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药品与保健食品的比较药品针对性强，见效快，容易被消费者接受保健品见效慢，强调“调理”而不是治病，长期使用感冒头晕头痛流鼻涕咳嗽药品短期见效保健品是长期工程保健品和药品的消费习惯比较人们对药品熟悉、信任药品、有消费习惯生病了吃药，是人们几千年来固有的习惯保健品在我国的出现只有几十年的时间短时间内确实难以被消费者完全认同一个有消费习惯一个缺乏消费习惯药品具有很强的引导性，保健品没有1、品名引导感冒：感冒清热胶囊、感康胃病：安胃片、正胃片、复方胃膜素片2、主治功能引导（作用引导）镇咳祛痰平喘消炎3、疾病病名引导保健食品瓶身上没有主治功能没有提及针对性疾病药品既有主治功能也有适宜服用的疾病还有适应服用症状保健食品缺乏引导性人们对保健食品了解很不够——咱是大耳朵老百姓维生素是什么？我不知道！我也不想知道！你们不要再问我拉，啊啊啊啊！归纳起来也就十点内容（五重要、五学会）一、熟悉产品很需要二、销售前准备很重要三、产品分类陈列很重要四、让顾客接触产品很重要五、让顾客自己观看折页内容很重要六、学会接待七、学会交流八、学会问询九、学会说服十、学会运用简单话术与赞美一，熟悉很重要1、你熟悉产品功效吗？2、你熟悉适宜人群吗？3、你熟悉产品的产地产址和服用方法吗？4、你熟悉产品在折页上的位置吗？5、你熟悉产品在货架上的位置吗？不熟悉是造成销售不成功的主要原因之一你自己的产品都不熟悉，别人怎么相信你？二、销售前准备很重要它是营业员日常学习的工具销售解说的工具与顾客的交流、沟通的工具您平时在向消费者介绍产品时会用到营养手册或者折页吗？市场上目前普遍存在的问题1、抛开营养手册和折页，只口头介绍2、事先没有准备营养手册，当消费者问起时，才临时去寻找临时寻找只会出现两种情况——慌乱和满头大汗三、产品分类陈列很重要说到这点其实药品分区陈列是做的很好的感冒药柜台呼吸道药品柜台肠胃药品柜台分类陈列的优点是：方便介绍、便于寻找但是目前很多药店对保健品的陈列摆放往往还是随意摆放的，没有分人群摆放四、销售过程中让顾客接触产品很重要让顾客看产地看生产日期看厂家看包装不要只是一个劲的说，一定要消费者拿住商品，接触商品！因为平时我们自己买东西也要比一比，看一看！五、让消费者自己查看折页内容很重要耳听为虚、眼见为实口头介绍永远只是辅助手段，一定要让消费者看折页说明！人们乐于相信自己看到的东西！！！六、学会接待1、从学会问候开始早上上班见到同事，相互打招呼“早上好”遇到朋友相互问好，“你好，最近怎么样啊”那平时我们见了顾客，你是怎么问候的呢？您好，有什么需要吗？您好，请问有什么可以帮到你的吗？问候就是通过语言的表达来向对方传达一种善意的过程对不对？其实问候不仅仅是语言上的一个点头一个微笑也是问候2、在问候顾客时，要注意距离和合适的时间例子：“平时你的一个朋友正和别人交谈，你觉得适不适合上前问候”？接待顾客，也有两种情况也不适宜问候顾客刚进门——应该在顾客进店5秒后再问候离顾客距离很远时—不需言语，只要点头就行，一个微笑就行微笑微笑的作用善意的表达对对方的尊重礼貌热情的象征微笑的两个重要原则1、一定要笑的清新自然，不要强颜欢笑2、并不是任何时候微笑都是正确的，有的情况下，有些职业要谨慎微笑——特别是医生和药店员工苦笑（哭笑不得）所以做为药店员工只有在这样两种情况下要保持灿烂的笑容1、迎接顾客时2、欢送顾客时和顾客交流中，态度要严谨认真，不要嘻嘻哈哈学会和消费者保持适当的距离你曾经在逛超市的时候有没有遇到过被紧紧跟随的经历对超市服务人员的紧紧跟随是不是很不适应，觉得很烦呢？