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背语言练身体语言销售技能学流程注意兴趣联想比较欲望信赖决定吸引目光停下脚步注视商品询问比较思考购买顾客•错：顾客：多少钱？导购：880圆•错：顾客：有没有折扣？导购：不好意思，不打折！•错：导购：您好！欢迎光临！想看点什么！顾客：不用了！我自己看就好！（老客户）顾客：多少钱？导购：（笑容满面）呵呵，您都是老客户了，我拿您的码数给您试试『！』导购：（笑容满面）您的VIP卡有8.8折的优惠呀！这一款有白色和蓝色，我拿您的码数让您试一下，您要什么色『！』（新客户）顾客：多少钱？导购：（微笑＋亲和的眼神）请问一下您有我们的贵宾卡吗？如果您有我们贵宾卡的话就可以有8.8折的优惠，不过没关系，今天就可以帮您做积分，来！我拿您的码数让您试穿一下！这边请！导购：（微笑＋亲和的眼神）您眼光真好，这一套纯羊毛的套装，面料是意大利纯进口面料，工作时穿起来轻、保暖而且有型，一套是2980，您知道自己穿多大的尺码吗？新客户接待55%来自肢体语言37%来自于声音8%来自于说话内容•职业化的养成•最重要的身体语言•增加认同，降低反对问题•热诚的态度，热情与活力•说话的方式4.3倍说话内容•说明优缺点的顺序，缺在前，优放后•不用否定式而用肯定式•避免使用命令式而使用请求式•您好、您早•请：请问、请说、请稍候、您请坐•欢迎光临、欢迎再次光临•很高兴能为您服务•很荣幸（高兴）有机会认识您•别客气、谢谢您•劳驾您、打扰您•真不好意思•请多多指教、请多多关照•欢迎多提供您宝贵的意见•能不能麻烦您再说一遍•请您清点一下现金（产品）•不好意思，您找的***现在不在，有什么需要我代为转告的吗？•不好意思，您找的***现在不在，有什么需要我为您效劳吗？•您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进•再见，有什么使用上的问题请随时电话联系•晚安，再见•服务从四目相交开始•走路仪态•握手演练:自信+微笑+欢迎光临○○○•一进门就朝目标物走去•用手触摸商品，看标价•客户一直注视同一商品，或同类型商品•扬起脸来•看完商品后看销售人员•脚静止不动•一进门就东张西望•和客户四眼对上时•错误的语言•多余的礼貌•直接切入•随便看看？•想看点什么？•有什么地方可以帮到你？•需不需要我帮您介绍？•您要试穿看看吗？•喜欢的话可以试穿看看？•这件衣服挺适合你的！•這套衣服有三種顏色！•化解冰山的开场方式•诚心的赞美•用赞美表养成•您的气质真好！•您的形象真好！•您真漂亮！•您的打扮真时尚！•您的发型真好看，真特别！•您的眼镜（配饰）真特别！•您真会穿衣服，搭配的真好看！•您身材真好，天生就是衣架子！•您的直发真漂亮，又黑又亮！•您这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特别！•新的产品•新到的货•新的款式•语言的功能•占据客户的大脑•构图的大纲EX：您眼光真好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且采特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使夏天流汗也不会黏呼呼的!EX：您眼光真好，这件上衣是今年夏天最流行的款式，走在大街上显的您非常的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来非常有流行感，非常抢眼，来，我们试一下,这里请!•EX：这件衫采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如同是你的另一層皮膚一样，贴身而且舒适。•EX：这件上衣的面料弹性很好，即使是开车的时候都不会感觉到紧绷•EX：这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。•EX：这双鞋有保健按摩的功能，就像我们请了一个按摩师傅在身边一样，随时都可以起到保健按摩的功能•EX：这套套装收腰收得特别好，所以不管是从前面看还是从后面看，都能够把您的优点，把您的曲线真正展现出来•EX：这套装的颜色特别的适合您，完全把您皮肤白晰的特点衬托出来您是哪一种人哇!