全流程监控业务方案——渠道销售

业务方案建议渠道销售全流程监控平台45minutes主要内容一、电子渠道监控总体概述电子渠道监控的定位电子渠道监控的职能电子渠道监控发展路线图二、渠道销售全流程监控渠道销售本质与内涵管控的必要性与必然性渠道销售全流程管控业务全景渠道销售监控业务方案一、电子渠道监控总体概述电子渠道监控的定位实现各电子渠道监控KPI数据自动获取与之前依赖于人工的半自动化方式相比，提高了各种监控数据的准确性与及时性这是是后续掌控电子渠道的基础依据过程控制的原理，对各级业务管理人员，在所辖的职责范围内，对业务流程的效率和质量进行监控及时发现局部运营管理过程中的各种潜在问题，为及时解决这些问题提供科学依据作为后续不断优化和提升电子渠道运营管理能力的根据关注过程管理实现电子渠道运营结果、发展规模、服务情况、销售情况进行及时监控，实时掌控电子渠道总体业务运营的情况为业务管理人员、领导、决策人员不断提高业务运营能力，提供科学管理依据关注结果依据特定发展时期的电子渠道总体工作思路，提供专区/专项监控功能，满足阶段性对电子渠道的监控管理需求比如当前的渠道协同、全触点营销、CBC营销、服务营销一体化等，均为基于某项主题的专项/专区内容信息及时/准确/可靠运营管理业务运营专区/专项内容从财务价值、经济价值和运营能力三个维度，通过投资效益评估和运营效益评估手段，分别针对前评估和后评估，实现电子渠道常态化分析和监控与实体渠道的效益对比，从而引导今后的投资运营方向和促进对电子渠道推广运用的力度经济效益电子渠道监控的职能服务类监控•信息查询类•业务办理类•套餐办理类•积分类•统一认证维护管理类•信息发布•故障处理•拨测营销类监控渠道销售监控二次确认页面：1、中国移动**提醒您：您即将开通**业务；功能费：*元/月；**生效；特定信息确认。2、返回操作否业务开通页面调用BOSS接口，发起开通操作是受理是否成功否错误提示页面：1、尊敬的客户，由于**原因，您开通**业务的操作不成功。2、其他渠道推荐3、返回操作成功提示页面：1、尊敬的客户，您已成功开通**业务，**生效，功能费*元/月。2、**业务取消方式介绍3、其他渠道推荐4、关联产品推荐是选择生失效时间特定信息填写业务开通认证流程可选流程短信、IVR渠道，生失效选择在二次确认页面进行业务开通标准流程密码认证流程•业务办理类二次确认页面：1、中国移动**提醒您：您即将使用**积分兑换**业务2、返回操作否返回积分兑换页面确认调用BOSS接口，发起开通操作是受理是否成功否错误提示页面：1、尊敬的客户，由于**原因，您兑换**业务的操作不成功。2、其他渠道推荐3、返回操作成功提示页面：1、尊敬的客户，您已用**积分成功兑换**业务。2、**业务取消方式介绍3、积分商城推荐4、关联产品推荐是业务开通认证流程积分兑换业务流程密码认证流程积分兑换选择页面：1、尊敬的客户，您现有积分***2、可兑换的业务列表3、确定/取消操作4、其他渠道推荐（积分商城）取消返回积分兑换页面积分是否足够兑换是错误提示页面：1、尊敬的客户，您剩余的积分不够兑换**业务。2、返回操作否•积分业务类业务类信息发布流程—1主要负责人员关键输入步骤关键输出营销策划人员省客服中心业务管理室知识采编人员1、在营销管理平台上编辑营销案省客服中心相关渠道负责人5、渠道负责人自行根据网站发布需求书和FAQ文本编辑各自渠道发布内容11、页面发布并记录归档营销方案网站渠道信息发布需求书12、结束反馈3。