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中中国国有有色色大大厦厦销销售售人人员员培培训训资资料料前言伟业人的服务观顾客宣言第一部分本项目销售人员素质要求第二部分销售人员入职指南第三部分销售人员行为准则第四部分本项目现场销售人员管理制度第五部分项目概况培训第六部分项目推广主诉求点与目标客户第八部分项目自身优势第九部分本项目销售人员礼仪接待培训第十部分本项目销售技巧培训附：考核试卷顾客服务宣言顾客是公司业务范围内最重要的人不是他依赖我们是我们依赖他他不是妨碍我们的工作他是我们工作的目的他不是外人他是我们业务的重要部分我们不是为了帮忙他才服务他而是他帮忙我们给我们一个服务他的机会优质服务做好服务的三赢策略：◆对于顾客：-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------。对自己对公司对顾客◆对于公司：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------◆对于个人：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------注：由参与销售培训的人员填写我的服务体验练习“MYSERVICEEXPERIENCE”EXERCISE请举出你最近作为顾客的服务体验中最佳或最差的一个列子时间：-----------------------地点：---------------------------情景：-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------你的感受：----------------------------------------------------------------你的反映：---------------------------------------------------------------有否赞扬或投诉：------------原因------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------。关键的时刻MOMENTSOFTRUTH令顾客产生------------或----------的一刻往往决定整项服务/整项交易的成败。从顾客的观点出发（thinklikeacustomer）销售人员FEELFACTSMOMENTSOＦTRUTH12936卓越服务3个Hhead----------------------知识、经验heat-----------------------态度、想法hande---------------------技巧、能力市场组合策略MARKETINGMIX1、产品（PRODUCT）质量、设计、规格、户型形象、服务、保证2、分销（PLACE）展销地点、客户导入渠道3、促销（PROMOTION）现场促销、推广活动、广告4、价格（PRICE）定位折扣、付款方式及期限5、人员（PEOPLE）卓越服务PRODUCTPLACEPRICEPROMOTIONPEOPLE素质、知识、技能、态度卖场销售特性advantages￡challengesofshowroomselling◆真实感：--------------------------------◆舒服地带：--------------------------------◆客源：--------------------------------◆时间性：--------------------------------注：以上由参与销售培训人员填写卖场销售的基本功能fundamenttalsofshoweoomselling先做调查研究DORESEARCH先做调查研究强弱危机（swot）分析八大注意◆你的产品◆你的顾客◆你的对手◆你公司的制度◆你自己◆中国有色大厦（swot）分析练习优势STRENGTHS●●●弱点WEAKNESSES●●●机会OPPORTUNITIES●●●威胁THREATS●●●注：以上问题由参与培训销售人员完成售楼处工作八大注意BASICLAWOFSHOWTOOMSELLING1、严格遵守个人仪容要求规范制服、发饰、鞋袜、化妆2、注意站立姿势及言行修养3、避免私人电话4、避免聚集谈笑或吵嘴争执售楼处工作八大注意BASICLAWOFSHOWTOOMSELLING5、切勿-----------------------------------------------6、切勿阅读个人书刊7、切勿人前或人后--------------------------顾客8、切勿透露顾客个人资料或隐私注：空缺处由参与培训销售人员填写卖场销售六部曲SIEXSTEPSOFSHOWROOMSELLING1、打招呼2、了解顾客需要3、引领参观、介绍4、达成交易5、礼貌#1打招呼GREETING1、在顾客进入售楼处五秒内向顾客打招呼（礼貌用语）2、面带-------------------------------------------。3、保持与顾客----------------------------------接触。4、说话友善（如：您好、早安、欢迎、请随便参观等。5、说话时亲切自然，不机械化。#2了解顾客需要的技巧LDENTIFYINGNEEDS◆用心观察◆称呼顾客◆主动询问需要、细心聆听◆诚恳的语气及表情发问技巧QUESTIONINGSKILLS◆多用开放式问题（OPENQUESTIONS）了解现况：有关顾客的背景了解困难：顾客现时所遇到的困难和不满意的地方介绍适当的户型◆少用封闭式的问题（CLOSEDQUESTIONS）#3引领参观介绍卖点SHOWROOMTOUR￡PRESENTBENEFITS◆以顾客利益着眼，介绍产品、设施及服务的好处◆继续进一步了解客户需要及观感◆鉴貌辨色，突出优势◆举出列子，以加强其购买信心◆准备现场灵活应变的方法#4处理顾客的拒绝MEETOBJECTIONS态度——推销过程始终拒绝不要情绪激动，避免争吵技巧——找出反对的具体原因为顾客分析整体的优点和对方所指出的缺点使缺点得以补偿最终使其购买主要的反对理由COMMONCUSTOMENTOBJECTIONS◆有关价格◆有关公司◆有关产品/服务◆营业、服务的抱怨#5达成交易CLOSETHESALE随时准备达成交易◆留意购买信号（BUYINGSIGNALS）◆请对方成交◆不要画蛇添足#5礼貌说再见SAYINGGOODBYE◆向离开的顾客说再见及道谢◆诚恳的语气及表情◆尽量目送客户离开身体语言（柔顺剂）BODYLANGUAGESOFTENERSSmile微笑Openposture开放的姿势Forwardlean身体前倾Touch身体接触eyecontace眼神接触nod点头参与销售人员请回答：你有没有善用这些身体柔顺剂？------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------。第一部分销售人员的素质要求一、基本要求二、专业知识要求三、知识面要求四、心理素质要求五、服务规范及要求一、基本要求1.职业道德要求以公司整体利益为重，不因个人目的而损害公司的利益和形象；遵守公司各项规章制度；为人诚实、正直。2.基本素质要求具有强烈敬业精神，有团队合作的意识。3.礼仪仪表要求着装得体，干净整洁；公司有统一制服时应着制服；仪容端庄，精神饱满，坐姿端庄。二、专业知识要求1.熟练掌握本大厦的八大优势资源和项目的基本情况，并能科学、详实地向客户逐一介绍项目的各个实质的优势资源。2.了解本项目的目标市场的特点及其目标客户群的购买心理，3.了解本项目发展商的历史和企业文化理念；4.了解深圳城市规划、地理、交通、通讯、人口分布等；5.了解环香蜜湖片区和中心区房地产市场的供求状况，竞争物业的分布、特征及其发展商的背景等；6.掌握房地产市场开发各环节（设计、建造、销售和物业管理）的基本知识；7.有一定的营销知识和销售技巧，懂得市场调查和分析的方法；8.熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规；9.了解一定的财务知识。三、知识面要求尽可能拓宽知识面，多了解建筑、历史、天文、地理、心理、逻辑等方面的知识。努力培养观察、分析和判断问