搜索
12你懂得该如何观察顾客，揣摩顾客心理。你非常有亲和力，能有效拉近与顾客的距离。你在接待顾客时，懂得运用面部表情、身体语言，尊重顾客。你非常善于与顾客沟通，能与顾客建立友好的关系。你懂得探寻不同顾客的需求。你对所销售的产品的特性、优点非常熟悉。当顾客提出异议时，你能巧妙化解。你熟悉说服技巧，顾客常常能被你说服。你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商品，让顾客满意地离开。你喜欢你的工作，并获得良好的业绩。34消费心理分析基本销售流程销售各环节的要点和规范5成本高交易风险大细致入微利润逐年降低交易量大勤奋、热情品牌众多竞争激烈主动、积极用户期望值高专业知识丰富学习型工作•说话速度快•喜欢用“看起来、看上去。•注重外观视觉型•说话声音平缓•喜欢说“听起来、听上去”•注重功能听觉型•说话速度慢，说话很少•喜欢说“感觉……”•注重感受感觉型7循循善诱型邻家大哥型专业分析型雷厉风行型8感性理性节奏快节奏慢•易受外界影响，冲动性购买•追求时髦，注重外观。•挑剔，精打细算•购买目的性强。•购买行为果断、迅速。•理智，缺乏感情色彩。2019/10/2292019/10/22少年顾客青年顾客中年顾客老年顾客2019/10/2211情绪易变型刻薄型疑心型挑剔型122019/10/2213等待顾客接近顾客了解需求产品介绍处理异议尝试销售开票收款验机送别顾客14正确站姿良好态度整理陈列随时准备容易出现的问题：营业人员四处走动；相互间闲聊；站姿不标准；15•观察顾客•伺机接近•适当招呼2019/10/2216•一个人的着装风格往往和社会地位、年龄、个人修养、经济条件等因素有关。•服饰是一个人消费层次很明显的外在信号。在顾客走进来的时候，我们可以观察几点：他的衣服是否是名牌？穿的是否得体？配饰是否精致、名贵？配饰是否佩戴恰当？顾客的衣着•看同行者亲密程度有多高。•两人行，左边为尊；三人或三人以上平行，注意中间。•男女决策权有差异。•父母与青少年，分析他们之间的关系是亲密的还是有些对立，观察父母和孩子的年龄，父母对、孩子是民主的还是比较专制。谁是决策者我们需要在与顾客对话之前尽可能多地掌握一些信息。这对我们的销售是很重要的。做到心里有数才便于销售工作的开展。2019/10/2217顾客类型行为表现销售行为一类没有购买需求行走缓慢，东瞧西看不要惊动顾客，让他们随便看看，不宜着急打招呼二类有明确购买需求但没有明确购买目标脚步缓慢，环视柜台上的商品让顾客随意看商品友好地打招呼,不宜过早主动询问他们的需要三类有明确购买需求和购买目标目光集中，询问营业员或拿起商品友好地打招呼、询问需求、开始你的推销18当顾客长时间注视手机时当顾客认真看宣传材料时当顾客抬起头时当顾客突然停下脚步时当顾客与营业员目光相遇时当顾客的眼睛在搜索时2019/10/2219我们与顾客打招呼，告知顾客四个信息：我知道您来了！——会你很重视他！——会。你非常专业——。你是非常友善的！——。2019/10/2220——欢迎光临！——您好，×先生！——下午好，×小姐！——新年好，欢迎光临！您好，欢迎光临，请看看Nokia的节电型手机您好，欢迎光临，这段时间是三星的优惠期您好，欢迎光临，请看看联想专为年轻白领设计的时尚造型电脑“这是天语的手机吧？”“是的，先生，您对我们天语的手机很了解是吗？”“这天语机子的质量怎么样？”“质量很好啊，天语是知名品牌，您是第一次了解我们天语吧？来我给您详细介绍几款！”•即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。•通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。2019/10/2221眼神要接触。距离要适中语气要温和、亲切。要微笑、点头。手要自然地摆放在身前或者背后。要与所有同行者打招呼。时机要把握。2019/10/2222顾客走进卖场，销售人员主动与顾客打招呼，顾客礼貌应答后，围绕柜台随意看看，然后离去。