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终端店铺服务标准主讲人：刘春兴时间：2017/8分享路径二、个人形象标准一、正确认识服务三、服务八步曲一、正确认识服务品牌的核心竞争力是?•能否持续提升顾客的满意度顾客满意度是？购买的商品店铺的形象优质的服务·什么是服务？•服务•就是接受者对提供者在满足他们的需求时给予他的感受。•顾客肯花钱的唯一原因•就是看到我们给他的东西的价值要大于其所花费的钞票的价值。（产品、服务、礼遇、质量、售后服务）我们应该提供怎样的服务？你的水平顾客的反应拙劣投诉默默离开，以后不再光顾一般印象模糊没法在同行中突出优胜专业化满意与称赞充满信任，成为忠实顾客小结：1、每位家人都要意识到服务的重要性。2、导购员的心中时刻想着为顾客提供优质服务。3、销售过程中要把顾客的购物感受放在第一位。二、导购个人形象标准你没有第二次机会给别人留下第一印象你对自己的形象满意吗?•发型和头发修饰（合适的长度和清洁度）•个人的清洁习惯（身体、手、指甲、牙齿）•工作服、工牌与装饰物（配合公司的要求）•整洁清爽（清新淡雅的妆容、鞋子光洁、衣服干净平整）•保持笑容及有礼貌的态度•站立或走路的姿态优雅端正自检……站姿标准蹲姿标准指引手势我们需要哪些动作标准？站姿标准静态站姿：正确的站姿是抬头、收腹、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，同肩略窄双手虎口交叉，放在腹前，右手放于左手上。蹲姿标准动作要领：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在右脚。•注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。指引手势这些表现会出现在你身上吗？1、身躯歪斜2、弯腰驼背3、趴伏收银台倚靠货架4、双腿交叉5、脚位不当6、手位不当7、半坐半立8、浑身乱动三、服务八步曲四、服务八步曲1、亲切迎宾1、亲切迎宾思考：我们为什么要做门迎？答案：1,销售业绩离不开顾客2,增加进店率才会增加销售业绩1、亲切迎宾迎宾要点良好站姿目光注视亲切微笑声音响量追加迎宾引导手势亲切迎宾词语调上扬微笑点头致意1、亲切迎宾（重点微笑）微笑成就开始•一、微笑的价值•销售商品之前，先要销售自己。用真诚的微笑走出销售工作的第一步。•二、微笑演练（真诚）•关心自己•爱自己•赞美自己1、亲切迎宾服务四笑：顾客进店笑脸相迎顾客浏览产品微笑介绍顾客离店时微笑相送微笑全程服务1、亲切迎宾目光注视目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从视线水平表现客观和理智。1、亲切迎宾声音要求：语速（适中）语调（上扬）让迎宾词无处不在不同时间不同节日特定场景1、亲切迎宾追加迎宾顾客从门口经过，我们的招呼起码要做到接二连三，这样才能把迎宾的气氛才会被炒热，带动顾客进店。1、亲切迎宾迎宾站位两位员工迎宾站位第一位跟上顾客，第二位导购马上补位到展台中间，以弥补展台空缺服务站位大家一起来练习亲切迎宾的重要性1，门迎可以带动顾客进店。2，门迎可以有效的截流顾客。3，门迎专业是体现品牌的形象标志。2、了解顾客需求2、了解顾客需求•建立关系•魅力30秒搭讪与聊天法提问接近法赞美接近法示范接近法（1）搭讪与聊天法动作要领：招呼+微笑+开场接近语言方法目的开场接近服务语言积极主动导购利用各种机会主动与顾客打招呼，最终吸引顾客注意力到商品上来。先生，欢迎光临先生，下这么大的雨还逛商场呀寻找与顾客的相同点尽快拉近与顾客之间的距离先生，听口音，您好像不是本地人，比较像东北人，我也是北方人（2）提问接近法动作要领：招呼+微笑+开场接近语言方法目的开场接近服务语言提问接近法通过提问题的方式来接近顾客先生，您好，有什么可以帮您的吗？先生，您好！，您要看些什么？先生，您需要什么？我拿给您看。先生，您想看哪种款式？