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主讲人：以客户为中心的营销技巧2课程介绍一．通过走访了解客户需求信息二．排除异议的步骤和方法三．客户判断技巧四．客户跟踪技巧五．怎样与竞争对手抢单六．推动成交技巧3以客户为中心的销售流程1.发现客户，研究其需求2.赢得客户的信任3.了解客户的需求4.解决需求，销售解决方案5.获得双赢的交易6.建立长期关系①.通过走访了解客户需求信息5寻找客户——从市场调查开始•以工程项目找客户•以客户找工程项目•围绕矿产资源开发找客户•寻找客户的四个要领6哪些行业使用挖掘机公路建设、养护行业铁路建设行业水利、水电建设行业火电建设行业核电、风电建设行业港口、码头建设行业市政建设行业环境卫生、绿化行业建筑行业矿产开发行业冶金、有色行业建材行业拆除清理行业7时刻抓住机会获得潜在客户以工程项目找客户围绕各种工程建设项目：高速公路、县乡公路、铁路、水利、市政、电站建设、开发区建设、住宅建设等等；了解清楚各种工程项目的工期、工程量、投资、业主方、中标方等；以具体工程建设者（分包商）为主；从工程建设者的工程机械现状调查开始；具体的工程机械操作者可以提供很多信息。8时刻抓住机会获得潜在客户以客户找工程项目了解每一个客户的工程项目和作业对象、现有设备状况、购买意向等；了解客户的工程项目的工程量、业主方、工期、中标方等；了解同一工程项目的其他施工单位，从而找到更多客户；围绕不同客户，可以找到更多的工程项目。9时刻抓住机会获得潜在客户围绕矿产开发集中地各种矿产开发：砂石料场、建材、煤矿、冶金、有色、能源、化工原料等等；矿产的集散地；了解矿产开发前景；了解矿产开发的作业状况、工程机械工作小时/台班；了解现有工程机械状况；了解购买意向。10第1要领记住，自己的精力永远是有限的！把有限的精力集中于前方的现实目标，奔跑！永远只做与实现当前既定目标相关的事情！A类客户——有直接需求的客户（非潜在客户）保持80％的直接拜访针对A类客户11第2要领信息源计划接触频率A类客户信息网计划数量接触行动记录编织A类客户信息网12第3要领方法有很多，根本之道是职业、敬业和专业！策动信息网的关键节点1313客户购买和使用挖掘机行为的关系图解析建设单位的有关主管老客户推荐修理厂老板和资深技师配件店老板和营业员非挖掘机工程机械代理商资深挖掘机驾驶员代理商销售服务人员平板车老板和驾驶员工程承建单位的有关主管客户购买和使用挖掘机14第4要领“下达”明确的计划市场覆盖率（参与度）＝（本月成单数＋本月竞争失利数）÷本月市场总销量×100％“布置”工作时要反推工作量细分到每月是？每周是？100个A类信息300个信息源成交20台15了解客户的提问技巧16了解客户需求提问技巧——漏斗开口式问题:不引导(一般问题)引导式问题(与业务相关的问题)封闭式问题:信息扩充验证双方的共识17两种不同的问题开口式问题常以“什么、为什么、哪里”这样的词开头一般产生诸如“是、否”或事实性答案。应在最后用于总结或验证封闭式问题仔细倾听“是”或“否”–但是!!18倾听的技巧让对方把话说完（保持沉默）允许别人有不同观点（求同存异）听的过程：点头、微笑、赞许先赞许客户，然后提出建议不走神，看着对方的眼睛注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点，不要演绎一定要在笔记本上记录对方的重点19案例：“耳背”的营业代表•某营业代表耳背，听别人讲话甚至要看口型。在洽谈一个大客户时，由于耳背，倾听客户老总讲话时非常认真，不时在本子上记录，这种态度感动了客户，顺利的拿到了大订单。•公司老板很高兴，给予重奖，还专门购买一个助听器给他。再次拜访客户时，他带着助听器，一会儿听见旁边的别的声音，忍不住看看；一会儿听见脚步声，看见走来一位漂亮的小姐，“这位小姐很好看”，结果再也不能专注的倾听客户发言，使得客户很不高兴，没有拿到订单。