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11新员工入职培训——销售流程2销售技能培训3销售是什么？世界上最难的两件事：一、把你的思想装进别人的脑袋二、把别人的钱装进自己的口袋4一般的销售流程你买东西时...................55识别接触激发需求推荐产品拒绝处理销售促成有效销售寻求转介有效销售的标准流程66识别接触仪表仪容—专业、大方得体1【第一印象】礼仪礼节—尊敬但不卑微2寻找共同点—从客户感兴趣的话题开口3展示意图—适时的提出自己的观点4表现工作能力—快速准确的办事效率57消极的外表指甲不干净指甲上有残缺的指甲油皮鞋脏领带松散衣服褶皱西装上有污渍身体有异味暴露的衣服头发凌乱衬衣脏夏天穿拖鞋8握手微笑坐姿体味目光接触交换名片9客户的个人爱好天气和自然环境对办公环境的赞美对客户的业务或产品的赞美一些实事社会话题关于客户所在行业的探讨与客户相关的行业信息或令人振奋的消息对客户衣着打扮或长相的赞美（酌情）客户单位的敏感话题带有宗教信仰的话题容易引起争论的观念性问题DONT’S开场白=寒暄DO’S10“为什么”“怎么样”“什么”来开头进行询问可以提供给客户较大的提升空间多运用开放式问题，可以了解更多客户情况用来取得确认或封闭的答案确定了客户的谈话空间，可以得到明确和具体的答案11话术提炼确定现状了解期望重点探讨确认理解封闭式问题开放式问题开放式问题封闭式问题我可以了解下。。。情况吗？据我了解，。。。。，对吗？请问您对。。。有什么反馈吗？请您谈谈具体的看法好吗？能具体谈谈。。。吗？您的意思是。。。，对吗？您觉得最关键（主要、瓶颈）。。，是什么呢？我来总结一下，。。。，您看对吗？12你们这个怎么回事？……你们那个什么意思？……你们这些怎么保证？……请问您为什么担心XXXX呢？……请问您觉得XXXX合适呢?……您看我能这么理解吗？……那我理解，其实是XXX的原因，对吗？局面控制13Z有目的抓重点听有效动态聆听1414识别接触【注意事项】主动出击—时间短，机会稍纵即逝1善于观察—细心的观察有助于你事半功倍2亲切和善—客户就是你的镜子3专业规范—专业规范是取得客户信任的依托4注重形象—第一印象始终是最重要的前提5服务热情—客户的需求才是购买的源动力61515激发需求1616激发需求你所有的钱都存定期，不觉得可惜吗?你每次都这样存款不觉得利息太低吗？你买的那个理财产品，是不是风险太大了（或者是利息太低了）你买期货，表明你理财意识很强，不过全放在期货里风险很大啊！1234【关键话术】1717激发需求关注客户的理财习惯，确认客户类别1重点关注偏种资金保值增值的客户2先留住客户，再深入挖掘客户的增值需求3收集客户信息，多问少说，不急于推介产品，初步判断客户的购买欲望和能力4若未成交，莫要放弃，留下联系方式和相关信息，日后再找机会。51818类型主要人群范围理财特征分析保守型下岗工人；留守家中负责打理资产者；害怕风险者；老年人资金安全度要求高，对保险一开始保持不信任的态度稳健型企业员工、公务员、医生、外来打工者、军人、海归人士对于资金的增值要求较高，同时兼顾资金的安全性，对低风险产品基本可以接受。投资型生意人、企业财务、风险意识清晰的金融投资者、海归人士具有丰富的资金使用和理财观念、对各项投资产品及收益情况具有自己判断的能力。投机型民间炒股、炒汇、对金融知识缺乏但想发财的人群趋利性很强，以高收益为产品的唯一判断工具，要切入需求点，阐明利害关系。公司客户企业老总、企业财务与银行长期来往，可在贷款方面得到优惠。