杰出人员的销售技巧实务

1杰出人员的销售技巧实务一、前言二、销售技巧的应用范畴三、接近客户实务技巧四、抗拒心的排除实务技巧五、维系客户关系实务技巧六、建构自我革新行动计划2组织市场与组织购买行为组织市场工业市场中间商市场政府市场购买产品及服务完成组织目的．．谁在这个市场？．．谁参与购买过程？．．购买者所作的购买决策为何？．．购买者的影响？．．如何作购买决策？3组织购买的定义Webster&Wind：「正式组织为购买商品及服务的决策过程，包括确认评估和选择最合适的品牌及供货商」※虽然卖方总是希望能获得有关组织购买行为的知识，以便改进营销计划，事实上没有公司使用相同的购买模式。4工业市场性与消费者市场不同一、少量购买者二、大量购买者三、供需双方关系密切四、购买者地理分布集中五、衍生需求六、无弹性需求七、变动的需求八、专业化购买九、决策影响者较多十、其它特性（直接／相互／租赁）5工业购买者的购买决策1.直接重购2.修正重购3.新购．．知晓．．兴趣．．评估．．试用．．采纳购买情境型态1.直接委购最少2.新购最多．．规格．．限制．．条件．．数量3.参与者不同影响不同组织数量1.系统采购2.系统销售．．T.S．．O.S．．技术力．．整合力．．反应力系统作业工业市场购买过程的参与者一、使用者(user)－组织中，使用产品或服务的人（最初建议角色）。二、影响者(Influencers)－协助订规格与评估（例专业人员）。三、采购者(Buyers）－正式权威选择或安排采购条件（例：高阶主管）。四、决策者(Deciders)－拥有正式或非正式权力，选择或赞成最后供货商的人。五、专门者(Gatekeepers)－控制信息流程的人（例：技术人员、接线生）。7影响工业购买者决策的主要因素＜工业营销人员必须了解，影响程序，调整营销策略＞环境因素．．基本需求水平．．经济展望．．资源成本．．技术变革．．速率．．政治及法令．．竞争趋势组织因素人际因素．．目标．．政策．．程序．．组织结构．．制度．．权威．．地位．．感同力．．说服力．个人因素．．年龄．．人际．．教养．．态度．最好的经济利益取代〝价格最低，质量最好，服务最佳〞8工业购买者的购买决策过程购买状况购买阶段新购修正重购直接重购1.确认问题2.一般需求描述3.决定产品规格4.寻求供货商5.征求报价6.选择供货商7.正式订购8.绩效评估销售技巧的应用范围销售前．．前往战场之前．．研究购买动机．．研拟最佳方案销售中．．推销话术．．表演话术．．缔结话术销售后．．交货收款．．客户抱怨．．情报收集建构自我革新行动计划前往战场之前．．心理建设：「赛跑时代」→「竞争时代」．．认清事实：「没有业绩，公司无法生存」→「克敌致胜」．．环境变了：「畅销条件改变」→「业务是主角，讲究质量的时代」12您会被陶汰吗？一、对工作热忱度二、对客户及人的态度三、对业务工作认知与判断力四、计划能力五、行动能力六、反省能力七、战斗性思考力13研究购买动机为什么客户会买？如何才会买？了解客户购买动机站在客户立场观察卖方立场转换买方立场获得支持要件．．对客户有利．．认同→承诺→信赖．．朋友→关系维持如何了解？客户为什么不买？．．敏感度．．反应力市场代言人－成为客户的商量对象产品研发与设计预测需求销售计划生产计划销售系统消费者．．判断有用的信息．．收集与提供信息．．失败中学习促销与售后服务市场销售系统工厂生产15研拟最佳方案－努力赢得客户信赖※觉悟－这是唯一生存之道※省思－一步一脚印，循序渐进．．欺瞒的态度．．半途而废的态度．．让客户提高警觉．．低头V.S外表．．销售从拒绝开始．．三寸不烂之舌错误认知失去客户信赖16．．注重销售质量．．优质的条件优质业务员跨出业务的第一步．．燃起强烈欲望．．设定应达成目标．．以全方位为标竿企图心与目标．．经常发现问题．．彻底研究商品．．建立「业务式」生活型态以客户立场思考．．体贴与谦虚．．专业的演员．．同意客户论点基本的态度．．客户抱怨转换．．发现潜在信息．．重视与客户相处纾解客户的不满17正式展开销售工作．．设定零损失的评估计划．．活用业务日报表．．善用关系独树一格的行程计划．．长销型与短打型．．设定自我目标．．拟补助计划如何制定销售计划．．排定四个销售周期．．优秀业务的八种能力．．