1、根据知识库采编原则审核FAQ文本内容否网站渠道信息发布需求书各渠道信息发布需求书9、审核内容是否符合发布规范省公司综合办新闻类信息负责人否6.2、安排页面制作7、进行页面制作，完成后提交客服中心各渠道负责人是10、审核页面通过否是8、审核页面规范2.2、选择需要发布的电子渠道，并按网站传播口径要求编写发布内容，完成后将网站信息发布需求书推送至客服中心业务管理室知识采编人员审核2.1、采编知识库内容,并将内容推送给省客服中心业务管理室知识采编人员4、将审核后的FAQ文本和网站信息发布需求书推送至相应的电子渠道负责人是6.1、后台直接编辑否第三方是知识库FAQ文本知识库FAQ文本各渠道信息发布需求书可发布页面可发布页面3.2、根据信息发布一致性原则审核网站信息发布需求书是否渠道受理商品上架资源入库订单生成支付订单履行客户来访销售转化再访服务转化电子渠道监控发展路线图远期（2年）：1）专区/专项内容监控2）实施营销类监控，对营销效益进行精细化管控3）渠道协同、服务一体化监控4）全省推广应用近期（年内）：1）实现渠道销售类监控，解决当前迫切需要解决的问题2）打好基础，注重基础平台建设中期（1年）：1）整合/实施服务类与维护管理类监控2）完善渠道销售类监控3）上大屏幕4）优化基础平台建设长远（3年）：1）经济效益2）运营能力3）与实体渠道全面竞争的年代夯实基础为以后三年的业务信息化腾飞打下坚实的基础功能数据系统行动行动行动起步功能建设，为业务的正常运营提供手段。功能数据系统功能数据系统行动行动行动行动行动行动功能数据系统发展领先最佳兼顾不同层面的需求，并落实到相应的系统上去；本期项目优先实施二、渠道销售全流程监控渠道销售(基于电子商务模式)本质与内涵B2C电子商务发展及运营七大要素产品定位品牌信用营销推广网站建设物流配送售后服务客户关系维护所困扰的五个问题捆绑实物类的配送问题支付问题商品上架问题业务受理渠道综合应用12345•当前面临业务挑战–现有电子渠道以服务(约占80%)为主，缺少销售，应用能力不足–如何扭转以成本拉动、补贴为主的营销方式的困局–电子渠道间用户/营销数据不能共享，线上线下协同作战能力不足–如何有效提高订单销售量、以及电子渠道业务占比•构筑电子渠道渠道销售能力–打造面向未来的多元、开放、协同、掌控的渠道体系，构筑持续竞争优势–基于电子商务模式，实现移动自有产品在现有电子渠道上销售管控的必要性与必然性支付在线销售商业智能客户支撑运营支撑企业应用集成(内部、外部、BOSS、LIMIS、CTMS、Portal…)网上银行第三方平台支付积分支付现场/POS支付业务绩效积分卡KPI仪表板业务分析报表营销管理客户服务会员忠诚度客户细分销售与分发产品与商品规划一体化物流账务与财务库存与仓储管理用户认证客户资料自助服务电子交易信息共享SNS安全产品浏览使用追踪业务洞察供应链客户体验客户关系支付集成管控销售渠道网上商城WAP商城短信商城手机客户端自助终端电话商城外店入驻现场交易上门销售销售渠道电话银行物流托收手机银行代币支付货品识别二维码RFID条码识别追踪客户分析如何将移动电子商务能力映射到IT能力电子渠道销售应用体系架构参考模型——管控的必要性、工程建设的必然性渠道销售全流程管控业务全景•新业务承载流程化管理top3–承载需求申请-承载可行性评估-承载审核-承载筹备-产品上架–业务运营情况跟踪与反馈-产品下架•资源供应与保障过程top1–销售计划/资源需求与调拨-供货平台下单-平台/地市供货-校验-资源入库•在线销售过程top1–自助购买流程：选地市-选商品-选营销方案-选捆绑业务-填写配送信息-在线支付-生成订单–代客下单流程：选商品-填写下单号码-资格认证-选支付方式-填写配送信息-生成订单•订单履行过程top1–备货-取货-送货-收款-客户签协议-单据入库-订单状态更新-后台人员开户/激活-后台人员办业务、套餐、营销方案•售后管理top2–结算管理、财务稽核–退单、售后服务B资源供应与保障C在线销售过程A新业务承载流程化管理D订单履行过程E售后管理1.总体_渠道销售运营状况Keyfunctionalities:缺货率、电子支付成功率配送妥投率、业务受理成功率订单日趋势、订单下单量分布日订单状态/流程跟踪重点销售指标完成情况“通过电子商务全流程中核心数据域及指标项的监控，及时发现电子商务运营过程中的潜在问题，并为解决这些问题提供科学依据，以便于不断优化和提升电子商务运营能力。”