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东莞欧珀移动通讯有限公司1销售技巧东莞欧珀移动通讯有限公司2目标：掌握基础销售技巧并能熟练运用内容：1、销售技巧的定义及重要性2、销售四步曲及应用一步曲：留住顾客脚步二步曲：发掘顾客需求三步曲：针对性介绍产品四步曲：达成交易3、顾客的四种类型和应对技巧4、演练你即将得到的……东莞欧珀移动通讯有限公司3一、销售技巧的定义及重要性东莞欧珀移动通讯有限公司4东莞欧珀移动通讯有限公司5用正确的方法满足顾客的购买需求，并且是顾客愿意接受的。销售技巧的定义东莞欧珀移动通讯有限公司6现场销售的重要性•良好的销售可以使顾客作到以下三点：“顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买”•著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。•如果得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。东莞欧珀移动通讯有限公司7影响手机销售的三个主要因素：1、硬件设施2、销售氛围3、人——促销员（第一要素）东莞欧珀移动通讯有限公司8木桶原理这三个要素当中，短板是人。人的短板是销售技巧。东莞欧珀移动通讯有限公司9销售技巧能给你带来……1销售业绩的提升2个人收入的增长3快乐的工作4提高工作效率东莞欧珀移动通讯有限公司10二、销售四步曲及应用东莞欧珀移动通讯有限公司11销售技巧的核心运用换位思考的方法，站在顾客的角度思考，用消费者的眼光看待我们自己。东莞欧珀移动通讯有限公司12产品与顾客的互动购买者之力商品展示力东莞欧珀移动通讯有限公司13销售流程销售过程留住顾客脚步发掘顾客购买需求有针对性介绍产品达成交易消费过程引起注意产生兴趣欲望/联想购买行动问题处理东莞欧珀移动通讯有限公司14销售四步曲留住顾客的脚步发掘顾客需求有针对性介绍产品达成交易东莞欧珀移动通讯有限公司15使用亲切友好的问候语。如“欢迎光临！您好！我能帮您吗？”还有其他好方法吗？一步曲：如何留住顾客脚步东莞欧珀移动通讯有限公司16如果有一家三囗经过你所在的柜台，在慢慢浏览。其中爸爸一边走，一边打着电话，过了一会儿，打完电话，将手机拿在手中。小孩子穿着漂亮的裙子。你会怎么向顾客打招呼？东莞欧珀移动通讯有限公司17如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？东莞欧珀移动通讯有限公司18如果一位顾客进来，左右顾盼各节柜台内的产品，好像是想要赶快确定下来买什么产品好。你会怎么打招呼呢？东莞欧珀移动通讯有限公司19当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报，或者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时候，你会怎么打招呼呢？东莞欧珀移动通讯有限公司20销售的5S：服务的根本Smile——笑容开朗地接待顾客Smart——机灵、敏捷地应付Speed——服务流程熟练迅速Sincerity——诚恳、体贴和感谢之心Study——专业知识的自我充实、检讨东莞欧珀移动通讯有限公司211．错误的语言2．多余的礼貌3．直接切入开场注意事项东莞欧珀移动通讯有限公司22二步曲：发掘顾客需求顾客的需要有哪些？•高质量（性能）的产品•合适的产品价格•热情周到的态度•方便快捷的服务•准确完整的信息和知识•可靠和完整的售后服务•令人愉快的购物环境．．．．．．东莞欧珀移动通讯有限公司23需求沟通方式询问：询问是最好发现顾客需求的方式。观察：观察顾客的目光落处和动作。聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的对话。