找出滞销的原因基本的态度．．事后追踪与例行拜访．．「业务型」意识革命．．善于自我检讨从接订单开始．．注重销售质量．．优质的条件搜集情报培养到判断力18建构智识型销售系统．．将客户仔细分类．．倾听客户烦恼．．由拒绝了解客户本意配合客户需求．．检视原先的计划．．客户管理技巧．．开发新客户省思回顾．．除去混浊不明情况．．业务活动标准化．．制作作业手册销售系统格式化．．会谈的实力．．收集信息实力．．培养洞察力从接订单开始．．自我超越．．专业深耕踏上高质量之路19接近客户实务(一)我们知道太多有关如何思考营销工作，怎么做却几乎没有想过。(二)误导营销功能的原因．．假设管理－管理阶层对于买方动态或策略容易发生假设谬误。．．结构矛盾－规划与执行营销活动不一致。．．全面性平庸－资源配置失当，追求营销机能恰当但不够突出。．．协调困难－自以为是，与非营销机能沟通不佳。．．营销执行模式定价促销广告其它计划执行技巧制度（配置／控制）政策（方向／范畴）行动21目标客户抉择（产业组织分析模式）行为订价策略产品广告研究研究创新产业结构销售厂商数目产品差异性进入或移动障碍成本结构基本要件原物料技术价格弹性替代性绩效生产与分配效率成长率或利润率22认清消费者采用过程．．新产品采用过程：A→I→E→T→A(AIDA)．．创新产品采用类型：(Rogers)早期采用者13.5%创新者2.5%早期大众34%晚期大众34%落后者16%2σXσXXσX23销售步骤与e化营销．．匹配工业营销采用过程，认清客户特性推展。．．构筑沟通管道，及善用工具。．．e化尖兵。．．工具箱整备。．．产品知识与应用技术。销售方案设计．．卖产品→解决方案建议．．服务有价→协助顾客赚钱．．文件质量v.s终生承诺．．BusinessisBusiness．．Noprofit,Noguarantee.25拒绝处理．．不得其门而入…….．．相见甚欢，却爱莫能助…….．．一切好谈，唯有价格…….．．上回质量造成影响……..．．交货不顺还谈什么……..精品资料网．．公司政策都不配合…….面对拒绝该如何移转颓势……….26推銷話術(一)快速找出關鍵人物‧‧採購人員背景或身份‧‧一般商品採購或採購經理‧‧關鍵人物可能不只一人(二)如何與關鍵人物應對‧‧重視他，不挑戰他的威嚴‧‧倉庫人員不得忽視‧‧與特定關鍵人物保持聯繫‧‧不要忘了握有退貨權的人(三)熟練〝推銷用語〞但不失誠意。27表演话术(一)业务人员→技术支持．．扮演咨询角色．．建立专业形象(二)现场示范能力．．产品知识．．产业信息．．展现说服力(三)专业与练习量28缔结话术(一)推与拉．．主动催单→提醒．．被动接单→救急(二)敲与拖．．时机拿捏→切入．．遇缓则圆→锁住(三)实践承诺V.S进退应对29提升业绩的技巧业绩提升分析的重点1.客户的分析2.商品的分析3.行动的分析4.季节时机的分析5.情报搜集的分析6.客户信赖度分析30交货与收款(一)交货→满足客户．．交易前．．．出货前．．交易中．．．出货后．．交易后精品资料网(二)收款→符合规定．．不依赖助理．．信用额度．．不依赖主管．．现金处理．．不依赖会计31客户抱怨－索赔处理索赔案件重点1.务必道歉2.仔细听完客户的抱怨3.绝不反驳4.立即处理5.表现最高的诚意6.尊重上司的指导7.彻底追查原因研讨办法32解决退货的方法研议(一)集思广益．．集合所有业务人员脑力激荡找出原委(二)利用特性要因分析法．．将所得到的原因整理好(三)列出属于本公司的过失．．自己或相关部门疏失．．持续累积经验作成查检表(四)利用柱形图找出重点(五)依序解决33建构自我革新计划1.自我的目标6.进行改善2.活动计划7.确认结果3.现况分析8.测验效果4.问题的解析9.遏止恶习5.改善对策10.逐步实践34售后的追踪销售经常感谢客户书写感谢信新方法监督交货扛下责任不要疏忽例行拜访提供有利信息给客户35期许与建议．．拥有基本的「知识水平」就拥有「计划能力」。．．有了计划还要有「执行能力」。．．有「反省能力」才能有新的发展。．．针对现状磨练「分析能力」才能培养「构思能力」。．．销售计划就是将构思具体化。．．从许多构思中「选择」与「判断」是适合者．．在日常生活中扎根培养这八种能力。精品资料网