中国电信--营业人员全业务产品销售技能提升培训

营业人员全业务产品销售技能提升培训甘肃省邮电职工培训中心课程目标此次培训是省公司为提升一线员工销售技能、促进全业务产品销售而开展的送培训到基层的大型培训；培训目标是：统一营业厅销售流程及销售流程每一步骤的关键行为，从而提升客户感知，提升销售业绩；提炼天翼产品的功能优势及对客户的好处，规范对天翼产品的销售口径；掌握应对客户异议的技巧，规范面对客户异议时的准确回答。营业厅全业务销售七步骤天翼系列产品介绍全业务品牌套餐培训主要内容总机服务、加密通信、移动全球眼、综合办公（移动办公）、手机对讲无线宽带（C+WPC版）、爱音乐、手机上网（C+W手机版）、CDMA村通无线接入、移动即时通信政客客户部家庭客户部个人客户部充值付费卡、UI、备份（PIM)、终端定制、号码百事通（移动版）、智能化短信、手机邮件集团公司为天翼产品的差异化营销策划了33项产品，其中17项产品是新开发类（政企客户群5项、家庭客户群5项、个人客户群7项），16项产品是整合优化原联通C网产品（政企客户群2项，家庭客户群2项、个人客户群11项）天翼产品总体说明（一）新开发产品销售管家、物流E通统一邮箱、168信息服务政客客户部家庭客户部个人客户部手机报、手机炒股、OTA卡、CP/SP短信、点对点短信、下载类、WAP、定位服务、手机影视、彩信、通信助理、商旅服务天翼产品总体说明（二）整合优化产品短信业务*手机报业务OTA卡业务手机炒股业务手机下载业务（Brew/java）*彩信业务*定位服务业务个人客户群天翼产品手机影视业务通信助理业务统一付费业务*备份（PIM）业务*号码百事通（移动）版业务*WAP业务*个人客户群－－CP/SP短信业务CP/SP短信业务是中国电信与CP/SP合作，向中国电信移动用户提供的基于短信平台的信息增值服务。用户可以通过网站、手机、客服和IVR等多种方式定制或点播获得新闻、娱乐、天气、交友、游戏、行业应用等丰富多彩的CP/SP短信业务服务。行业短信：企业通过OA系统向员工、客户发送短信或者群发通知、消息等，员工也可以通过手机将短信发送到企业OA系统，实现及时的沟通与反馈。行业短信还可以应用于企业的生产、营销以及客户服务等行业的业务和管理流程之中。信息点播定制：短信用户可以通过自服务的方式，实现对CP/SP提供的服务进行点播和定制，以实现用户的特殊服务，如移动电子商务、交互式游戏、图片铃声下载、聊天室、移动广告等。应用场景宣传语:天翼短信,飞送真情CP/SP短信业务-资费及营销卖点•业务使用范围广•客户定购方式灵活资费通信费信息费：客户使用SP提供的应用服务或信息服务而产生的信息服务费。上行通信费：用户通过短信平台向CP/SP发送信息服务请求而产生的上行通信费用，按照0.1元/条（含中国电信移动用户和小灵通用户）由用户向中国电信支付，接收短信不收费。下行通信费：CP/SP通过短信平台向用户发送短消息被用户成功接收而产生的下行通信费用，下行不均衡通信费由提供该服务的CP/SP向中国电信支付，用户免费。卖点分析目标客户：包括所有个人用户与政企用户个人客户群－－点对点短信点对点短信是指中国电信移动用户在移动网内，以及与固网、PHS网络、其他运营商网络用户之间交换长度有限的文本或二进制短信息的业务。中国电信移动用户通过WEB门户，经过随机密码认证后，向中国电信移动用户、中国电信PHS/PSTN用户、其他运营商用户发送超长和非超长短信，并正确计费和扣费。应用场景中国电信移动用户通过手机终端在归属地和漫游地向中国电信移动用户、中国电信PHS/PSTN用户、其他运营商用户发送超长和非超长短信，并正确计费和扣费可分为：综合类手机报、娱乐类手机报、生活类手机报、体育类手机报、科教类手机报。个人客户群－－手机报业务可分为彩信手机报、短信手机报、客户端手机报及WAP手机报等各种形式。目前手机报业务主要是以彩信为主，同时也可以通过WAP浏览访问。按承载方式可以分为全网手机报业务和本地手机报业务。