•回去后，公司老板要求他：拜访客户时不许带助听器！•认真专注的倾听——赢得客户信赖的第一步20产品推介卖点是能够帮助实现销售的特点卖点是特点，特点不一定是卖点产品推介要紧密联系客户需求21卖点是特点针对客户的需求找出自己的卖点卖点包括：市场影响：产品品牌、代理商公司的声誉产品：技术特点、配置特点、工作效率、油耗、产品功能等服务：质保期内服务、配件供应、质保期外服务商务条件：价位、首付比例、按揭期限、按揭利率、付款条件、优惠条件等与竞争对手相比：优势点22讨论•问题：jcm挖掘机的卖点有哪些？jcm挖掘机的优势在那里？23典型的“好建议”•对其当前需求分析建议的设备–设备规格型号–附属装置–交付时间•特性、优点、受益说明–要对客户适用–产品带来的利益–以旧换新方案（利益分析）•相关的“软产品”–客户支持协议–融资方案建议24特性、优点、受益是什么？•基本特性–关键购买标准：斗容、机重等–重要的品牌形象要素：名牌产品、技术先进的发动机与液压件等•产品特性–设备或软产品的属性–一种部件：高压共轨电控系统–一种特点：省油、迴转速度快–一项承诺：服务及时、配件正厂件25特性、优点、受益是什么？•竞争优势–与竞争对手相比–与某特性相关（电子控制、操作轻便）–可以用更或最表示（最低油耗、迴转速度更快）•客户受益–客户从特性中的受益–比竞争对手的更多–用对客户重要的术语说明：低燃耗、每台班少花多少油钱26尝试性成交必须有“一定能成交”的心态，“一见钟情”不是没可能探讨客户存在的问题和解决办法（产品功能、工作效率或为客户创造的效益、使用成本等）努力消除客户的顾虑（产品质量、售后服务、配件供应等）②.排除异议步骤和方法28常见的各种异议类型限制型异议：“听起来很好，但是我们现在的设备用的挺好的，好象没必要再花钱换掉在用的设备。”“你们的产品真不错，但是你得找我们总部，我们一般是统一采购。”“半年以后再找我们吧，那时我们才会考虑。”“我们需要招标，需要至少三家来应标才可以。”隐藏的真实想法：客户已经和竞争对手达成“意向”，需要几个“垫背”的。客户没有看清投资回报，不知道投入是否值得。29客户异议的类型客户需求不明朗，不是A类客户，应重新寻找新客户马上放弃限制型异议30常见的各种异议类型掩饰型异议：“产品不错，坦白地讲，我现在钱不够。”“近期工程量不多，没有设备需求。”“你们的挖掘机是日本品牌？我们最近的生意不太好，没有购机打算。”隐藏的真实想法：客户的资金不足。客户对代理商了解不足，还没有建立起足够的信任关系。客户对国产品牌了解不够，不信任。31客户异议的类型客户“善意的谎言”。要找出客户掩饰什么。重新定位掩饰型异议32常见的各种异议拖延型异议：“谢谢你的演讲，现在不行……不过，可以将你们的资料留下来，我们研究研究。”“我们现在还在考虑其他几家的产品。”“我们在购买之前会很好地研究的。”“这次算是了解你们公司和产品了，等到我们真的有需求时，我会首先考虑你们的产品。”隐藏的真实想法：客户没有决策权，所以需要上级审批。没有真正满足客户个人的需求，他们等待销售人员揣摩客户心理，提供承诺。33客户异议的类型推心置腹、诚恳的了解原因找出原因拖延型异议34常见的各种异议挑战型异议：“你们的价格比XX品牌高了几万元。”“你们的发动机与XX品牌一样，凭什么就你们的省油？”“你们的挖掘机故障率高、回转速度慢。”隐藏的真实想法：客户听信了竞争对手的“坏话”，导致客户犹豫不决。客户正在货比三家，了解竞争对手的产品和价格、服务等。35客户异议的类型客户从竞争对手处了解到产品缺陷或不足要做专业的解释反弊为利挑战性异议36常见的各种异议疑问型异议：“看来你们的产品不错，我再看看别的产品对比一下。如果你给我的是最低价，我就再回来购买你的产品？”“你们的挖掘机不错，我们的需求也不小，什么时间能够提机？”“你们的产品很好，但是××公司的好像比你们的价格便宜多了？”隐藏的真实想法：客户认为销售人员的报价太高。