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自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚银座商城销售人员培训讲师：何军E-mail:ajurn@163.com二○一二年八月自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚角色认知销售技巧自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚销售技巧就是让顾客产生信任，如何挖拙顾客的真实需求，如何向顾客进行产品说明、示范，如何根据不同的需要，激发顾客的购买欲望并达成销售的方法和策略。他一定喜欢听。。。。自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚•实例：•去市场买青椒，你会问：“老板，青椒辣不辣？”•卖青椒的一般是三种答案：•第一种答案是：辣。•第二种答案是：不辣。•第三种答案是：你想要辣的还是不辣的？•如果你是老板，你会如何回答？自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚•其实你有没有想过，还有第四种答案：这一堆是辣的，那一堆是不辣的，随便要。•分析：•第一种答案的结果可能是，碰巧买青椒的这两天上火，这桩买卖就黄了。•第二种答案的结果可能是，凑巧买青椒的这两天想开开胃口，这次生意没有达成。•第三种答案的结果可能是，本想以销售技巧进行二选一反问，结果遇见较真的主顾，结果很难预料。成功率是50%•第四种答案的结果无疑是最佳的，这个答复不言而喻，成功率是100%。自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚目录销售人员心态顾客购买心理成功销售八步价格异议处理自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚一、成功销售心态（一）心态的定义心态是什么？心态是您对待自己、对待别人、对待自己遇到事情的态度。同样的人和事，不同的人会有不同的心态，从而采取的行动也不一样，消极的心态只能看到问题，而积极乐观的心态在忧患中看到的也是一个机会（两个秀才赶考）。PS:销售成功的80%来自心态，20%来自技巧。心态：销售人员的第一要素。自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚（二)成功销售的十种心态销售成功的秘诀1、积极的心态2、主动的心态3、空杯的心态4、双赢的心态5、包容的心态6、自信的心态7、行动的心态8、耐心的心态9、诚心的心态10、学习的心态自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚1、积极的心态•农夫与驴的故事：自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚2、主动的心态•主动推荐我们的产品•主动将自己推荐给用户（推销产品不如推销自己）•主动迎合各种挑战自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚PS:顾客为何更换卖家？低于10%的顾客是由于自己的原因（如工作、地位、家庭的变更等）离开的低于10%的顾客因更喜欢竞争对手的商品、价格或服务而离开低于15%的顾客因为对企业的某类特定商品或服务不满而离开高于65%的顾客是由于卖方员工的态度冷漠，从而对接待方式的不满而离开自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚古时候有一个佛学造诣很深的的年轻人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便前去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他很傲慢，心想我是佛造诣很深的人，你算老几？后来老禅师十分恭敬的接待了他，并为他沏茶。可是倒水时，明明杯子已经满了，老禅师还是不停地倒。他不解的问：“大师为什么杯子都已经满了，你还要倒呢”？大师说：“是啊，既然杯子已经满了，干嘛还要倒呢”？禅师的意思，既然你已经有学问了，干嘛还要到我这里求教。这位年轻人此时大悟，想得到圆满还需要“空杯心态”。他告诉我们一个道理，做事的前提，要有一个好的心态。想学习更多的知识，先把自己想象成一个空的杯子，只有清空心里所有的自满，才能学到更多的知识，而不至于骄傲自满。3、空杯的心态自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚4、双赢的心态天堂与地狱的故事：自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚•小故事：天堂和地狱有人问教士天堂与地狱的区别，教士把他领进一间房子，只见一群人围坐在一口大锅旁，每人拿一把汤勺，可勺柄太长，盛起汤也送不到嘴里，一个个眼睁睁地看着锅里的东西，饿着肚子。教士说：“这就是地狱”。教士又把他领进另一间屋子，同样的锅，人们拿着同样的汤勺却吃得津津有味。原来他们是在用长长的汤勺相互喂着吃。教士说：“这就是天堂。”自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚5、包容的心态包容顾客的不同喜好、满足客户需求，包容别人的挑剔、包容做事风格，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。我们要包容什么呢？自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚6、自信的心态自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚•自卑是销售中最大的敌人•相信自己是有用之才•人的潜能巨大，关键是如何销售自己•勇于尝试，勇于实践•美国著名心理医生基恩博士常跟病分享下面的故事：•消除自卑，建立自信心态自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚•美国著名心理医生基恩博士常跟病分享下面的故事：•一天，几个白人小孩正在公园里玩，这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了过去，每人买了一个，兴高采烈地追逐着放飞在天空中的色彩艳丽的氢气球。•在公园的一个角落里躺着一个黑人小孩，他羡慕地看着白人小孩在嬉笑，觉得他们手中的气球真是了不起，可以在空中飞，但他却不敢过去和他们一起玩。白人小孩的身影消失后，他才怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您可以卖一个气球给我吗？”老人用慈祥的目光打量了一下他，温和地说：“当然可以。你要一个什么颜色的？”自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚•小孩鼓起勇气回答说：“我要一个黑色的。”脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看小孩，旋即给了他一个黑色的氢气球。•小孩开心地拿过气球，小手一松，黑气球在微风中升起，老人拍了拍小孩的头说：“记住，气球能不能升起，不是因为客观存在的颜色、形状，而是因为气球内充满了氢气。