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中国移动龙岩分公司陈玉华《顾问式销售》中国移动福建公司龙岩分公司陈玉华中国移动龙岩分公司陈玉华整体的通信行业形势……中国移动龙岩分公司陈玉华客户经理的角色转变▪从“保姆式”向“顾问式”转变▪从人际型向专业型转变中国移动龙岩分公司陈玉华顾问式销售顾问：就是熟练掌握某项专业知识的人销售：一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程。（而从事销售工作的人，则从这个交换的工程中得到适度的报酬）中国移动龙岩分公司陈玉华课程结构销售式顾问顾问式销售中国移动龙岩分公司陈玉华怎样才算顾问▪通信行业顾问知识包含哪些内容1、移动网络知识2、手机应用知识3、移动业务知识4、信息化应用需求分析知识6、集团客户行业知识7、服务销售知识8、互联网知识9、计算机知识……中国移动龙岩分公司陈玉华如何让别人知道你是顾问▪抓住每一次服务的机会，表现自己▪把握每一次沟通的机会，表现自己▪发现每一次的帮助机会，表现自己中国移动龙岩分公司陈玉华课程结构销售式顾问顾问式销售中国移动龙岩分公司陈玉华课程结构什么是顾问式销售？销售前的准备销售中的开场白客户需求挖掘产品推荐技巧客户异议和目标达成中国移动龙岩分公司陈玉华传统的销售技巧以产品为中心忽略客户需求没有真正关注客户客户满意度下降难以形成长期合作……问题以客户为中心关注客户需求解决客户问题……优势中国移动龙岩分公司陈玉华顾问式销售–从以产品为中心转变为以客户为中心–从说服转变为理解；–顾问销售的本质：理解、挖掘、引导顾问式销售=医生的工作方法中国移动龙岩分公司陈玉华成功推销访谈的不同之处是什么？•35,000个推销访谈•卖方的行为•买方的反应调查研究观察推销访谈的行为1推销访谈划分为2成功的推销访谈不成功的推销访谈中国移动龙岩分公司陈玉华客户的谈话多于卖方的谈话卖方的提问较多推销访谈的后期谈到产品成功的销售顾问式销售的基本原则中国移动龙岩分公司陈玉华课程结构什么是顾问式销售？销售前的准备销售中的开场白客户需求挖掘产品推荐技巧客户异议和目标达成中国移动龙岩分公司陈玉华销售前应该准备什么？心态的准备工具的准备信息的准备议程的准备中国移动龙岩分公司陈玉华客户的基本情况客户的基本消费特点客户的消费结构客户所处行业基本情况客户目前面临的问题……客户信息产品信息产品的卖点竞争对手的相关产品相关成功案例……公司信息信息的准备信息的准备中国移动龙岩分公司陈玉华议程的准备拜访目的议程的时间分布开场白的设计客户可能问的问题及回答需要问客户的问题中国移动龙岩分公司陈玉华课程结构什么是顾问式销售？销售前的准备销售中的开场白客户需求挖掘产品推荐技巧目标达成和客户异议中国移动龙岩分公司陈玉华开场白的目的营造良好和轻松的氛围吸引客户注意赢得深入沟通的资格中国移动龙岩分公司陈玉华开场白的内容问候自我介绍最关键的是：关联性话题目的说明中国移动龙岩分公司陈玉华关联性话题开场白▪一、WHAT？什么是关联▪什么是关联性话题▪二、WHY？为什么要用关联性话题▪三、HOW？怎么运用关联性话题中国移动龙岩分公司陈玉华关联问题▪寒暄和主题的过渡自然▪打开谈话局面的话题▪吸引客户注意，创造轻松轻松▪引导需求探寻的方向▪避免过于唐突的直接了解客户需求中国移动龙岩分公司陈玉华关联性话题的设计关联性问题的设计可以参考几个方面：你所观察的企业的情况客户企业内的动态和变化客户企业内的困难或者抱怨客户所处行业或其上下游的行业动态客户竞争对手的动态客户最近使用过的移动产品的使用情况移动最新的优惠政策上次使用办理业务的跟踪回访客户或其他人以前所提到话题客户网站的信息中国移动龙岩分公司陈玉华利益优先法引发好奇法提供服务法赞美法常见的开场白方法中国移动龙岩分公司陈玉华开场白注意事项不要指望在开场白成交不要在开场白中涉及自己的产品开场白只是获得问话的资格销售是平等的，不要把自己的位置放的太低永远不要问顾客有没有兴趣中国移动龙岩分公司陈玉华小组演练：开场白练习▪每个小组选取一个产品▪设计一个工作情景进行开场白角色演练中国移动龙岩分公司陈玉华课程结构什么是顾问式销售？销售前的准备销售中的开场白客户需求挖掘产品推荐技巧客户异议和目标达成中国移动龙岩分公司陈玉华需求的分类▪潜在需求–我的网络速度太慢了–现在对学生的管理越来越困难▪明确需求–我想要一台更快的复印机–我希望有一种套餐能够降低资费在客户没有表达明确需求之前，尽量不要推荐你的产品！中国移动龙岩分公司陈玉华如何挖掘客户的需求？提问，是挖掘需求的最好利器提问，是一个优秀客户经理的必备素质问题的分类开放式问题封闭式问题中国移动龙岩分公司陈玉华开放式问题封闭式问题1.开场，打开谈话局面2.搜集所有的事实资料3.希望改变话题1.获得对方的确认2.在自己的优点上获得对方的确认3.引导对方进入你想要谈的主题4.缩小主题范围5.