客户怀疑你们公司能否按要求供货。37客户异议的类型祝贺你，即将成功按捺住急切的心情再向客户说明或解释购买信号疑问型异议38如何应对价格战12产品能否满足客户需求是最重要的3最忌讳—不知道客户的具体需求就报价价格并不是第一重要因素39应对价格战争取“双赢”•寻找可以增加双方满意度的因素：–产品技术配置、技术参数；–产品规格型号；–产品工作效率；–客户同行使用效果，等等。•延长支付期：分期、按揭、降低首付等；•赠送配件、赠送油品等；•免费送到工地。40价格谈判的三法则•谈论自己真正的战略时要小心–不要一口报出自己的最低价•尽可能提出“组合”价格–融资是关键–每次都要强调特性、优点、受益–赠送配件或油品•何时作出让步–不要操之过急，否则就没有价值–同时要得到回报提示作为自己战略和预期结果的组成部分，要给自己留下谈判空间!4141案例：城郊客户购买小挖•A代理商接待了两位客户，经了解：李姓父子二人，是城郊的农民，原来的承包田已征用，看到别人购买挖掘机赚钱，也想购买挖掘机；以自己村周边的大学城、房产开发区为工程对象；资金不足，只有征地补偿款；有使用农用车的经验，没有使用过挖掘机。•A代理商公司张总（营销总监）安排赵经理接待，赵经理根据客户的实际情况，建议客户购买小挖，详细介绍B品牌小挖的性能、技术特点，老李关注价格，小李关注性能和油耗。由于是初次接触，赵经理报一虚价，并讲明价格可谈。•李姓父子留下手机号码、家庭住址，拿了产品样本和赵经理名片，又去看其他品牌小挖。•感言：上门客户，意向客户，不懂行的客户。应该抓紧。42案例：城郊客户购买小挖•当天晚上，赵经理打小李的手机，小李告诉：今天看了小松、日立、大宇的小挖，以及B品牌，都感到价格高，对B产品是国产品牌质量不放心。赵经理希望再认真谈谈。小李答应考虑。•第二天上午，赵经理向张总汇报了电话联系情况，再次打电话，李姓父子已经坐火车去上海，看二手小挖。•第四天上午，再次联系，李姓父子已经回来，对二手机的破旧不满意，还是准备购买新机。赵经理立即上门拜访。•在客户家里，赵经理再次介绍B品牌的特点，介绍B品牌的国内销售量、出口量，说明主要技术配置：发动机、液压件、控制原件全是进口的，介绍售后服务措施。小李动心，老李不表态：我们再商量。•感言：选择是客户的权利，谁也不能强逼客户，只有客户自己能强逼自己43案例：城郊客户购买小挖•赵经理回公司，向张总汇报跟踪情况，张总指示：继续抓紧跟踪，直至成功或失销。张总找当地另外客户刘老板，联系后，刘老板认识李姓父子，但不是很熟，刘老板答应帮助做工作。•赵经理充满信心，再次上门拜访，到李家门口，看见D品牌的车辆停在李家门前。赵经理进门后，就看见D品牌两位销售人员正在与李姓客户洽谈。老李请赵经理坐下。老李与D品牌在侃价。送走D品牌的销售人员，老李说：“我们买小挖，肯定要质量好、价位低。”赵经理询问对B品牌小挖是否还有哪些要了解的问题。李姓父子说明：对国产品牌质量的担心。赵经理立即联系刘老板，带小李父子到刘老板工地上看B品牌小挖使用情况。•感言：客户有异议，对国产品牌不放心。44案例：城郊客户购买小挖•到工地后，B品牌小挖正在作业，刘老板请小李上机试操作，并让司机介绍使用情况，明确告诉老李：B品牌小挖质量已经过关，自己使用半年了，效果不错。老李基本满意了。•回到公司，赵经理按公司规定的最低限价高出1万元报价，老李坚决要求降价，否则就买其他品牌；赵经理请出张总，张总首先以刘老板为例，说明B品牌的小挖质量好、服务好，然后说明小挖已经涨价，但刘老板已经打招呼要给李老板优惠。这时，老李频频点头，告诉张总：我们就是学刘老板的，希望一定给予优惠。•张总决定：在赵经理报价的基础上，让价3000元，再送2000元的保养用油。小李已经同意，老李还想能够再让价。张总告诉：这是公司的底线，没办法再让了。李姓父子答应：明天签合同、办首付，交机。•感言：标杆客户的意见能够影响客户。这是最后的结果吗？45案例：城郊客户购买小挖•第二天上午，赵经理一直等