（3）赞美接近法动作要领：招呼+微笑+开场接近语言方法目的开场接近服务语言赞美接近法对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客先生，您的包很特别，在那里买的？先生，您今天真精神小朋友，长得好可爱！（带小孩子的顾客）先生，您的眼光真好，这是我们店最新上市的产品（4）示范接近法动作要领：招呼+微笑+开场接近语言方法目的开场接近服务语言示范接近法利用商品示范展示商品的功效先生，您好，这是我们的新款这是一款百分之百纯棉的。以上四种方法都是快速30秒里完成。2、了解顾客需求销售是从对顾客的了解始的2、了解顾客需求顾客购买心理的八阶段信任购买满意兴趣留意联想比较欲望2、了解顾客需求顾客购买动机求实本能性攀比求廉求便求美求优求名求新着装表情目光步态手势语态笑容用品喜欢穿休闲装的人（随意型）西装革屣的人（重视形象）笑容可掬的人（随和型）面无表情（严肃型）目光是心灵的窗口，从目光中大致可以看出顾客的心理动机脚下生风（讲究效率）沉稳缓慢（城府或慢条斯理的人）东张西望（购买目标不明确）手势是一个人的第二语言笑得帝若无人（不拘小节的人）消费能力和消费品位望（看顾客）2、了解顾客需求2、了解顾客需求听案例分享：小李是某男装品牌专卖店导购，每当她看到顾客走进她们的店铺时，小李总是很热情地迎上去，不辞辛苦地给顾客介绍，可是很多时候，即便小李讲得口干舌躁，顾客还是离她而去，导致小李每个月的销售额一直不高。而同事小张性格温柔，销售额却一直不错。后来，细心的小李观察后发现：每当有顾客前来时，小张总是微笑地对顾客说“您好，很高兴为您服务”站在与顾客不远的地方，询问顾客的需求，同时也细心的听顾客在讲自己要求。针对顾客需求加以介绍商品。2、了解顾客需求倾听的技巧同顾客保持稳定的目光接触站在对方的立场倾听让对方把话讲完积极互动引发共呜故事分享故事分享案例1：把话说完一个顾客急匆匆地来到某店铺的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不清点清楚，银货两清，概不负责顾客说：”那谢谢你多给的50元了。“顾客扬长而去，收银员目瞪口呆引发共鸣：在顾客说话的时候，导购应不时地发出表示听懂、赞同的声音，比如“嗯”、“我明白”、“我知道”、“是的”，等等。适当地重复对方的话：关键的、重要的提出试探性问题：先生，关系网这么强，以后可以给我们多带些团购来2、了解顾客需求问：简单的问题选择题不要连续发问说：清晰、简洁适当语速少用生僻词及无意义的词用双方都懂的语言小故事王奶奶去市场上去买东西。她走到第一个小贩面前，小贩主动招呼：“大娘，要不要买李子呀？我的李子全部又大又甜。”王奶奶听了，没有回答他，径直走开了。她来到第二个小贩面前，问：“李子怎么卖？”小贩说：“我这儿有两种李子，一种又大又甜，另一种酸酸的。请问您要哪一种？”王奶奶说：“那给我来一斤酸的吧。“王奶奶买了一斤酸的李子。当她经过第三个小贩面前的时候，第三个小贩问：“老奶奶，买李子了？”王奶奶回答说：“是啊，我来买酸李子。”小贩就问：“别人都喜欢买甜的李子，而您为什么要买酸的李子呢？”王奶奶说：“我儿媳怀孕了，特别想吃酸的东西。”小贩笑着说：“您真是用心啊，有您这样的婆婆，您儿媳可真有福气。猕猴桃营养丰富，味道酸酸的，比较适合孕妇吃，不如买一斤回去给儿媳尝尝啊。“王奶奶听了很高兴，就买了一斤猕猴桃。小贩接着说：“我这儿有酸李子，今后您可以长期到我这儿来买，我给您便宜的价格。”王奶奶听了连连点头，乐呵呵地走了。四、服务八步曲3、产品介绍展示商品商品介绍•产品展示的基本流程与要点•多感官刺激的产品展示3、产品介绍（1）商品展示的基本流程展示商品经过货架手触摸衣服拿出衣服左手拿衣架，右手托住衣服拿出或拿下衣服左手拿衣架，右手托住衣服顾客状态员工状态员工状态右手托住衣服递到顾客跟前（离顾客的手部越近越好）（2）商品展示的动作基本要点动作标准：右手取衣，手握衣架上方位置，让客户感受到你对衣服的珍视向顾客展示搭配好的服装，左右手握衣架上方位置，衣服在前，裤子在后，且面带微笑用标准式示意手势指引顾客看衣服，左手放于身后或放下，示意时注意掌心面朝顾客，且五指合拢（3）多感官刺激的产品展示—视觉刺激同样的物品，以不同的角度多看几次让顾客看各种销售工具，加以确认顾让客看静止、活动状态整体观看，观查细部与其他商品相比较的看运用画册或图片解说多感官刺激的产品展示—听觉刺激•听导购的声音•听商品的声音•听第三者的意见•和其他声音比较多感官刺激的产品展示—触觉刺激即使是同种物品，也使顾客接触不同部分放在手上、穿在身上，以各种方式接触撑开、折叠与其他商品比较触感3、产品介绍（1）有效地运用FABFeatureF-特性，是指产品所包含的任何事实原材料、产地、设计、颜色、规格等。