销售不能是盲目的，必须根据顾客的需要进行，销售人员是帮助顾客找到适合自己产品的专家。东莞欧珀移动通讯有限公司241．问问题的三原则2．问题表的设计与运用3．不连续发问4．从客户回答中整理客户需求5．促进购买的询问方式询问技巧东莞欧珀移动通讯有限公司251．问简单的问题“您需要什么价位?”“您比较喜欢哪个牌子的手机?”2．问YES的问题“所以质量是很重要的，您说是吧?”“手机关键是要适合自己使用，您说对吧？”3．问二选一的问题“您喜欢翻盖的还是直板的?”“您喜欢功能齐全的还是功能实用的？”问问题的三原则东莞欧珀移动通讯有限公司26心理学验证，大多数人会先回答问题从问题中争取主动权设计问题表问题表的设计与运用东莞欧珀移动通讯有限公司27不连续发问连续发问会让人有压力不超过三个问题用赞美打破僵局东莞欧珀移动通讯有限公司28从问题中整理客户需求依照回答继续询问不要答非所问从客户回答中整理客户需求东莞欧珀移动通讯有限公司29技巧一．成本转移技巧二．运用第三者影响人：名人效应和口碑宣传事：顾客反馈和回头客物：现场陈列和媒体报道促进购买的询问方式东莞欧珀移动通讯有限公司30技巧三．善用辅助器材技巧四．运用人性弱点多赚：买赠少花：打折尊贵：会员卡服务出众：流行时髦东莞欧珀移动通讯有限公司31技巧五．善用参与感参与，才能体会其中的喜怒哀乐•透过询问增加参与感•您是否有过售后服务很差的经验？•让客户去说服客户•您是否有东西买回去两天就坏掉的经验？•让客户自己说故事东莞欧珀移动通讯有限公司32技巧六．善用人类的占有欲诱发占有欲的语言诱发占有欲的肢体语言东莞欧珀移动通讯有限公司33培养顾客的信赖感•间接效应定律：看透顾客潜在的需求赞同需要被接纳感激赏识认同表现你接受他人最简单的方法就是微笑表现认同就是赞美建立信任是最奇妙的话语，就说“谢谢”衷心地赞美顾客适时赞成顾客东莞欧珀移动通讯有限公司34建立信用最有效的方法就是多问多听。原因有三•聆听引起信任•聆听建立自我价值•聆听减少排斥成功的聆听者需要做的事项1.直接面对顾客2.点头，微笑等认同的动作3.回答前，先停顿一下4.多问澄清观念——“您这话的意思是？”5.整理出来顾客的意思，与原意相符与否培养顾客的信赖感（续）东莞欧珀移动通讯有限公司35三步曲：针对性介绍产品运用FABP的方法进行产品介绍F——产品本身具有的特性A——产品特性所引出的优点B——产品能给顾客带来的好处P——证明体验产品的功能东莞欧珀移动通讯有限公司36确保演示物品状态良好演示过程中用语言给予说明配合尽可能站在顾客的左侧手机屏幕尽量正对顾客让顾客有机会触摸产品……技巧东莞欧珀移动通讯有限公司37小演练：针对性介绍产品东莞欧珀移动通讯有限公司38四步曲：达成交易热情准备成交！勇于提出成交！及时促成成交！保持微笑，保持热情！顾客购买的八个时机突然不再发问或若有所思时话题集中在某个产品上时开始注意价钱时寻求随行人或他人看法时关心售后服务问题时不断反复问同一个问题时询问赠品时顾客跟你开始套关系东莞欧珀移动通讯有限公司39处理顾客的异议1、明确异议的真假：·真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑·假异议：有其他要求或企图，故意提出异议（准备杀价）2、面对异议应有的态度：·减少异议出现的机会·情绪轻松、不能紧张·真诚地倾听，尊重顾客意见·审慎回答，保持亲善·圆滑应对·确定的问题，坦白承认，适当的道歉东莞欧珀移动通讯有限公司40顾客问题产生的起因：怀疑误解缺点有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客，只要我们可以打消他们的疑虑或反对意见，成功就在眼前了。