•一个人的成败不是因为种族、出身，关键是你的心中有没有自信，有没有向上升腾的活力。”那个黑人小孩便是基恩。自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚•事实上，几乎每一个销售人员在进入职业生涯领域之初都或多或少的会有些害羞的心理，而优秀的销售人员善于调控自己的心态，在很短的时间内为自己树立起信心。自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚7、行动的心态用行动去真正的关怀我们的客户用行动去完成我们的目标自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚8、耐心的心态不是每一次播种都会立刻有所收获，成功在无数次的拒绝与坚持之间。自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚耐心要做到什么耐心，要做到充满自信，坚信你能给顾客带来利益；耐心，要做到换位思考，站在顾客的角度上想问题；耐心，要做到树立坚定的目标，随时做好迎接成功的准备。耐心要拒绝什么耐心，要拒绝浮夸骄躁、急功近利；耐心，要拒绝“只追求结果，不重视过程”的短视心理；耐心，要拒绝外界一切干扰，用心去感受顾客的心声。自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚9、诚心的心态•诚实是一个人一生最大的财富，只有真诚对待别人，别人才会真诚对你•诚信是职业道德的表现，言必信、行必果才能迈向成功之路（温州皮鞋）•千里之堤溃于蚁穴，不能让细节毁灭你的诚信形象，要为顾客想得周到一些•正视自己的不足，用你的真诚化抱怨为信任自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚10、学习的心态学习各种产品知识学习各种销售技巧学习不单是一种心态，更是一种生活方式自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚目录销售人员心态顾客购买心理成功销售八步价格异议处理自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚二、了解顾客的购买心理顾客到底在想什么自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚•让我们看看下面这个例子：•A公司的总经理某一天惊奇地发现，他的某位销售员当天竟然卖了300万元，于是他便去问个究竟。•“是这样的。”这位销售员说，“刚刚一位男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的，于是他买了大号的鱼钩。我又提醒他，这样不大不小的鱼不就跑了吗？于是，他就又买了中号鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线、中号的鱼线，最后是大号的鱼线。接下来我问他上哪儿钓鱼，他说海边，我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。他告诉我说，他的车可能拖不动这么大的船。于是我又带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚•经理目瞪口呆，难以置信他的员工会如此轻松就卖出这么多商品，他好奇地问道：“一个顾客仅仅来买鱼钩，你就能卖给他这么多东西吗？”•“不是的，”这位销售员回答说：“他是来给他妻子买针的。我就问他：“你周末干嘛”，他说：“不干嘛”，我说：“干嘛不去钓鱼呢？”•看似不可能完成的销售奇迹，究竟是如何做到的呢？答案很简单：是通过一次又一次地在客户心目中建立新的意愿图像，帮助客户发掘自己没有意识到的需求，来实现成交的。自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚•这个案例生动地告诉我们：销售和顾客的购买心理有关，懂得挖掘客户内心深处的需求、不断在客户心中建立新的意愿图像，有时可以起到事半功倍的效果。自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚二、了解顾客的购买心理•不同的顾客，受不同的年龄、性别、职业以及个性等因素的影响，在购物过程中会表现出不同的心理差异。为了向顾客提供优质高效的服务，必须了解不同的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的服务更能迎合顾客的需求心理。自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度购买心理稳定，不易受广告宣传影响对导购员的态度反应敏感老年人顾客心理自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚多属于理智性购买，讲究经济实用喜欢购买已被证明使用价值的新产品比较自信中年顾客心理特征自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚青少年顾客购买心理特征对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品；购买具有明显的冲动性；购买动机易受外部因素影响；购买能力强，不太考虑价格因素；自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚购买动机常具有被动性；常为有目的购买和理智型购买；比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍；选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小。男性顾客购买心理特征自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚购买行为受情绪影响较大；购买心理不稳定，易受外界因素影响；比较愿意接受导购员的建议；选择商品比较注重外观、质量和价格；挑选商品十分细致。女性顾客购买心理特征自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚Ps:常见的几类顾客的处理方法专程而来的顾客犹豫不决的顾客来逛逛看的顾客纯粹为了消磨时光而来的顾客自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚顾客知道买某种商品适合自己的需求，特意来看看有没有这种产品。对于这类顾客我们店员要主动上去打招呼，主动向他们介绍产品。专程而来的顾客自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚牢牢抓住主动权，向他们提出建议性意见，多用一些肯定性语言，这样有助于在不知不觉中替他作出决定。（甚至在最后可以留下你的通讯方式和小小的礼品，以便他在家里作决定的时候第一时间想到你。）犹豫不决的顾客自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚顾客抱着有适合的东西、有满意的产品就可能买，没有什么令自己心动时就看看的心理。对于这种顾客应用目光、微笑、产品的特殊性来打动他。来逛逛看的顾客随意性很大自强自立/团结协作/艰苦创业/拼搏奉献真诚奉献/奉献真诚对于这类顾客就不要打扰他们，让他们自由自在的看，