按信息种类按客户范围手机报是一项通过移动通信网络为用户提供各类资讯信息服务,如新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等，并以具体“报刊”产品体现相关内容。中国电信手机报由一系列不同主题的手机报产品组成，用户定购了某份手机报产品后，将会定期/不定期收到对应的各期报刊，每期报刊具有多个版面，一个版面内由一条或多条内容资讯组成。手机报业务资费及营销卖点资费说明营销卖点通信费用户在使用多媒体消息服务时,按照发出条数向中国电信支付通信费,用户接收免费.信息服务费每月5元,采用话费代扣的方式，直接从形成扣费关系的用户帐户中划拨。时效性强、费用低、受众广目标客户高端引领型、中端实用型、年轻成长型。个人客户群－－手机炒股业务证券交易手机炒股业务通过BREW客户端和WAP两种方式进行业务展现，其中使用BREW客户端方式的用户可以使用手机炒股业务提供的全部业务功能，包括：证券交易、行情发布、咨询服务；使用WAP方式的用户可使用行情发布、咨询服务功能。委托买入委托卖出委托撤单资金余额查询股票余额查询（当日/历史）委托查询（当日/历史）成交查询修改密码对帐单查询交割单查询银证业务（第三方存管）行情发布和资讯服务实时行情报价个股行情、个股分时走势图股票涨跌、交易量、交易金额等各种股票、指数的日、周、月K线大盘走势图、大盘行情、大盘分时、大盘K线、大盘历史个股资讯、个股明细、个股星级个股、板块的指标图形资讯服务提供基金自选、查询、评级、公司信息、资讯等服务用户自行设置功能如取回自选股、添加营业部、删除营业部、切换用户登陆、公告、帮助等。应用场景个人客户群－－手机下载(BREW)业务手机下载(BREW)业务是中国电信向用户提供的移动数据增值业务之一。手机用户可以方便地下载游戏、进行商务活动、阅读电子书籍、查询电子地图等。手机下载(BREW)业务简称通用BREW业务。娱乐时尚型应用商务型目标客户特点：机览世界万物，奇妙世界尽在掌中游戏类：（离线及在线）个人事务助理：通信类：娱乐类：信息查询：电子商务：教育类：多媒体：工具下载类；手机影视产品，结合中国电信CDMA1X网络和移动流媒体技术，整合专业流媒体内容资源（包括CP/SP），向中国电信移动终端提供丰富视频流媒体服务。应用形式直播点播下载播放服务手机影视展现业务订购及管理按次、流量计费个人客户群－－手机影视业务是在承接原联通秘书漏话提醒等自动功能基础上，融合现有个人通信助理业务的人工服务及各类信息定制服务，通过人工座席、辅以IVR（自动语音流程）和短信，向中国电信C网客户提供各类通信及信息服务的业务。业务说明个人客户群－－通信助理业务功能分类业务功能功能说明通信服务通信录管理为客户提供与基础通信密切相关的服务漏话服务改号通知呼转设置短信服务信息服务类生活信息整合丰富的信息资源，通过信息查询、信息定制等方式为客户提供各类信息内容的服务。商旅信息财经信息娱乐信息法律信息互联星空（WAP）业务是中国电信为移动用户提供的一种通过手机访问互联网的服务。WAP业务主要分WAPPULL和WAPPUSH两类：WAPPULL用户主动访问某一WAP网站并获取相应资讯信息，它与我们通常访问互联网的情形非常接近。WAPPUSH将某一网站或某一业务的链接通过短信或彩信的方式发送到支持WAPPUSH的手机上。与WAPPULL的主要特征相比，WAPPUSH用户并不是主动访问WAP网站，而是被动地获取信息。个人客户群——WAP业务互联网手机的重要体现方式之一WAP业务目标客户业务对所有用户默认开放个人客户年轻成长型用户：喜欢尝试新鲜事物对手机广告和营销手段的接受度较高中高端用户：个人收入较高对WAP业务需求较高娱乐资讯动漫生活图铃游戏互动社区手机工具图铃生活服务年轻成长型中高端用户是中国电信多媒体消息服务的业务名称。多媒体消息支持丰富的媒体功能，能够传递功能全面的内容和信息，包括文字、图像、声音、视频等各种多媒体格式数据。