张小姐,您真是太幸运了,我们店里头刚刚好在做促销,现在买是最划算的时候了!促销活动EX：您好，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，买满正价货品1200元，第二件优惠200元。EX：您好，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场八折。EX：您好，您真是太幸运了，全场秋季货品八折优惠，凡购满2238元即可送美容化妆工具一套。•物以稀为贵的效应•创造唯一性我们促销的时间刚刚好就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候……不然您之后得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好……我们这周隆重推出推广的货品高领和V领两款毛衣在我们广州的店铺都已经卖断码了现在我们店里也只剩下这两件了您快试试！•问问题的三原则•问题表的设计与运用•不连续发问•从客户回答中整理客户需求•促进购买的询问方式•心理学验证，大多数人会先回答问题•从问题中争取主动权•问题表的设计简单二选一YES•“您需要什么价位?”•“您平时喜欢穿什么样款式的衣服?”•其实运动休闲服饰，穿起来舒不舒服，身体能不能伸展的开，也是很重要的，您说是吧?•如果穿起来不好看,结果买回家之后也不去穿他,反而浪费钱,您说是吗?•刷卡还是付现?•橙色还是黄色?•您喜欢休闲一点的还是。。。？•您比较注重的是面料，款式还是。。。•您一般喜欢穿什么样颜色的衣服呢？•您比较喜欢穿什么样款式的衣服呢？•您喜欢的风格是…..•您想怎么搭配呢？•您是打算什么时候或是什么场合穿的？•您是想用来搭配外套吗？•您是要自己穿还是帮别人购买？•这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？•您喜欢宽松一点还是紧身一点？•您平常喜欢休闲一点的款式还是时尚一点的?•您是想看上衣还是外套？•您是刷卡还是付现？•您要试穿看看吗?•今年流行绿色,您要看看吗?•小姐,这件上衣您要不要顺便带?•您以前穿过我们品牌的衣服吗?•您听说过我们这个品牌吗?•这件很适合您,您觉得呢?请为自己量身订做自己最佳的问题表•询问而非盘查•被销售的压力•二个问题为限•销售客户需要的，非销售自己想要销售的•重视客户接受的程度•专注，不要答非所问•客情基础，知己知彼•多询问，多聊天•问题背后的含意•不说出口的异议•情绪是业绩杀手四不我懂，我能了解我能体会我能感受谢谢您宝贵的意见•请尊重客户的担忧•以同理心介入沟通•将问题点变成卖点•这你放心！不会的！•这种面料不起球的！•我们这面料经过特殊处理，不会的！•其实一般容易起球的面料是…面料，像他这种面料是…面料，而这种面料是不起球的！•一般这种面料确实会比较容易起球，尤其是在…状况下，而我们这种面料是经过…处理，所以不会起球！•不会的啦！•你放心啦！•有质量问题你可以拿回来换！•这一点您放心！只要是我们专卖店销售出去的产品，一定都会有质量保证的！而且我们还希望您可以经常过来呢！•是嘛！那我介绍其它的给你！•其实这还不算是最好的！•以质量来说，买这比较划算！•那真是太可惜了！因为以这么好的商品来说，才卖到这样的价格，确实是非常的划算，……•没关系的！其实除了这一款之外，还有其它的几款也同样的适合您，我帮您介绍，来，这边请！•这是昨天刚到的新款！•您是不是看错了！•这确实是今年的新款！•您眼光真准，一眼就看出来了,不过呢！正因为他是去年的款式,所以现在买是最划算的了……•您真是个行家,一眼就看出来他跟去年某款有些相似，只是这真的是今年的新款，因为差别不大，所以没有让你看出来，真是抱歉,他的特点是…•卸下心防，重新出发！•绕过问题，不要相信问题！•那好吧！您慢慢看！•要不看看其它款式！•沉默不语！•那好吧！既然您没有兴趣的话,我们当然也不会勉强您购买！只是……•没有关系的，您可以再考虑看看！只是我想了解一下是哪方面的问题让您感觉不需要了呢？•默默不语，开始收产品！•他们的风格跟我们差不多！•不喜欢吗？我觉得挺好的呀！•那个品牌确实不错！风格也挺适合您的！其实我们这两个牌子的风格差不多，您能形容一下您想要找的究竟是什么样款式的套装呢？•多看看参考比较一下也是对的！