新车销售流程与技巧

市场开发部：单长卫新车销售流程与技巧新车销售流程与技巧2课堂须知课堂须知••遵守上课时间、休息时间遵守上课时间、休息时间••不准吸烟不准吸烟••不准私语、喧哗不准私语、喧哗••手机关掉或震动状态手机关掉或震动状态••记笔记记笔记3认识学员及分组认识学员及分组4课程目的课程目的••了解汽车销售的基本理念了解汽车销售的基本理念••熟悉展厅销售的流程熟悉展厅销售的流程••掌握流程中相关的销售方掌握流程中相关的销售方法与基本技巧法与基本技巧••成为符合展厅销售标准的成为符合展厅销售标准的销售顾问销售顾问5销售的定义销售的定义了解/分析客户的需求满足客户的需求达成三赢目标创造忠诚客户可盈利的创造客户满意6销售顾问需要的基本素质销售顾问需要的基本素质专业的专业的产品知识产品知识专业的专业的销售技巧销售技巧专业的专业的态度态度公司产品自己信心7谁是我们的客户谁是我们的客户显在潜在9欲望预算决策权9能力潜在客户定义？潜在客户定义？广义：所有人狭义：三个要件9需求显性隐性8销售的真实一刻销售的真实一刻（（MOTMOT））小小的时刻小小的印象小小的决定小小的时刻小小的印象小小的决定9MOTMOT的价值的价值••MOTMOT大多都是一些所谓的小事大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的琐事，却往往决定了你生意的兴衰成败。兴衰成败。一屋不扫，何以扫天下？！10客户的期望值客户的期望值1050期望期望1050现实现实热情热情满意满意失望失望11失望的客户失望的客户一张单程车票，谢谢！12热情的客户热情的客户我们非华泰汽车不买！我们非华泰汽车不买！我们非华泰汽车不买！13销售流程的目的销售流程的目的••销售销售更多更多的产品的产品••得到客户的得到客户的满意满意••长期持久的长期持久的生意生意14展厅销售流程展厅销售流程开发潜在客户开发潜在客户开发潜在客户准备准备准备接待接待接待需求分析需求分析需求分析产品介绍产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾试乘试驾购买洽谈购买洽谈购买洽谈交车交车交车售后追踪售后追踪售后追踪异议处理异议处理异议处理15准备的目标准备的目标••建立自己的信心建立自己的信心••建立客户的信心建立客户的信心16小组讨论小组讨论我们应该准备那些方面？我们应该准备那些方面？17建立销售手册建立销售手册1.购车费用估算表1.购车费用估算表7.车辆保险费用单7.车辆保险费用单6.购车费用计算单6.购车费用计算单5.来电客户信息表5.来电客户信息表2.产品性能配备表2.产品性能配备表4.媒体报道剪辑件4.媒体报道剪辑件8.公司购车流程表8.公司购车流程表3.竞争车辆对比表3.竞争车辆对比表9.车辆购买合同书9.车辆购买合同书10.办理手续资料单10.办理手续资料单18展厅接待展厅接待••接待的目标接待的目标建立融洽的关系建立融洽的关系取得初步的信认取得初步的信认19客户的担心客户的担心入口入口华泰汽车是华泰汽车是合适的产品合适的产品吗吗??售后售后服务服务有保有保障吗障吗？？我必须买我必须买吗吗......我能信任我能信任他们吗他们吗??他们能理他们能理解我吗解我吗??20客户的安全领域客户的安全领域21沟通方式沟通方式58%35%7%肢体语言肢体语言语音、语调语音、语调说话的内容说话的内容22如何接近客户如何接近客户••寒暄寒暄你好你好//上午好上午好//下午好，欢迎光临！下午好，欢迎光临！需要我帮您介绍华泰汽车产品吗？需要我帮您介绍华泰汽车产品吗？您有需要请随时叫我，我就在这边。您有需要请随时叫我，我就在这边。••接近客户的时机接近客户的时机当客户主动叫你时当客户主动叫你时。。