客户类型及理财特征分析激发需求1919客户性格特质及合适应对模式客户类型性格特质应对模式分析型寻求细节者★喜询问具体细节★要求数据、证据★希望有安全保证★理性，服从权威★提供直接证据和证明（但勿多）★讲话准确，速度慢★陈述正反面，不要热情推销★不要逼迫，仓促决策★引用权威驱动型寻求结果者★说话开门见山★不考虑别人感受★喜主导★喜直截了当的回复★言简意赅，直指卖点★反应速度快；需展现专业自信★提出具体方案，供其选择★说话直接联系客户利益温和型寻求和谐者★仔细聆听，但决策缓慢★不喜人际冲突，不善拒绝★语速慢，且富感情★以关心的姿态提出建议并做决定★善用理解、认同及赞美赢得信任表达型寻求刺激者★表达清晰，滔滔不绝★追求开心，善谈★情绪化，重感性★倾听，并适当引导至结论★充满热情及感染力与之沟通★创造良性氛围，满足感性需求★善用故事法，增加煽动性激发需求2020推荐产品【关键目标】唤醒客户购买产品的需求。【关键技巧】观念的沟通和引导。【操作要点】1、围绕客户需求点，进行观念的沟通和引导，白话讲收益；2、“短、平、快”，突出产品特点及优势；3、及时递送宣传资料；4、寻找适合的环境，注重细节：语速、位置等5、适时导入促成。2121推荐产品【注意事项】1、时机、精简的话术、突出的卖点。2、用核心优势和差异化卖点包装产品。3、把产品卖点转化为客户的价值。4、产品资料需要配合讲解。【总结】1、客户关心的不是产品本身，而是产品所带给他的利益和价值；2、言多必失，介绍产品尽量针对客户需求，不要一次给予太多信息，以免衍生其他问题，而淡化客户感兴趣的卖点。22•收集客户资料;•了解客户可能的需要;•了解关键人物;•了解客户的想法和目标;•做客户的合作伙伴……致电前的准备工作23填空BlankFilling________，你好/下午好。我是________。我是佳信公司的小王，我们是国内领先的信贷服务居间平台。我是佳信公司的理财顾问，XXX。我们是国内领先的信贷服务居间平台。请记住：加入一句“昨天我们在XX见过面，我们聊得很愉快”24一个问题引发的约见犹抱琵琶半遮面展露有价值的一面客户也有从众心“您想知道新型理财模式的收益和具体操作吗?”“您想知道。。。。。。是什么原因吗?”类似的问题可以引起客户的好奇心，这是因为，客户很好奇销售人员为什么会这样问，同时想知道答案。在电话里提供给客户部分信息，给对方留有悬念，意味着销售人员在面谈时可以提供丰富完整的信息，从而争取约见的机会。假如产品能带给客户一些好处或利益，客户一定不会拒绝的。例如：“年化收益百分之十二的理财方式您感兴趣吗?”人是群居动物，所以都有从众心理，国人尤其明显。例如“坦率的说，XX先生，您公司的很多同事都在我们公司做理财产品，您不想了解一下吗?”25忆苦，而后思甜。写下客户电话中异议的内容26群策群力27CCD提醒日pm开放日am致谢；开放日具体时间、地点。短信再次确定参加开放日的意愿。电话温馨提醒时间地点路况。电话告知提醒时间地点路线。短信28电话里避免：1、讨论产品细节；2、讨论商业细节；3、讨论负责人；4、讨论竞品……29什么是销售陈述？确认客户的需求后在销售过程中，销售代表在展览、交流或者拜访客户的时候，用一段完整的时间向客户进行产品和服务介绍，我们称之为销售陈述。30一个来自高知名度的销售做得好的销售陈述A一个来自低知名度的销售做得好的销售陈述B一个来自高知名度的销售做得差的销售陈述C一个来自低知名度的销售做得差的销售陈述D31有效的销售陈述——知彼解己了解客户心理了解产品/服务了解竞争对手32佳信出借人产品优势稳定较高的投资收益灵活自主的投资方式专业完善的运作体系稳健全面的风险保障公开透明的理财过程收益以外的精神回报3333拒绝处理流程客户异议先倾听，表示理解和认同，掌握原因澄清客户需求，了解客户期望以假设性的解决，探测客户真实顾虑客户是否接受及时解释并促成3434拒绝处理【关键目标】解决客户疑虑。【关键技巧】先认同再引导。【操作要点】1、学会做一个好听众，辨识问题2、尽量不要与客户争辩3、不要自己制造新问题4、掌控局面，引领客户【关键话术】1、您说的没错，的确是这样。那您有考虑过是为什么吗？2、其实很多客户以前和您的想法一样，在和我沟通过后他们都改变了自己的看法，我们也可以花点时间沟通一下好吗？3、您看您的想法我可以这么理解吗?.....3535【总结】1、销售最大的障碍还是自己。恐惧和惰性会让我们丢失很多销售的机会。