2.资源供应_资源总体状况Keyfunctionalities:资源种类与数量库存进销存情况库存进销存流水账资源来源占比资源类型占比“对资源进销存情况进行监控，及时掌握资源库存中各类资源的占比情况及库存数。”3.资源供应_资源管理效率Keyfunctionalities:资源缺货率缺货频次补货时效补货频次“通过对资源缺补货情况的监控，掌握资源管理环节工作效率的变化情况。”4.资源供应_资源管理质量Keyfunctionalities:资源库存告警告警清单告警调度资源库存缺货缺货清单缺货调度“通过对资源的库存情况监控，了解当前资源库存中出现缺货告警的资源种类，以便及时进行补货。”“对出现库存告警，缺货的情况进行短信通知，邮件通知等多种手段的调度。”5.新业务承载_商品上架情况Keyfunctionalities:可售商品种类与数量可售商品月趋势商品上架时效性上架差错率/一次成功性“对商品上架情况进行监控，及时掌握可售商品中，各类商品所占的占比及数量情况。”“在未来，可对商品上架的实效性和差错率进行监控，可以生成相关的调度操作/清单。”6.在线销售_渠道下单总体情况Keyfunctionalities:订单量日趋势/月趋势销售渠道下单量占比下单平均时长订单生成成功率“对订单量进行监控，及时掌握订单量日趋势、月趋势，为探究影响订单量的关键因素提供参考依据。”“在未来，可对订单生成的效率和质量进行监控，并生成相关的调度操作/清单。”7.在线销售_渠道下单效率Keyfunctionalities:渠道下单完成率批量下单成功率“对自助、代客、批量等各种下单渠道的下单效率进行监控，及时掌握下单渠道中的各种异常/异动情况，为改善下单渠道部分的运营管理工作提供依据。”8.在线销售_渠道下单质量Keyfunctionalities:待确认订单情况待审核订单情况预警/超时情况下调度与催办“对自助、代客、批量等各种下单渠道的下单质量进行监控，对于预警、超时情况下的订单，产生调度清单和催办。”9.在线销售_支付总体状况Keyfunctionalities:订单支付完成量订单支付完成金额支付渠道交易量占比支付渠道交易金额占比“对订单支付完成情况进行监控，及时掌握订单支付完成量与完成金额，以及在各种支付渠道的占比情况。”10.在线销售_支付效率Keyfunctionalities:支付时效及变化趋势日支付成功率当月电子支付平均成功率“对已接入电子支付渠道的支付时效和支付成功率进行监控，及时掌握订单支付环节中的各种异常情况，为相关系统的运维工作提供依据。”11.在线销售_支付质量Keyfunctionalities:当月支付完成/失败情况支付完成/失败日趋势当前支付完成预警“对订单电子支付的完成/失败情况进行监控，包括当前情况、日趋势、当月总体情况，及时掌握电子支付环节的总体支付质量，对各种预警、超时情况，产生调度/催办动作。”12.在线销售_支付偏好Keyfunctionalities:各渠道下的订单中，对支付渠道/支付方式的偏好各种商品中，对支付渠道/支付方式的偏好“从各渠道下的订单和商品类型的维度，及时掌握用户对支付渠道、支付方式的偏好，为未来支付渠道的接入/拓展，提供科学参考依据。”13.订单履行_订单配送概况Keyfunctionalities:多维度监控：商品分类配送地区配送服务承诺“通过对每天需要配送订单量趋势的跟踪，及时掌握物流配送工作量的变化情况。”14.订单履行_配送管理效率Keyfunctionalities:配送时长配送妥投率“环节评价监控通过对配送订单所花费的时长以及配送妥投率的变化情况，了解配送环节的效率。”“配送妥投率低于阀值时候系统自动通过调度手段通知给指定负责人。”15.订单履行_配送管理质量Keyfunctiona