当客户驻足，目光关注某一点时当客户驻足，目光关注某一点时当客户打开车门时当客户打开车门时23取得信任取得信任获取顾客的好感获取顾客的好感感谢个人修养热情有优越感赞美距离恰当24需求分析需求分析知己知彼·百战不殆••了解客户真正的购买想法了解客户真正的购买想法••分析客户的兴趣点分析客户的兴趣点••制定销售策略制定销售策略25客户怎么想？客户怎么想？••品牌品牌••可靠可靠••外观外观••安全安全••性能性能••舒适舒适••经济经济？？？？？？26需求分析的技巧需求分析的技巧••提问的技巧提问的技巧封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题27需求分析的技巧需求分析的技巧••封闭式问题封闭式问题回答只有一种可能是或不是直接指导式“可以”28需求分析的技巧需求分析的技巧••开放式问题开放式问题是什么？是什么？是谁？是谁？怎样？怎样？何时？何时？何地？何地？为何？为何？提问的方向提问的方向————5W1H5W1H29开放式问题开放式问题••广泛收集客户信息广泛收集客户信息有什么我可以帮您的吗？您打算买什么价位的汽车？您是通过什么渠道了解到我们展厅的？您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？您现在的汽车有些什么配置？您认为需要哪些配置？30提问练习提问练习••一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围没有痕迹死了，周围没有痕迹…………••提问：封闭式提问提问：封闭式提问••目的：找出死亡原因目的：找出死亡原因沙漠奇案沙漠奇案31需求分析的技巧需求分析的技巧••聆听技巧聆听技巧‹‹善于倾听善于倾听‹‹分析整理、把握需求和关注点分析整理、把握需求和关注点32聆听练习聆听练习••荒岛余生荒岛余生角色分配：1、孕妇：怀胎八月2、发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车3、医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展4、宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球5、生态学家：负责热带雨林抢救工作组6、流浪汉游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己的理由。33需求分析的清单需求分析的清单••在需求分析结束时，是否我已经做到在需求分析结束时，是否我已经做到99主动提问了？主动提问了？99问了恰当的问题？问了恰当的问题？99问了足够多的问题？问了足够多的问题？99清楚了客户所要表达的意思？清楚了客户所要表达的意思？••我是否已经完全地了解了客户的想法，我是否已经完全地了解了客户的想法，愿望和兴趣所在？愿望和兴趣所在？34需求分析的清单需求分析的清单••思考：在需求分析的过程中，我们要思考：在需求分析的过程中，我们要向客户问那些问题，才能了解客户？向客户问那些问题，才能了解客户？35产品介绍产品介绍••六方位绕车介绍六方位绕车介绍左前方左前方前方前方乘客侧乘客侧后方后方内部内部驾驶侧驾驶侧36••FABEFABE介绍法介绍法产品介绍产品介绍FF------特征、属性特征、属性AA------优势优势BB------利益利益EE------证据证据37试乘试驾试乘试驾••试乘试驾的目的试乘试驾的目的给客户一个拥有感给客户一个拥有感加深客户的感性认识加深客户的感性认识促进成交的重要工具促进成交的重要工具38试乘试驾流程试乘试驾流程••试乘试驾前做什么试乘试驾前做什么??••试乘试驾中做什么试乘试驾中做什么??