件；生产过程及生产工艺；产品性能；产品应用；维护与保养；售后服务等成功销售人员的条件�市场知识�市场调研与市场预测；增加够买的方法与途径；市场容量；产品生命周期等�客户知识：客户基本情况资料；客户经营状况；客户心理、性格、习惯、爱好；进货渠道；购买方式等�树立双赢观念�兼顾自己和客户的利益�作好幕僚工作�充分调动积极性；密切配合，团结协作成功销售人员的条件�对机会的敏感和把握�仁、义、礼、智、信、实、勤�热情投入�感激�坚持不懈�远见卓识�通情达理成功销售人员的条件�主动精神�身体健康�良好习惯成功销售人员的条件�有激情、热忱、热爱营销事业�有扎实的产品知识和相关产品知识�敢于接受挑战�敢于竞争、善于竞争、精力充沛�有非凡的自信心�强烈的成功动机、坚韧的个性�感同力（从顾客的角度思考的能力）�自我趋向力（达成销售的强烈愿望）�敏感、灵活、易于合作（有团队精神）�信守承诺、诚实可靠�熟练的销售技巧、良好的沟通本领销售人员的自我塑造�技能（技巧）�知识�态度�效果=（技能+知识）*态度销售人员的自我塑造�技能（技巧）�沟通技巧�交际技巧�计划和报告技能�自我修养�自学技能�销售技巧销售人员的自我塑造�知识�产品知识�客户知识�竞争对手产品知识�竞争对手策略�产品应用知识�与工作有关的知识销售人员的自我塑造�态度�责任心�对销售的爱好�挑战压力�自我激励�对客户的感情�投入程度�对报酬的态度访问目标的确定�设定访问目标的重要性�目标明确、有的放矢�提高效率�减少盲目性�有针对性地准备�有目的地谈话�便于引导和控制客户的思维客户性格分析�性格分析高自控力分析型权威型低控制欲高控制欲合群型表现型低自控力客户类型与销售技巧�分析型(1型)�1、探询：a.回答开放式问题�b.接受封闭式问题�c.不喜欢假设式问题�2、特征与利益：喜欢准确和安全�3、成交：a.不要施压b.让他安全�c.总结成交d.安全第一客户性格与销售技巧�权威型(2型)�1.探询:a.回答封闭是问题�b.接受开放式问题�c.不喜欢假设式问题�2.特征和利益:喜欢特效产品,价钱不成问题�3.成交:a.客户不时为你成交�b.礼貌,直接的要求�c.注重结果,谈及该产品以往的成功客户类型与销售技巧�合群型(3型)�1.探询:a.回答开放式问题�b.不喜欢封闭式问题�2.特征与利益:喜欢效率和安全�3.成交:a.帮他做决定b.温和平静�c.不要高压手段�d.病人至上�e.强调病人利益客户性格与销售技巧�表现型(4型)�1.探询:a.回答各种问题�b.特别喜欢开放式和假设式问题�2.特征和利益:注重效果,喜欢新东西�3.成交:a.口才好,表情丰富�b.关键是得到认同�c.强调产品的独特利益访前计划的次序�查核前次访问内容，参考顾客以及业务内容的有关事项及有无约定办理事项，如果需要补办，立即办理。�查核最佳访问时间，如果可能的话事先以电话约定时间。�依据长程目标确定此次访问的短程目标。�以过去的经验或以想象方式暂定顾客需求以及开场方式。�准备应用之“FAB叙述词”及支持资料。�预测可能提出之反对意见及处理方法。�暂定的缔结访问方式。访前准备的益处�从思考中准备良好的销售策略，避免因临时偶发的策略有欠周详的地方。�事先预测可能遇到的障碍，并准备排除的方法，达到有效沟通的目的。�事先准备，胸有成竹，情绪稳定，可使访谈进行的有条有理。�增加临场的应变能力，避免错失良机。开场技巧1、称赞让对方觉得舒服2、探询澄清对方的需求3、引发好奇心引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理4、诉诸于好强满足向别人眩耀的自尊5、提供服务协助顾客处理事务或解决问题6、建议创意为顾客提供创意而获得好感7、戏剧化的表演诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉8、以第三者去影响将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实9、惊异的叙述以惊异的消息引发顾客的注意力良好开场的效果�能够抓住注意力�把结论提示在前�从顾客的利益谈起，避免拒绝�掌握竞争问题的重点�可以处理/化解一些反对意见十二种创造性的开场白�提及金钱�真诚的赞美�利用好奇心�提及有影响的第三方�举著名的公司或人做例证�提出问题�向顾客提供信息/资料�表演展示产品特性�利用小礼品�向顾客求教�强调与众不同�利用赠品不论谁都有自尊心，也总是希望别人能对自己的长处给予较高的评价。