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公元二○○四年七月中国·北京广州中海地产代理有限公司房地产销售代表培训精要销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司1今日议题•引言：对营销的再认识•销售前的准备•售楼过程的分解及销售技巧•售楼的几个相关问题•销售剧场•培训总结销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司2引言：对营销的再认识•营销的定义•体验：买鞋的故事•直白：营销，卖的艺术•销售人员的基本素质销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司3营销的定义•定义一：–营销是满足和创造消费者生理和心理需求的全过程•定义二：–营销适用于赢利性组织和非赢利性组织–营销的目的是识别并满足顾客的需要，从而使产品得以顺利销售出去–营销并不仅仅是说服顾客–营销始于需要–不能只进行营销•角色扮演：买鞋的故事销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司4直白：营销，卖的艺术•营销，说一千道一万，简单理解就是“卖”！•卖无定式，卖有艺术–卖感觉–卖梦想–卖服务–卖同情–卖缺陷–卖气氛–卖体验销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司5销售人员的基本素质•良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES；•工作积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；•追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；•主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密；•追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司6拥抱激情•有关态度的调查–瓦匠对砌墙的不同态度–态度决定结果•销售是勇敢者的游戏–把销售当作自己的事业–拥有健康、自信的心态–投入百分百的激情•激情是促使销售成功的最重要因素–内部的根源可以描述为“燃烧”——一种动力或灼热的欲望–世上最有价值、最具感染力–使你处于最佳状态他人激发潜能，使你更好地生活、服务于他人销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司7如何长久地保持激情•赢家不等待感觉，而是以行动去创造–目标–把销售当作自己的事业，强迫自己采取热情的行动，逐渐会变得热情–深入挖掘你的对象，研究它，学习它，和它生活在一起•身体健康是产生激情的基础–拥有健康，提高一天活动的精力和激情–用好心情战胜孤独与疲惫•精神喊话，激励自己–做事之前，给自己来一段精神讲话，来鼓励自己–每天出门之前，对自己说三声：“只要积极面对，胜利永远是我的”。•我什么都能做！充满激情、表现激情，就从现在开始！销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司8今日议题•引言：对营销的再认识•销售前的准备•售楼过程的分解及销售技巧•售楼的几个相关问题•销售剧场•培训总结销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司9售楼前的准备•售楼资料的准备•售楼人员的文件夹和工具•卖场气氛的营造销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司10售楼资料的准备•区域楼市状况的整理•自身楼盘资料的收集和建立•竞争对手楼盘的基本情况（优劣势分析）•文件、表格的建立•整理吸引买家的优越点•拿出自身楼盘劣势应对措施•全面了解楼盘工程进度销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司11如何快速熟悉楼盘•熟悉给客户的资料–硬件：楼书、平面图、价格表、DM、车身广告、影视广告–软件：楼盘总体情况、在售单元资料、销售情况等•熟悉环境–内环境：销售通道、样板房、模型、景区景点、保安设施、车辆/人行出入口–外环境：周边交通、餐饮、娱乐、购物、银行、学校等设施–以楼盘为中心，在自己心中画一幅立体地图，以方便解说•熟悉本楼盘的各项计算–基础计算：首期计算、月供款计算（等额月供、递减月供等）–优惠条件和计算：按揭优惠、节假日促销、尾货促销•项目基本资料100问销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司12自身楼盘资料的收集和建立•地理位置•环境•规划•交通•文化•配套•开发商实力•楼盘竞争优势•楼盘区域优势•户型设计•用材•价格•价值•物业管理•历史记录•市场关注度•整理出项目以下的十六个优势出来，将这些优点烂熟于心，在与顾客洽谈时就能有的放矢，对答如流。销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司13精选出“最”字单元•自己最喜欢的户型、单位•最有特色的单位，例如：–朝向最好的单位、朝向最差的单位–面积最大的单位、面积最小的单位–客厅最阔的单位、客厅最窄的单位–房间最大的单位、房间最小的单位–景观最好的单位、景观最差的单位–噪音最大的单位、噪音最小的单位–单价最贵的单位、单价最便宜的单位–总价最贵的单位、总价最便宜的单位–户型最特殊的单元销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司14售楼人员必备资料与工具•销售人员文件夹–整个小区规划图；–在售楼栋的户型图–在售单位的价格表–在售车位分布图–付款方式–认购须知–利率表–公积金计算公式–与销售有关的政策、法规–有利于小区发展、配套完善的相关政策或新闻报道（剪报）–《商品房买卖合同》复印件–《住宅使用说明书》–《住宅质量保证书》–五证一书的编号记录；–客户登记表；•必备工具–计算器–计价纸–认购卡销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司15卖场氛围的营造•场内气氛的营造–硬件方面•模型、展板的设计风格是否与销售中心协调•书架的报纸杂志是否符合客户的口味•一个雨伞架、檫鞋机、自动售卖机等细节也许就能打动客户的心–软件方面•服务质量•背景音乐•卖场气息、温度•饮品的品质、味道•接待桌椅的舒适度•外部环境–根据销售的不同阶段，设置户外宣传品，是销售不可缺少的辅助手段•范例：–广州中海地产项目“大卖”当日销售气氛的营造销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司16今日议题•引言：对营销的再认识•销售前的准备•售楼过程的分解及销售技巧•