每个人购物都有自主选择权我们应该给顾客清新自然安全舒适的购物环境1、接待时不要紧紧跟随和尾随2、与顾客交谈时也要保持适当的距离不要贴的太近为什么人人都不喜欢和陌生人一桌吃饭一个人喜欢自己坐一个桌子谈判不排坐原则——就算谈生意开会也一样因此和顾客在交谈的时候，也不要贴太近有距离往往更容易交谈让人感觉更自然距离产生美另外，接待时不要上下打量客人，不轻视客人不要监视客人的动向学会科学的聊天接待应该遵守“一对一原则”不应该出现的状况1、一个消费者被几个营业员推销2、几个营业员一同上前为顾客解说人多口杂、众说风云、难免说错话以”一对多“的解说方式，会给顾客带来压力感包围圈学会倾听听和倾听的区别是什么？听只是一种简单的耳朵接收信息的过程而倾听必须包括以下几个方面1、不仅仅用耳朵听，更重要是用心去听去感受2、身体前倾3、点头认同4、有目光接触5、有重新确认两种不正确的倾听姿态听的几种状态1、根本不听“孩子，你一定要好好学习”“上课不要开小差”“不许迟到啊”老婆交代老公：“这次出差要少喝点酒啊，特别是不许再出去按摩洗脚啦”2、假装在听假装在听的特点是眼睛睁的大但是眼睛没有神目光呆滞望着一个地方不动假装在听的人常常会问的一句话“你刚才说什么？”3、被动消极的听一般的人是端正的坐着，他是趴在桌子上东倒西歪老问时间4、有选择性的听“告诉大家一个好消息，领导看大家最近表现好，这个月给大家每个人多加500工资本来无精打采，一下精神百倍的人！主动积极地听倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。善于提问能记住对方说过的话善于重复对方说过的话有目光交流，并用语气助词肯定对方“恩、是的是的、好的、哦”倾听的五位一体法则——用耳听用眼看用嘴问用脑思考用心灵感受学会交流1、人与人之间交流的方法打电话、发短信、聊QQ、、、、、、今天我要给大家讲的是——语言交流和目光交流1、语言交流语气————热心、积极、诚恳、真挚热心、积极、诚恳实质就是一种关切，做为药店的营业员应该通过对话交谈，让顾客感觉到你的那份真诚真挚的心阿姨你是哪不舒服啊胃现在还疼吗您的血糖降下来了吧销售中注意目光交流眼睛是心灵的窗户，我们能从一个人的目光中看出很多东西目光交流其实是人类最早的交流方式当我们还是婴儿时。妈妈那母爱的眼神就给了我们最深的温暖长大了男女朋友之间最幸福的时候就是彼此对视用温柔的眼睛深情的看着他幸福满足温馨安全所以在和销售者聊天的过程中也要注意目光交流坚定的目光是我们自信的表现能给消费者信心让消费者相信我们同时也是对消费者的尊重和顾客沟通一定要有眼神交流千万不能眼睛看天，或者眼睛朝地交流过程中的三个基本原则1、多听少说原则2、不打断顾客说话原则3、回应原则了解情况、收集信息这是对人的礼貌和尊重学会使用语气助词给予回应：“是的、哦、好的好的”学会询问说到问询，其实大家都经历过，我想大家应该都看过医生看医生的时候他一般都会问你一大堆的问题哪不舒服啊、咳嗽吗、头痛不痛，，，，，，问询的好处：收集顾客信息医生通过与患者的交谈，能收集到一系列的信息什么时候开始生病的有哪些症状有吃过什么药了吗，，，，，所以做为药店的营业员，我们也应该学会询问，以获取消费者的第一信息问询标准流程：1、问需要——————————确定他想买什么2、确定服用人群———————确定是什么人吃3、引导性提问————————问症状、了解情况4、有无服用过其他产品————不要和现有产品冲突5、推荐药品（保健品）————介绍药品（保健品）店员：“先生有什么需要吗？”顾客：“我要买感冒药”店员：是您自己吃还是给别人买的呢？我自己店员（引导性提问）：那头痛不痛啊、咳嗽吗，恶心反胃吗？想不想吐，，，，，，，，，，，店员：现在有在吃其他什么药吗顾客：没有那你就买这个吧提问的几个句式1、“有没有”有没有头晕、有没有咳嗽、有没有发烧2、“………怎么样”胃口怎么样、睡觉怎么样、精神怎么样，疲倦吗3、“那…….呢？”那口干吗、是不是老想着要喝水呢，，，，，，，但是在目前很多药店，我们的营业人员往往只是简单的问病症，没有学会详细问病情现在最多的情况是阿姨：“我想买点感冒药”店员：“感冒药啊，来拿盒感康吧”正确的回答：“阿姨，那您现在咳嗽吗？”