顾客走进卖场销售人员在离你很近的地方与顾客打招呼，顾客无任何反映（包括面目表情及语言上）。顾客1走进卖场径直走向某柜台，销售人员主动与顾客1打招呼，顾客1礼貌地应答后，接着问销售人员一个问题，销售人员正在回答时，顾客2走进店铺向顾客谈话的方向走来。2324观察顾客的外貌衣着和动作表情，揣摩顾客需求通过提问来明确顾客的想法善意的倾听顾客的意见尝试向顾客推荐一到两款产品，根据顾客的反应了解顾客愿望。尝试推荐聆听询问观察25询问的内容询问的目的明确谁用判断性别、年龄等基本信息明确品牌、机型根据顾客对产品的了解来判定性能要求明确用途购买意图、使用场合判定预算利用适当时机或根据自己的判断掌握结合顾客行为诱导顾客说出需求26询问是打破顾客固有思考模式，有效引导顾客注意力，最终达成交易的有力工具。多问少说永远是销售最有效的法宝。能用问的，就绝不用说。所有顶尖的销售都是会问问题的人。27定义答案很简单或者很短的问题，其答案通常是“是”或者“不是”，或者其他比较简单的回答。如：你喜欢红色还是白色？你是明天休息吗？就是不限定客户回答问题的答案，这种问题能让顾客围绕谈话的主题或与主题有关的内容，自由发挥、表达个人观点和情绪。开放式问题的答案一般范围比较大如：•你今天做了什么？你今天为什么不上班？技巧用“是……不是……”的选择式问题来提问用“为什么”、“什么”、“谁”、“什么时候”、“哪个”、“怎么样”等问句对客户提问实例“请问，我可以提几个问题吗？”“您需要直板还是翻盖的手机呢？”“您想要白色的还是其他颜色呢？”“您的预算是多少呢？”您喜欢对产品的外型有什么要求呢？您为什么一直喜欢用我们的产品呢？您试用了产品，感觉怎么样？优点更快地获得你需要的信息确认顾客的态度和看法让客户在交谈中发挥高见，从而达到畅所欲言的效果缺点问题延续性差只有能获得简单的信息。可能会使顾客不知从何谈起。谈话失去控制。28您需要我帮忙吗？我可以怎样帮助您？这是您想要的牌子吗？您想要哪种牌子？您是否需要数码相机？您想要哪一种款式的数码相机呢？2019/10/2229无法延续的问话可延续的问话•您用过3G手机没有？____________________30•引导式问题•选择式问题31基本确定顾客需求后，问顾客只能回答是的问题，一步一步引导顾客成交。•请问我可以帮你演示一下这款产品么？•您说诺基亚手机的质量不错对么？•您说您需要一个好的蓝牙耳机对么，因为您说您经常开车？32假设顾客会购买，然后问顾客二选一的问题。先生您说您喜欢智能手机并要求扩展的软件丰富，您看您倾向于symbian系统还是WindowsMobile系统？您是想选择功能全的这款，还是选择非常实用的这一款？您说您更喜欢这一款对么？那您看您是刷卡还是现金？33•有助于你了解顾客的现状。•有助于你从顾客那里获得重要的信息。•有助于你拉近和顾客之间的关系。•有助于你理清自己的思路。34，我们可以主动地建立一个适合双方交谈的环境。比如带领顾客在店内较安静处交谈。如果你的柜台配有桌椅，就可请顾客坐下来，近距离的交流必然能大大提高聆听效果。，请你对自己说：顾客是有需要才来买东西的，我的工作就是满足客户的需要，我不必焦虑和胆怯，顾客是我的朋友。，当你遇到一些对情绪影响很大的事情的时候，你必须第一：进行自我调整，暂时忘记心中的不快；第二：眼睛看着顾客，强迫自己聆听。35在聆听中你要分析的重要信息：•顾客说的？•顾客需要的他们？•我们吗？2019/10/2236•表示理解顾客的语言。•重复对方的话。•把你的理解加入到你的话中。•提出试探性问题。2019/10/2237头部头部微倾向前，对客户的谈话表示关注。不时点头，对客户表示理解、同意和赞许。表情随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当客户开心时，销售员跟着客户一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当客户烦恼、发怒时，应该严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢，当客户惊讶或悲伤时，我们应该把眉抟扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开；……眼睛保持眼神的自然接触，当两个眼球正对对方时，要把鼻尖稍向左上或左下侧歪；鼻尖正对时，目光要移到对方的耳部。