••试乘试驾后做什么试乘试驾后做什么??39试乘试驾前试乘试驾前••车辆车辆准备准备••介绍试乘试驾介绍试乘试驾须知须知••询问客户是否愿意询问客户是否愿意亲自驾驶亲自驾驶••复印客户的复印客户的驾驶执照驾驶执照••请客户签订请客户签订保证书保证书••确认确认试乘路线试乘路线••向客户解释向客户解释车辆操作的基本功能车辆操作的基本功能40试乘试驾中试乘试驾中••首先由首先由销售员销售员驾驶驾驶••行驶一段距离后，将发动机行驶一段距离后，将发动机熄火熄火后换手后换手••帮助顾客帮助顾客就座就座，确保顾客乘坐，确保顾客乘坐舒适舒适••客户熟悉车辆时，要进行客户熟悉车辆时，要进行温馨提示温馨提示••客户驾驶过程中避免客户驾驶过程中避免话术过多话术过多41试乘试驾后试乘试驾后••主动询问客户是否主动询问客户是否喜欢喜欢••带客户回展厅带客户回展厅洽谈室洽谈室••寻求与客户的寻求与客户的共识共识42购买洽谈购买洽谈43商谈技巧商谈技巧••沟通技巧沟通技巧用承上启下的语句作为铺垫用承上启下的语句作为铺垫疑问句结尾，引出对方意见疑问句结尾，引出对方意见复述对方问题来确认双方的共识复述对方问题来确认双方的共识理解客户的肢体语言理解客户的肢体语言44价格商谈技巧价格商谈技巧••价格价格价值价值→→物有不值物有不值----太贵了太贵了••价格价格==价值价值→→物有所值物有所值----差不多差不多••价格价格价值价值→→物超所值物超所值----太便宜了太便宜了45成交技巧成交技巧‹‹直接成交法直接成交法““如果您觉得满意，那么就让我帮您填写购车单好吗？如果您觉得满意，那么就让我帮您填写购车单好吗？””‹‹选择成交法选择成交法““您是看中了您是看中了1.8T1.8T还是还是2.02.0柴油手动版圣达菲呢柴油手动版圣达菲呢??””‹‹利益成交法利益成交法““我店刚好有活动，我店刚好有活动，××××礼品赠送，过两天就截止了，礼品赠送，过两天就截止了，您要是购车要抓住机会，赶紧决定了，不要错过呀！您要是购车要抓住机会，赶紧决定了，不要错过呀！””46交车交车••交车的目标交车的目标99留下深刻印象留下深刻印象99超出客户期望值超出客户期望值99销售售后服务销售售后服务创造再次销售的基础47交车方案设计交车方案设计••请根据您在课程中所学到的知识，结请根据您在课程中所学到的知识，结合贵公司的实际特点，设计一个超出合贵公司的实际特点，设计一个超出顾客期望值的简短交车方案。顾客期望值的简短交车方案。48售后追踪的目标售后追踪的目标••创造忠诚客户创造忠诚客户49售后追踪的内容售后追踪的内容••交车后一周内打电话回访客户交车后一周内打电话回访客户••兑现所有成交之前的承诺兑现所有成交之前的承诺••有新品上市或店内搞促销活动要告有新品上市或店内搞促销活动要告知并邀请客户到店。知并邀请客户到店。50售后追踪的内容（续）售后追踪的内容（续）••保持与客户的长期联系保持与客户的长期联系••客户及其家人的节日，向客户表示祝贺客户及其家人的节日，向客户表示祝贺••逢年过节时，电话、短信或寄贺卡、逢年过节时，电话、短信或寄贺卡、小礼品给客户表示问候。小礼品给客户表示问候。51售后追踪的内容（续）售后追踪的内容（续）••主动提醒客户定期保养的时间，并为主动提醒客户定期保养的时间，并为其安排预约其安排预约••客户第一次到维修站做保养时应到场客户第一次到维修站做保养时应到场••及时协助解决顾客的任何要求或抱怨及时协助解决顾客的任何要求或抱怨••关注顾客工作和生活中的其他问题，关注顾客工作和生活中的其他问题，并给予力所能及的帮助并给予力所能及的帮助••送礼物送礼物//奖励给介绍新客户的客户奖励给介绍新客户的客户52课程总结课程总结••销售的定义销售的定义••销售顾问基本素质销售顾问基本素质••谁是我们的客户谁是我们的客户••真实时刻（真实时刻（MOTMOT））••客户的期望值客户的期望值••新车销售的流程新车销售的流程53课程总结（续）课程总结（续）••展厅准备技巧展厅准备技巧••展厅接待的技巧展厅接待的技巧••客户需求分析的技巧客户需求分析的技巧••试乘试驾的技巧试乘试驾的技巧••购买洽谈技巧购买洽谈技巧••交车的技巧交车的技巧••售后追踪的技巧售后追踪的技巧54谢谢谢谢!!