“喉咙痛不痛呢”，“有发热症状吗？”“最近有没有吃过什么感冒药呢？”问症状是为了判断她是风寒感冒还是风热感冒问有没有吃过“什么感冒药”，是为了避免重复推荐但是只问病症，不问病情的情况目前还是广泛存在顾客说：“感冒了”店员：“感康”顾客说：“胃炎”店员：“斯达舒”顾客说：“高血压”店员：“硝苯地平”什么是说服？就是让别人接受你的观点和看法最终认同你说服存在于我们生活中的点点滴滴1、生活的过程就是一个说服与被说服的过程买衣服也是个说服与被说服的过程为什么我们说服不了别人说服和哪些方面有关？这句话是什么人说的？小李讲这个月加工资张店长说这个月加工资王总说这个月加工资在什么场合说的1、饭桌上2、会议中说话的人年龄层次怎么样说服和职业也有关系说服技巧一、学会使用简单的话术说服按人群划分老人——“哦，是老人啊。老人通常肠胃都不太好，选一款不伤肠胃的吧”孩子——“哦，是给孩子买的啊。孩子正在成长阶段，长身体的时候啊，那要选择一款容易吸收的，对孩子来说吸收利用是关键”送礼给爸妈——“哦，是送礼啊，给爸妈的啊，您真有孝心，那要选一款效果好一点的产品吧”怀孕妈妈——“哦，是给孕妇妈妈用的啊，那这个可得小心，要选择一款安全的产品您说对吧，这款产品，，，，，”1、迎合心理法——迎合消费者的消费心理为什么说服法（这是因为说服法）我为什么要介绍，，，，这是因为很多老人都会有心脑血管问题第一，降低血液粘稠度，现在很多老人，，，第二，鱼油可以降低血压，改善老人记忆力第三，对老人腿脚麻木，头痛头晕有帮助结论——所以，买我们的深海鱼油能，，，，，，学会说服的第二大方法从众原则人都有攀比心理人都有跟风心理人都认为很多人选的就是好的那具体怎么使用从众法则呢？就一个字——都我们的产品现在很多老干部都在用现在孩子都买这种钙的，因为它吸收好今年过节都是送这个的反问法遇到不相信我们产品的顾客、对我们产品质量怀疑的顾客，应该及时反问1、“他们的钙不好”“这种钙不好”反问：“您觉得它哪里不好呢？”“你是不喜欢这款钙的什么呢？”“你为什么说这款钙不好，是当心它的吸收不好吗？”反问的好处是能找到消费者的抗拒点有疑虑的地方：“你们的价格太高了”，它的吸收真的有保障吗？这个孩子也能吃？利益分析法您现在购买两瓶，能多送一瓶，只要多花60块钱就有三瓶产品了，等于每瓶还不到60块北京的案例利益分析法的关键是，快速，动之以情，真诚的说服反正要吃每天就只花一块钱就可以清除血液垃圾了对比说服法哈药六厂葡萄糖酸钙才90毫克案例顾客：你好，你们药店有葡萄糖酸钙口服液吗？营业员：“有的，您是给孩子买的，给孩子补钙的是吧”您这个做妈妈的真有心，孩子长身高确实需要钙但是“坦白说，这种钙现在很多家长都不买了因为它的含量不足，买东西不能只看广告要看含量啊，您看它每瓶才含钙90毫克，便宜没好货的我们纽斯葆的钙维D咀嚼片每片高达520毫克，钙充足，现在罗平的孩子都在吃这个推荐重点1、强调便宜没好货2、买东西不仅仅要看广告，更加要看含量3、强调纽斯葆钙维D咀嚼片每片含钙520毫克是，，，，，多少倍，罗平这里的小孩子现在都在吃这个每片含量才85mg注意：“含钙型”几个字什么叫含钙型？就是有钙但是没有说含多少！推荐重点1、养生堂成长快乐“每4片含钙320毫克，每片才85毫克”2、买东西不仅仅要看广告，更加要看含量3、强调纽斯葆钙维D咀嚼片每片含钙520毫克是，，，，，多少倍，罗平这里的小孩子现在都在吃这个遇到来药店买小儿善存的顾客，一样可以用这样的方法顾客：“你们这里有小儿善存吗？”营业员：“您是给孩子买来补钙的吗？”（这个一定要问）如果顾客回答“是”的，是买来给孩子补钙的，我们就可以又从含量上做文章，推荐我们的钙维D咀嚼片了正确说法：“是这样的，你要是给孩子广泛补充营养素呢，选择善存是很好————（但是，一个转折）但是要是你选善存来给孩子补钙的话，我就建议你用这个（钙维D咀嚼片，