多媒体消息业务以WAP无线应用协议为载体，通过中国电信的CDMA数据网络，传送包含文字、图像、声音、数据等各种多媒体数据的信息。业务说明业务分类个人客户群——彩信业务1）终端到终端2）终端到EMAIL3）EMAIL到终端4）终端到应用5）应用到终端宣传口号：天翼彩信，快乐生活彩出来！是通过手机、PDA、特殊终端等移动终端与无线网络的配合，确定移动用户的实际位置信息，包括经纬度坐标数据、三维数据等，并结合电子地图和数据信息内容，并通过SMS、WAP、MMS、语音、客户端等方式呈现给用户，为用户提供各类相应增值服务。业务说明业务分类个人客户群——定位服务（LBS）业务1）大众应用：实时导航类、特殊群体跟踪监护、信息类、游戏社区类2）行业应用：就是随时获取员工和资产的位置信息和用户组详细业务的状态。应用的实例有很多，比如分派工作的监管者需要知道雇员的位置和状态、物流管理、资产跟踪、动物跟踪等。相关行业主要包括物流、运输、制造、医疗、保险、零售等行业。特点：定位和网络的结合，服务范围无线化目标客户：个人客户，主要包括社会精英有车一族，年轻时尚一族场景1：用户前去陌生地点，使用导航业务在手机客户端规划最佳路线，查看交通路况，并在行进过程中听到行进方向、摄像头等信息的实时语音播报，也可在手机屏幕看到道路情况和周边信息。场景2：老人在外出时候，家人可及时通过Web、Wap、短信等方式查询到其位置，在老人需要帮助时候，通过定位功能可及时了解其位置，迅速到达现场。场景3：用户在陌生地查找周边地图，获取餐馆、银行等资讯；根据地点查找路线、公交换乘信息和交通情况。场景4：用户加入位置社区，可以进行地缘速配、聊天或其他娱乐游戏。大众应用类行业应用类目标客户：政企客户，主要包括物流、运输等外勤人员车辆比较多的企业。场景1：物流、快递、运输等企业对外勤人员、车辆位置进行监控，并结合位置向手机发送调度指令，获取调度结果，并对行程进行记录和统计，实现生产流程管理场景2：保险公司调度中心接到交通理赔请求，利用定位确定距离事故地点最近的理赔车辆，调度车辆去及时完成理赔任务。定位服务目标客户及应用场景是为方便用户对中国电信预付费业务、后付费业务及支付业务充值付费而提供的一类电信卡产品。用户可以通过语音、网页、短信等多种接入方式使用充值付费卡为中国电信固话、小灵通、宽带、移动等多种业务的预付费帐户充值及后付费帐户充值付费业务说明业务分类个人客户群——统一充值业务（统一付费业务）1)省卡：在发卡省使用，为本人、本省其他中国电信客户使用的各类电信业务充值付费，兼具为漫游到该省的外省移动用户本机充值付费2)全国卡：在全国范围内使用，为本人、本省及全国其他中国电信客户使用的预付费和后付费主要业务充值付费特点：缴费充值多业务融合是用户在转网或者更换手机终端时，帮助用户转移和备份个人通信录信息、并提供网络管理功能的业务。业务说明业务分类1）转网服务：为中国电信的转网用户提供通信录转移的服务，帮助其将GSM网络或CDMA网络终端上的个人通信录转移到新的CDMA网络终端上。2）网络备份及WEB管理功能：通过无线的方式，为中国电信CDMA网络用户提供方便、快捷、安全的备份手机通信录的手段，在需要时可以下载恢复，还可通过web管理其个人通信录。个人客户群——备份（PIM）业务特点：提供大众化的便利服务宣传语：天翼备份，号薄轻松转，转网更轻松！PC客户端软件个人通讯录PIM网络管理/通讯PIM服务器备份（PIM）业务产品说明用户使用手机面临的问题：手机通讯录备份烦琐手机通讯录转移困难中国电信开展全业务运营面临的问题：大量客户来自于异网（G网）转网客户，客户必须更换手机，手机通信录的转移成为门槛之一市场上缺少便捷的通讯录转移工具，尤其是不同制式手机之间中移动的“号簿管家”发展并不理想，存在支持手机终端有限、客户体验不佳的问题•中国电信需要大力发展备份（PIM）业务，目的是降低用户转网门槛，提升服务质量，快速形成口碑•未来，借助于备份（PIM）产品