一般来说，正常的目光接触的时间应该为全过程的60%~80%。如果你需要作记录，那么目光接触的时间应该控制在20%。站势身体微微向前倾，以示关注38•不可趁他人说话喘气时，立即插话•不可在和别人谈话时，摆弄自己的头发、领带或饰品•不可一边做自己的事情，一边听别人说话•不可多次看表•不可当别人说话时，注意力却集中在说话者的外表上39顾客产生购买欲望后,不一定会立即购买产品。大多数时候还需要比较和权衡。只有对产品充分信赖，才会做出决定。在这个过程中，营业人员必须做好产品介绍工作。2019/10/2240FABE销售法则，简单来说它是种销售模式，就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。从而可顺利实现产品的销售诉求。——Features（特点）——advantage（优点）——benefit（利益）——Evidence（佐证）标准句式:因为，所以，对您而言……，加上产品演示……2019/10/2241•神态温和，关注顾客，切忌急躁。•实事求是，着眼于产品的特点给顾客带来的益处。•清晰简洁，使用和顾客技术水平相对应的产品说明，避免说得太快。•主次分明，“先价值，后价格”，避免过早主动提到售后服务。•充满激情，热爱自己销售的产品。4243•让顾客亲手触摸，增强产品的感性认识和顾客对产品的喜爱之情。让顾客亲手触摸产品•鼓励顾客自己操作，并适当的说明使用方法。让顾客了解使用方法•多展示产品的特色功能，让顾客认识产品的独到之处。让顾客了解产品的价值•两到三件产品供顾客选择，不要只推荐一款，令顾客觉得有强迫购买之感让顾客有多种选择44展示有利材料认证标志保修卡产品说明书等让顾客亲自感受强调体验化购物，深化顾客对产品的印象动作轻巧稳重不紧不慢，规范得体，凸现专业展示不同档次的产品让顾客有所比较，衬托出产品的价值。4546异议——不同的意见。异议是销售过程中不可或缺，无法逾越的一道坎，销售高手将其视为成交的契机，而销售低手却象看待瘟疫一样的逃之夭夭。顾客完全没有异议，分成两种情况，第一种情况，由于你前期的准备工作，顾客需求了解工作，产品介绍工作做的非常到位，最后，成交＝水到渠成瓜熟蒂落。第二种情况就是，顾客完全不想购买，于是也就决定不提任何异议，以免伤害业务员的感情和自尊。47•当顾客在下决定的时候，会处于高度紧张的状态，当购买成本越高，风险越大，紧张感就越大，异议就会越多。•顾客对营业人员的不信任是产生异议最本质的原因•异议是顾客的习惯性反应。48要求我们能有一双善于发现顾客异议的眼睛，并且抢在顾客提出异议之前把这个异议解除掉，让自己处于主动的局面。而且，我们要不露声色，踏雪无痕的将顾客心里的异议解除掉。把可能的异议主动提出来；例如：“先生，很多顾客都在使用我们的产品，对我们的质量和服务无可挑剔，虽说我们价格比其他品牌稍微偏高，但是经过长期使用，顾客都很认可当初的选择。”不主动提出异议，但是在沟通的过程中用语言和行为将顾客的异议预先解除。例如：“先生，我知道相对于价格而言，您最注重品质的人，所以，今天，我给您选择了市面上性能最好，最适合您品位的产品，下面我想就这款产品，和您做一个非常详细的分享……49异议就是注意力，改变顾客的注意力，就改变了异议。所以我们需要首先认同顾客的想法，然后转移顾客的注意力。经典句式：虽然……但是……案例：顾客：听说智能手机爱死机啊？营业人员：大部分智能手机确实或多或少的会出现这种现象。因为智能手机的功能是依靠海量的软件实现的，大量的软件软件和游戏，智能手机和电脑一样，使用久了文件系统就会变得紊乱，从而使整机运行速度变慢，会出现死机的情况。虽然这一情况无法彻底避免，但是我们这款手机采用的是最新版的windowsmobile7.0操作系统，这一版对系统的稳定性有了很大的提升，死机的情况已经大大减少。50价格处理的