AdvantagebenefitA-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处毛质的衣服来讲，就是保暖，而其带给顾客的利益就是可以避寒棉质（特性）的衣服：吸汗、毛质（特性）保暖科目推广（F）卖点（A）好处（B）颜色湖蓝色1）先生，您好！这是公司的主推色，也是国际今年的流行色。您这款衣服穿在身上，走在大街很能吸引大众的眼光，大家也能感受到您是一位时尚人士面料纯棉1）先生，您好！该款面料采用新疆棉制作而成吸湿透气,柔软舒适,耐洗耐穿,洗涤容易,是四季皆宜的实用衣料；具有优良的穿着舒适性，不易产生静电光泽柔和，富有自然美感，坚牢耐用。款式“V”领1）先生，您好！这款是我们今年主推的无扣式“V”领，领口是衬衫式的领口无扣式的“V”领，穿在先生您身上，让人感觉先生您是一位非常有品位的人。从感官上面很好地拉长的先生的脖子，显得领口处并不是很挤风格运动风格1）此款是配合夹克户外原素,设计出来的款式先生，您穿上这款，让人感觉到您是很爱运动，很健康的一面展现在大家的面前。设计拉链1）闭合式的拉链起到很好地安全作用工艺成裤染色水洗系列1）成裤染色水洗系列，由纯棉白胚布制成成裤后经高温染色、酵洗、手插后整成型。手插后整工艺，完全是由工人手工磨擦出来的，因为工序的复杂性，工人每天的产出只能做到五六条。此工艺的运用，很好地保持了色泽的完整性，降低了单品褪色和柔软度，很好地体现出品牌的细节之处。科目推广（F）卖点（A）好处（B）颜色面料款式风格设计工艺价格售后服务洗涤方法产地•小结•练习4、协助试穿4、协助试穿抓住鼓励试穿的机会对商品感到一定兴趣拿起商品长时间打量拿起商品在身上比划拿起商品后面露喜色在店里停留时间较长，再度察看同一件商品直奔某一类商品区域4、协助试穿项目1关键点2关键点3控制点重点协助试穿试衣前准确拿到尺码准附加销售连带搭配借快速解开衣扣、拉链标准指引手势有力、快速语言轻声敲门主动语言尺码互动大小、合适试衣中贴身整理赞美、肯定大气领、袖、脚、腰近距离、动作询问感觉发出购买信号一件还是两件试衣后粘住顾客二次购买信号询问买单方式、包装方式（1）协助试穿的基本步骤—试穿前试穿前服务要点：找准尺码+快速取衣+解开拉链+附加推销+手势指引+语言导向+二声敲门+服务提醒快速取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带做第一次附加推销用标准的手势引领顾客到试衣间或试鞋凳旁，并到引导词，先生：“更衣室这边请”走到更衣室前，敲门两声，把衣服递给顾客，并附上服务语言，先生，把门扣好，有什么需要叫我（2）协助试穿的基本步骤—试穿时准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择在旁等候，自报家门并随时询问顾客需求邀请顾客走出去更衣室，看试穿效果如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客更衣室试穿时服务要点：快速取衣+在旁等候+敲门示意+顾客互动+邀请顾客协助试穿的基本步骤—试穿时•快速取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带•协助顾客穿衣/鞋•帮助顾客整理衣服（衣领或裤角等）•询问衣服上身感觉（肢体与语言及时跟上）场内试穿时服务要点：快速取衣+协助穿衣+整理衣服+动作互动+询问感觉（3）协助试穿的基本步骤—试穿后顾客走出去更衣室，镜