您是想要去看什么样款式的衣服呢？（以闲聊的方式切入）为什么这种涤纶、化纤的面料可以要价那么高？•错：我们这种化纤不一样！•错：您还要看是什么款式！•错：化纤也分很多种！•错：很多大品牌也有化纤的产品，比我们还贵！•错：我们面料里还加入某成分，不单纯是化纤！•错：我们这款卖得很好！•对：其实同样是涤纶、化纤的面料，里边还分很多种，每种都有不同的特点，我们的是……•对：其实价格上会有差异，最主要的是我们并不是单纯的涤纶、化纤面料，如果单纯涤纶、化纤的面料，会有……的问题，而我们在涤纶、化纤中加入……成分，除了保留了涤纶、化纤的……优点之外，还增加了……的优点。•对：是的，一般的涤纶、化纤产品价格应该会低一点，不过因为每个品牌在款式上或是在设计上都有所不同，所以虽然都是涤纶、化纤的产品，价格上还是会有一点差异！像我们这款的特点就是在……•对：如果不看款式或是设计的话，确实有些客户会有这样的感觉，您一般都是穿棉质的面料还是……（从客户回答中找需求，找寻适合客户的产品。）人家国际一线牌子都打折，你们为什么不打折呢？•是的，我理解，因为打折的状况很多，比方说库存原因、节庆、过季商品都有可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是希望对每一个客户负责，希望我们每一个客户不管什么时候到我们店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗，而且买衣服最重要的也不只是折扣而已……夏季产品一定要干洗吗?•错：是的！•错：是的！这面料千万不要水洗或是机洗！•错：现在好的面料几乎都是要干洗的！！•错：没办法，我们的面料都是这样的！•错：您也可以水洗！只是这样对衣服不好！•错：干洗比较好！•对：其实这样的面料不是不能水洗，我们会建议您干洗是因为这样才能对您的衣服形成保护，毕竟一件衣服不便宜，保养的好自然才能穿的久，如果用水洗，可能就没有办法让衣服维持很好的状态了！•对：呵呵！您是嫌麻烦是吧！其实好的面料最好还是可以干洗，因为这样衣服不容易变形，可以长期保持好的状态，穿的比较久！买起来也比较划算！•对：呵呵！您是嫌麻烦是吧！其实现在干洗的服务都挺好的，只要一通电话就可以来收衣服，洗好了再送回来，一点都不麻烦，自己不用动手，反而还更轻松些！为什么在你们店里穿的衣服都很有感觉，回家就没有感觉了•错：不会呀！•错：怎么会呢？•错：很漂亮呀！怎么会没感觉呢？•错：您想太多了！•错：怎么没感觉呢？•错：我看了挺好的呀！•对：呵呵！同一套衣服，同一个人怎么会呢？我觉得您是对自己要求太高了，您放心，您人也漂亮、衣服也漂亮，在哪儿都好看！•对：呵呵！您真会开玩笑，我觉得您气质好，穿衣服又有品味，再加上这衣服又适合您，怎么会没感觉了呢？您放心，您没感觉没关系，我们这些站在旁边的人感觉可好了！•对：是吗？那您一定是多想了！因为您穿起来的时候，您都不知道我们这些营业员有多么的羡慕！如果我们可以有您的条件，那该多好呀！为什么这么贵？•错：这样子还嫌贵•错：在这商场里，我们的价位不算高的！•错：一分钱一分货！•错：这价位应该还好，比原价优惠多了。•错：我们现在搞促销，多买多送，也不会太贵。•错：这是进口面料！•对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？•对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们的设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。•对：其实现在买是最划算的时候，不仅款式、尺码齐全，而且您来的时间又正好，因为我们刚刚好做促销，是最划算的时候了！•对：其实以我们的面料和设计，这样的价位并不算高，因为我们的面料……，我们的设计……，所以您在穿的时候，….（加上卖点）打折吗？•错：不好意思！我们都是不讲价的！•错：我们是全国专卖连锁，不二价！•错：不好意思！没有折扣！•错：这些都是当季产品不打折！•错：目前没有折扣！•错：打折可能要再过一阵子•对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在换季或是促销期间有优惠之外，其余的时间都是统一价格的，不过…（转往贵宾卡…，或是转往卖点上去沟通）•对