如果你能把握这一点，满足对方的这种愿望，那你就能取得成功。会说话的人不一定都是会听的人。自己不是说个不停而是洗耳恭听的人才是会说话的人。潜在顾客的接触方式�写信：使收信人清楚了解你关心他的需求。要求会晤•电话：关键话要留在见面时谈。点到为止不在会晤前给予过多资料�突击会谈：访问前应了解一些情况访问前不应先打电话约见•发E-mail•熟人引见接触潜在顾客的注意事项�不要试图向秘书推销�不要让秘书给你找一个不能做主的人�要找的人不在，不要留下名片�不要留下销售手册和电话号码�要主动上门，不要等别人约见与客户约谈的技巧——5W1H�Who谁谁是决策人�What什么什么是决策上最重要的因素�Why为什么为什么这些因素最重要�Where何地用在什么地方，在什么地方使用�When何时什么时间需要�How如何如何满足客户的要求，让客户满意与客户约谈的注意事项�切勿在接待处洽谈�不要忘记双方心理上的相对地位�没有充分了解客户需求前，切勿谈论价格与利益�不用花太多时间介绍与对手相同的产品属性上�不要忘记用顾客的语句或术语表达�要用肯定性语句�注意让顾客多谈话，自己留心听、不断提问�及时总结并陈述顾客认可的优点如何处理客户抱怨(一)�抱怨是不可避免的�抱怨的原因：质量、数量、不合适�站在顾客立场上看待抱怨�要保持真诚合作的态度�宽宏大量、不要小气�认真对待顾客抱怨，及时调查、处理�不必遵循任何特别规定�不责备顾客�不能向一个发怒的顾客讲道理如何处理客户抱怨(二)10.在处理顾客为了维护个人声誉的抱怨时，格外小心12.只进行部分赔偿，客户就会满意13.不能承诺无法兑现的保证14.顾客发怒时，他的情绪是激动的15.要同顾客进行面对面的接触16.要让顾客提意见，善于分析顾客尚未提出的意见17.顾客并不总是对的，但认为其正确是必要的。克服价格异议的12种方法(一)�在任何可能的时候把你产品的质量、价值展示给潜在顾客，让顾客“看到”、“感觉到”你的产品�把生产中的质量检控体系及质量检测结果展示并解释给潜在顾客�解释利益，大多数人愿意为质量上的受益出高价�提供满意顾客的事例，许多人在看了良好质量证明后都愿意为此出高价�强调一点：你的服务人员都是经训练并证明合格后才启用的，向顾客解释这意味着什么�告诉你的潜在顾客你在用最好的部件，并告诉他这有什么好处克服价格异议的12种方法（二）7.阐明你公司对顾客的承诺8.告诉顾客你公司的光荣历史及优良的设施装备9.展示对你公司满意的顾客名单，告诉潜在顾客你是如何帮助每位顾客以使其满意10.向潜在顾客展示你对他们真的很感兴趣，当你的潜在顾客感觉到你是真的关心他时，价格就变得不那么重要了11.要恪守诚信原则，永远不失信于顾客，你为顾客做得越多，价格就变得越不重要12.要兴奋起来，你的顾客对产品的喜爱程度与你的积极态度成正比十种典型顾客的攻克技巧�唯唯诺诺的顾客(难度系数4)今天为什么不买？�强装内行的顾客(4)您对商品非常了解，准备买多少?�金牛型顾客(4)调拔资金需要几天?�完全胆怯的顾客(3)寻找自已与他们生活上的共同点�冷静思索型顾客(5)礼貌、诚实且消极一点�冷淡的顾客(8)想方设法让其对商品发生兴趣�“今天不买”“随便看看”的顾客(3)只要价格上给予优惠…�好奇心强的顾客(3)强调千载难逢的好机会�人品好的顾客(4)认真、礼貌、专业�粗野而疑心重的顾客（4）不可争论，留心情绪变化让步十六招（一）�不要一开始就接近最后目标�不要假定你已经了解对方的要求�不要认为你的期望已经够高了�没有得到某个交换条件，永远不要轻易让步�如果对方声称由于某个原则而使某个问题不能妥协时，不能轻易相信�经验表明，在重要问题上先做让步结果常常是失败者�适当的让步不但使对方的人无法团结，而且能更进一步分化他们�接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感让步十六招(二)9.不要忘记自己让步的次数10.没有充分准备好讨论每个问题前，不要开始商谈11.报价或还价一定要有“弹性”12.你的让步不要表现得太清楚13.卖方让步时，买方不应该也做相应的让步14.在你了解对方所有的要求以前，不要做任何的让步，否则对方可能会得寸进尺15.不要执着于某个总题的让步16.不要做交换式的让步