东莞欧珀移动通讯有限公司41处理反对问题的技巧技巧一：接受，认同，赞美＊客户可能没有被纠正的雅量＊接受：我懂，我能了解＊认同：我能体会，我能感受＊赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵＊肢体语言，眼神＊可是，但是不要跟客户作对东莞欧珀移动通讯有限公司42技巧二：化反对问题为卖点嫌货才是买货人不说出口的异议技巧三：以退为进认同顾客观点，转而询问其原因谈及其它东莞欧珀移动通讯有限公司43“别人希望你怎么对他，你就怎么对他。”顾客的四种类型和风格东莞欧珀移动通讯有限公司44对事对人被动主动分析型友善型控制型表现型顾客的四种类型和风格东莞欧珀移动通讯有限公司45•喜欢就买；易被诱惑•容易受同伴的影响•爱面子•追求潮流、追求与众不同•爱表现自己引人注意友善型•友好、和善•非常关注服务态度•喜欢征求别人的意见•买东西喜欢和朋友一起去•让步、撤退、听取意见控制型•喜欢支配一切•果断、直率、固执•没耐心、急于表达•要求其他人认同他的说法•就事不就人分析型•注重性能价格比•愿与有经验的、专业的人交往•条理性强•做决定的过程缓慢•喜欢了解细节表现型四种类型人的表现东莞欧珀移动通讯有限公司46“表现型”顾客的应对策略–介绍新产品与众不同之处–言语要有趣味性–交换时尚意见–表现热情–多称赞对方–……东莞欧珀移动通讯有限公司47“友善型”顾客的应对策略•注意他关心的人•给予专业的建议•更多尊重他的同伴的意见•帮助他（她）做决定•视其为自己的朋友•……东莞欧珀移动通讯有限公司48“控制型”顾客的应对策略•态度谦和•语言简练，抓住重点•尊重其观点，避免“正面冲突”•听从指示•不要催促•……东莞欧珀移动通讯有限公司49“分析型”顾客的应对策略•详细解释产品的益处•保持耐心•多比较•产品知识准确•说话严谨简洁•……东莞欧珀移动通讯有限公司50对事对人被动主动分析型友善型控制型表现型销售人员与不同顾客的关系专家下属朋友崇拜者东莞欧珀移动通讯有限公司51促成的技巧技巧一：替客户做决定•害怕做错误的决定•我回去想想，我再考虑看看•根据您的需求，我觉得这两款…•您要这一个还是那一个？东莞欧珀移动通讯有限公司52技巧二：有限数量或是期限•时间和数量的急迫感•因为我们数量非常有限，所以…•我们优惠的名额有限…•对未知的恐惧•语言上是否引发急迫感东莞欧珀移动通讯有限公司53技巧三：推销今天买•不要相信考虑看看•我相信这是您慎重的态度，只是我想清楚的知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象，产品的售后服务，还是…，那您的原因是？？？东莞欧珀移动通讯有限公司54技巧四：假设式的结束方式•当成客户已经购买•您用的时候…•当您…的时候•善用语言的功能东莞欧珀移动通讯有限公司55技巧五：邀请式的结束方式•非常的适合你，你觉得呢？•非常的方便、精致、大方、好用、划算…，你觉得呢？•点头够多就会进潜意识东莞欧珀移动通讯有限公司56卖场销售现场演练•四人一组进行演练。•甲：顾客•乙：促销员（店员）•丙：观察者•丁：顾客的朋友/观察者•时间安排：一次十分钟•每人做一次促销员。自行准备道具。•演练要求：•1、严格杜绝嬉笑打闹的现象！要全身心投入到角色扮演当中！•2、训练当中坚决杜绝接、打电话或者发短信！•3、每组完毕观察者简单点评，避免下组出现类似的错误。东莞欧珀移动通讯有限公司57每天多做一点点、就是成功的开始；每天创新一点点、就是领先的开始；每天进步一点点、就是卓越的开始。东莞欧珀移动通讯有限公司58想是问题做是答案赢在行动输在犹豫东莞欧珀移动通讯有限公司59讲师点评要点•判断不同类型顾客并采用不同应对策略•销售的四步曲的具体应用•留住顾客脚步的得体自然•发掘顾客购买需求的提问技巧•针对性介绍产品的FABP法•准确判断成交时机东莞欧珀移动通讯有限公司60手机销售技巧东莞欧珀移动通讯有限公司61