售楼的几个相关问题•销售剧场•培训总结销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司17售楼流程•接待•介绍楼盘情况–准备好楼书、计价表等资料→（视听区）模型、展板介绍→示范单位介绍→实地介绍→引客到洽谈台•洽谈、计价过程–洽谈推介→询问销控→计价→求助主管（经理）→促进成交•成交进程–交临时订金→营造成交气氛→补足订金→签订认购书→跟进已购客户（间接储备新客户）销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司18售楼过程分解及销售技巧•客户接待•解说：沙盘、销售通道及板房•洽谈•谷客落订•坚持销售•电话跟客技巧•二次接待与电话跟客•有效防治退定•成交客户跟进与转介绍•记录与总结销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司19客户接待•客户接待的礼仪–迎接来访客户的礼仪–产品介绍过程中的礼仪–等候客人的礼仪•接听电话技巧•如何挑选有效客户销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司20迎接客户的礼仪•服务从见到客人开始•起立•与客人打招呼•引领客人•递资料•递名片•奉茶水（谨记：茶满欺人）•在样板房•交谈•称呼客人•其他情况–对客人的问题，不知如何解答时–确有急事或接电话，需离开客人时–谈话中，咳嗽或打喷嚏销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司21介绍过程中的礼仪•介绍过程中的礼仪禁忌–不要玩笔、摇腿等小动作–不应与其他同事讨论与项目无关的事–不可伤害客人自尊心–不与客人激烈争论–不要眼神不定或神情冷漠–不要频看手表•顾客有电话进入时•中途有人加入•保持微笑•在去板房的过程中•乘电梯时销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司22巧妙应用恭维•没有人不喜欢听好话•熟记一些恭维语句–象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的–先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了–真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落–先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊–您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。•不失时机恭维客户，往往有意料之中的意外惊喜销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司23接听电话技巧•现场模拟：接听电话–初次来电–旧客来电•原则–时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟–回答问题不宜超过三个–掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈–记录几个基本问题：客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源•技巧–反客为主，牵住客户的鼻子–制造紧张气氛，婉拒踩盘者了解信息•警告：坚决不能将销控情况清晰地告诉新客！销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司24如何挑选有效客户•原则–上门皆是客–不要以衣貌取人•顾客决定不购买的几个原因–不满意项目所处地段–嫌价格贵–本来就不是来买楼的•如何挑选：拣客是问出来的•婉言拒绝的方法–利用道具：手机–借口帮客人找资料•注意事项–必须保持热情（有转介绍的可能）–如客人只是不喜欢一些细节（如无浴缸等），则可能是实客–手机在销售期间必须调至振动–客人离开时，要热情打招呼（如当时你有其他客人）或直接送出门销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司25解说：沙盘、销售通道及板房•有效的介绍方法•解说要点：–沙盘–销售通道–板房•令介绍更具感染力销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司26有效的介绍方法•有效介绍的目的：在最短时间内项目的最优势介绍给客户•最有效的方法：由点到面，由面到整体•练习：–贵公司的某项目最大优势是规划好。其中一个优点就是楼距较宽。此时，有客人问：“这里的保安素质这么样？”–练习：保安→安全→规划优势•有效介绍方法有很多种，其共同特点：–理顺思路，广泛联想–熟悉项目所有资料销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司27解说要点（1）：沙盘•范例：中海康城沙盘解说词•讨论：解说的程序及要点•模型介绍要点–指引客到沙盘旁–解说要点：外围→方位→规划→进度→重点单位推荐•位置：楼盘位置、所站位置、方向方位•附近：路名、建筑物、配套设施、公交网络、人文景观•占地规模、概念设计：规划特点、建筑风格、园林景观•主力户型、单位间隔、价格概况•工程进度–初步试探客户需求–重点单位推荐•演练：销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司28解说要点（2）：园区•范例：中海康城园区解说词•讨论：园区解说的程序及要点•要点：–按照既定参观路线，解说顺序随目光自然移动–强化楼盘优势：结合现场实景，不失时机地介绍楼盘特点和价值亮点–解说与沟通的互动•寒暄：进一步试探客户需求，不断煽动客户情绪•遴选重点推荐单位•演练：销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司29解说要点（3）：板房•范例：中海康城样板房解说词•讨论：样板房解说的程序及要点•室内介绍：–开场白：概述板房情况–细部介绍：单元特色的介绍–功能间的介绍顺序：客厅→阳台→厨房→洗手间→主人套房→客房•结束：询问客人对此单位是否满意–不要用判断性问语–采用诱导性问语•注意事项：–结束时，一定要问客人对板房是否满意–注意掌握时间，每一间介绍时间为15分钟左右–每一个客人的喜好都不同，要注意分清谁是主要介绍对象–注意客人体征变化，分析客户需求取向•演练：销售代表培训2019/10/22广州中海地产代理有限公司30令介绍更具感染力•一次精彩介绍同一次公式化的讲解的分别在于：前者能打动客户、激发客户的欲望；后者刚好相反。•精彩的介绍要有以下要素：–注意礼仪，保持热情–语调要抑扬顿挫，且要有形容词•演练：一般介绍：我们XX花园的优点就是规划好，绿化较多，还有就是配设施完善，会所、学校、游泳池一应俱全，另外就是价格适中，优惠较多……–面部表情要丰富，如：•有优惠时•客户讲价