不确定对方的意思时开放式问题和封闭式问题中国移动龙岩分公司陈玉华开放式问题封闭式问题优点缺点客户不察觉时主导会谈客户相信自己是会谈的主角很快取得明确要点确定对方的想法“锁定“客户需要较多的时间要求客户多说话有失去主题的可能较少的资料需要更多问题“负面”气氛开放式问题和封闭式问题中国移动龙岩分公司陈玉华SPIN在大客户销售中你必须掌握……中国移动龙岩分公司陈玉华顾问式销售核心技巧SPINSITUATION背景问题PROBLEM难点问题IMPLICATION暗示问题NEEDPAYOFF示益问题中国移动龙岩分公司陈玉华背景问题（SITUATIONQUESTION）有关客户现状的信息、事实、背景数据背景信息帮助你理解客户发掘潜在需求的起点太多的背景问题很容易变成盘问背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出没有经验的人经常使用失败的销售中使用最多成功者有目的、有选择的问很少的背景问题中国移动龙岩分公司陈玉华▪背景问题示例–你的意见如何？–你从事什么行业？–你的年销售额是多少？–你们公司有多少员工？多少是移动用户？–你用它多长时间了？–那些部门在用它？中国移动龙岩分公司陈玉华难点问题（PROBLEMQUESTION）发现客户的困难、不满、难题需求首先从不满开始难点问题的目的－发掘潜在需求难点问题不预示成功注意不能损害客户的自尊或隐私成功销售中应用较多成功者使用得多中国移动龙岩分公司陈玉华▪难点问题示例：–你们正在使用的方案有什么缺陷？–你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难承受？–有没有考虑过供应商的信用问题？–你对……是否满意/不满意？中国移动龙岩分公司陈玉华暗示问题（IMPLICATIONQUESTION）暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示目的－开发客户难点的透明度和力度建立客户的价值观很小的问题放大再放大可能使客户感觉不舒服中国移动龙岩分公司陈玉华▪常见暗示问题：–你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什么影响？–如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工作瓶颈问题吗？–这种人事变动对培训费用来说意味着什么？–这样会导致成本增加吗？中国移动龙岩分公司陈玉华示益问题（NEEDPAYOFFQUESTION）示益问题是以解决方案为核心的问题暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策确认、澄清、扩大明确需求注重对策，营造解决问题的气氛请客户说明可得利益降低了被客户拒绝的机会中国移动龙岩分公司陈玉华▪常见示益问题：–你是说如果你能够……将会有帮助？–那么，你是否在寻找一些途径以……？–如果……那样会有些帮助，对不对？–你是否在寻找一种方法来……中国移动龙岩分公司陈玉华小组演练▪每个小组选取一个产品▪设计一个工作情景进行客户需求挖掘演练▪时间：6分钟中国移动龙岩分公司陈玉华课程结构什么是顾问式销售？销售前的准备销售中的开场白客户需求挖掘产品推荐技巧客户异议和目标达成中国移动龙岩分公司陈玉华▪简单来说▪它特别适用于▪使用这项服务(业务)之后▪举个例子来说……中国移动龙岩分公司陈玉华▪简单的来说：移动办公助理就是一种在很短时间内同时给很多人发短信的工具，▪它特别适合于：各类型单位、企业、公司内部使用▪使用这项业务后：在公司有会议通知、公司各项精神传达、内部紧急通知时就不再需要一个个拨打电话通知，这样就可以避免因拨打电话数量过多而产生的费用、时间、成本等方面的浪费。▪举个例子来说：假设今天公司突然有紧急的通知，需要通知单位里的每一个人来公司参加会议，这个时候只需要在电脑上打出内容，用短信的方式发给每个员工就可以达到通知员工的目的，而不再象以前一样要挨个通知，不仅工作量大，还有可能会遗忘。中国移动龙岩分公司陈玉华课程结构什么是顾问式销售？销售前的准备销售中的开场白客户需求挖掘产品推荐技巧目标达成和客户异议中国移动龙岩分公司陈玉华客户的购买信号当您的客户与您的看法一致时当您的客户呈现出一些正面回应，气氛轻松时当您的客户关注的问题，得到圆满解决时当您的客户询问售后服务事宜时当您的客户询问您目前已使用的客户时当您的客户询问费用支付方式时当您的客户同意您的建议书时当您感觉客户对您有信心时当您的客户听了您的说明，觉得有自信时当您的客户同意您总结产品利益时中国移动龙岩分公司陈玉华目标达成我们的目标–预期目标：关系建立、交易促成、客户关怀等–下一步目标的确认目标达成的步骤–总结客户已接受的利益–建议下一步行动–最后确认中国移动龙岩分公司陈玉华异议产生的原因客户的原因•习惯性拒绝•害怕改变•需求没有满足•搪塞推诿•确实没有需求……•没有获取信任•客户没有听懂•沟通不当•产品呈现欠妥……客户经理的原因中国移动龙岩分公司陈玉华面对异议该如何处理1.不要反驳客户，保持同理心2.保持积极态度3.重要的是了解反对或怀疑的原因a)询问b)真诚c)自我排除法中国移动龙岩分公司陈玉华课程回顾▪课程回顾▪中国移动龙岩分公司陈玉华中国移动龙岩分公司陈玉华