2、客户提出拒绝及顾虑的时候，代表他有参与销售过程，对产品提出异议，表示客户关心你推荐的产品，只要处理得当，有助于成交。【注意事项】1、面对拒绝，要以自信从容的态度面对，细心倾听，澄清客户真实的动机及原因，再进行解释2、解释时不要以对立的立场，而是要与客户站在同一个角度，表达理解、认同，并适当的赞美客户的想法！有必要的时候可以询问客户的意见。拒绝处理36异议处理——销售中常见的异议有哪些我对这个产品没兴趣；我马上要开会，没有时间；价格太高了；我需要和其他人商量；……37隐藏着真正的原因38不同类型的反对意见需求方面资源方面我不需要理财！我对这个产品没兴趣我目前没有时间……我有购买其他行的产品我有炒股我有做私募我自己有买卖……39a.确立积极的态度；b.调查研究，创造机会；c.以礼相待，锲而不舍寻找积极的声音资源方面我有购买其他行的产品我有炒股我有做私募我自己有买卖……4040【关键目标】完成销售动作。【关键技巧】完成合同、交费。销售促成流程探询客户想法，侦测购买信号获得认可，总结客户所能获得的利益以客户利益导向为理由，进行促成以具体动作促成，迫使客户提出顾虑4141销售促成尽管我们人为地把整个销售过程分成若干个动作，但实际上它是一个连续性的动作，许多环节都在不经意间顺理成章地完成。优秀的销售人员若能抓住客户瞬间的反应并帮助客户下决定，就能自然而然达成签单的结果。我们可以概括出一些信号：比如当客户不断认同你的观点时，当客户询问具体产品的价格时，当客户对产品本身和你讨价还价时，当客户关心自己的未来收益时……4242销售促成肢体：(1)客户不再说话，默认时；(2)表情由随意变得认真严肃时；(3)客户很热情地招待吃东西时；(4)在销售人员说明时认真地听，且配合着点头或发出附和声音时。口头：（1)好是好，有没有什么缺点？(2)真有你讲得这么好吗？(3)我的钱怎么投？(5)真的投进去以后会有这么好吗？(6)你们公司不会有什么问题吧？(7)你们不是非法集资吧？4343销售促成【操作要点】1、多次促成2、把握促成时机，迅速促成3、识别客户的购买信号4、学会帮客户拿主意5、对不同的客户用不同的方法【注意事项】1、切忌多话及制造话题2、切忌贪念，一个人所想会形诸于色3、切忌忽略时空因素4444销售促成促成后的注意事项：从销售心理学的角度讲，人们在购买产品后需要别人的认同证明自己的购买是正确的。一般人买了产品后，内心一定都会犹豫、彷徨，他需要有人给他肯定，甚至希望别人认同。1．成交后收拾资料，并将支票（或现金）神圣地（以显示对这生意郑重之意）收进口袋里（或皮包内），这动作一定要当着买方的眼前稳重地进行。2．如果公司有支援的人，销售人员也可立刻借用客户的电话打回去，明确表示这位先生已确认合同，请公司立即生效或承认。3．赞美与恭喜客户。赞美他眼光超人一等。4．除了介绍他认识的人购买外，再问他还有哪几个人应该立刻购买，若有可能请他帮你拨个电话.4545销售促成促成阶段，话术有没有效果不是销售人员可以随意判断的。心中应有一个观念：只要能成为契机，就放心大胆地使用，失败的话就当成是一次促成试探，只要再等待或创造下一次机会。签约不是由销售人员而是由客户决定的，促成话术只不过是提供客户一个做决定的契机；没有一种促成话术一定会成功，千万不要本末倒置，一味地追求有效话术。4646寻求转介你的新客户来源优质的服务是获得优质转介客户的关键（你就是你客户的家人）47达成交易——达成交易的时机语言有什么优惠吗？能先试一下吗？离我们家最近的分公司在哪里？非语言眼神由漫不经心转为正视；开始关注陈述内容；客户微笑、点头；如果两名以上客户时，客户之间交流眼神48影响销售主动提出交易的心理障碍提出交易而被拒绝了，感觉自己是个失败者；觉得是在为了自己的利益欺骗客户；我所销售的产品对客户真的有帮助吗？客户如果有需要就会真的提出交易了，我只要等着就行了；要求下订单就好像我在乞讨一样；如果现在就被拒绝了，领导就会马上觉得我无能，所以宁愿拖延交易；其实竞争对手的产品