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跨部门合作技能市场经理培训2009.101通过本课程的学习，学员将能够：让学员了解跨部门合作的实际意义掌握与不同部门合作的方法和技巧，帮助学员了解透析跨部门沟通的主要障碍、困难、冲突起源及根本原因以及如何应对这一挑战的了解跨部门合作的发展过程并能采取适当的应对技巧，从而全面提升市场部的工作绩效在“市场经理”岗位个人职业发展方面，帮助学员建立有效合作的视野和思路，并掌握如何有效的激发合作伙伴、促成积极建设性互动的方法和技能课程目的2课程内容跨部门合作技巧跨部门合作概述解决跨部门合作的冲突跨部门合作的障碍3活动：蒙眼拉绳4跨部门合作概述5独木难撑大局—单打独斗、强人时代已过，社会化大生产之后，分工越来越细，没有任何一个部门可以独立的为企业创造利润班底—需要借重别人，一起实践理想。特约店的大部分作业流程是若干部门共同合作来完成的，只有加强跨部门合作，才能提高作业效率，并得以有效地降低成本对内，可以满足员工情感上有所寄托的需求对外，可以众志成城，成就大事业为什么要跨部门合作？6缺少合作的动机缺乏沟通职责不清，作业无规范缺乏跟踪和报告机制主管对跨部门合作缺乏认识和技巧此外尽管一些跨部门协作看似强大，最终还会以失败告终。失败的主要原因并不是策略与执行的脱节，而是缺乏人力和文化因素的整合被动的人是跨部门合作中的障碍因素之一，而被动的原因与其个性、价值观和企业文化有关跨部门合作不成功的原因7非敌对敌对成为合作者强迫Coerce共同分担Collaborate合作Cooperate共存Coexist冲突Conflict共享Co-own输—赢（单赢）赢—赢（双赢）6-C关系模式8四种角色四种角色资源提供者项目管理者利益获得者项目执行者9四种角色—资源提供者资源提供者：授权的人，提供资源的人高效的表现特征•对将要执行或不必执行的事情进行充分沟通•界定并声明共同的目标和成功的方法•确定资源（主要的）•界定优先顺序（主要的）•确定项目管理者的角色•提供支援/改变方向过分的表现特征•管得过细，事必躬亲不足的表现特征•对将要执行或不必执行的事情不沟通或沟通不畅•不提供资源信息•不界定有限顺序•不在项目执行者中设立管理者•在需要的时候不重视，或不重新改变方向•期望别人能做超越自己职责的事情•说“不”的时候犹犹豫豫10四种角色—项目管理者项目管理者：项目的负责人，负责沟通目标，协调资源高效的表现特征•保护并协助支援提供者•布达目标分配资源•在组织队伍的时候会考虑目标/价值、层级/权力、沟通模式、特殊性/复杂性、可参考的经验等•对资源提供者承诺•对所有角色和任务负责过分的表现特征•担当起资源提供者的角色•分不清“认同”和“接受”的差异•决定单枪匹马不足的表现特征•不站在资源提供者的角度思考问题，支持资源提供者•不从项目执行者身上收集信息•不寻求支持和资源11四种角色—利益获得者利益获得者：可从项目中获得利益的人高效的表现特征•寻找资源提供者，并对其进行辅导•指导项目管理者•通过网络发现其他利益获得者过分的表现特征•担当起资源提供者的角色不足的表现特征•分不清“认同”和“接受”的差异•不了理解“不”代表的真正含义（“拒绝”还是“我还没有信服”）•不寻求支持和资源12四种角色—项目执行者项目执行者：负责完成项目的人高效的表现特征•完成跨部门的工作内容•要求明确的目标和工作重点•指导别人如何用最好的方式合作完成工作•能将项目管理者和利益获得者区分出来过分的表现特征•忽略项目管理者，直接跟资源提供者或利益获得者工作•在没有得到项目管理者指令的情况下自己设定目标不足的表现特征•向资源提供者提资源需求的时候不明确•不了解项目管理者和利益获得者之间的差异•使用不同的品质标准13沟通能力个人影响力信息搜集的能力时间管理的能力将变化做成计划的能力化解冲突的能力市场经理在跨部门合作中应具备的能力14分组讨论请设想你在策划举行促销活动时候的工作情景，并讨论-你作为特约店市场经理的角色是什么？-你的最大支持是什么？-你所遭遇到的最大障碍是什么？-关键人物及其角色是什么？-你所遇到的好的结果是怎样的？-你所遇到的坏的结果是怎样的？你如何处理以上问题？15Shareholderstakeownership共同利益者主动负责跨部门合作的最佳结果16跨部门合作技巧•建立共同目标17达成合作绩效的概念，常会有一些冲突，所以在凝聚团队共识的过程中，要注意：-团队一定要凝聚一个必成、必胜的共识，才会团结努力、不屈不挠地去完成目标建立共同目标—凝聚共识18明确跨部门合作责任：明确部门权责这点很重要，当已确定合作部门并且均取得初步合作意向之后，第二步就是要非常清晰地告诉对方，双方应达成的各项权利义务，明确告诉对方应该做什么，他能够得到哪些好处，千万不能等到工作开始后再谈权责问题分工到人：每部分工作具体是由哪个人来负责，并且他是否有能力胜任。制订职务说明书，制订岗位职责表建立共同目标—明确职责19制订作业说明书拟订作业流程规定前后手作业配合原则制订作业手册……建立共同目标—规范作业20跨部门合作技巧•要有同理心21同理心指的是确定他人想法和感觉的能力，以了解他人的观点和看法同理心是一种情绪关系，拥有同理心可以了解对方想什么，并把自己当成对方去思考为题，即换位思考同理心强调理解要有同理心—什么是同理心？22理解（Recognition）共鸣（Resonance）同情（Compassion）利他（Altruism）要有同理心—同理心的组成23跨部门合作需要各方互相了解、理解，换位思考是加强各方相互了解、理解的有效手段换位思考的前提是要了解对方换位思考的核心是思考，是以对方或对方的业务开展为中心考虑问题要有同理心—换位思考24守信是合作的基石在跨部门合作业务中或在处理跨部门问题时，一旦作出许诺，必须按时、保质、保量，不达任何折扣的兑现没有把握，不要轻易许诺公司的各项制度、规章、作业规范所规定的内容是合作各方共同承诺的体现，必须信守执行要有同理心—遵守承诺25在跨部门合作中绩效在形式上最终只体现在合作各方中的最末端一方实质上，在跨部门合作中，离开任何一方业务都不能正常的开展，更无法产生预期的绩效在跨部门合作中由于分工的不同，对于绩效贡献的比例亦不同在绩效考核中对跨部门合作工作的绩效考评必须重视绩效分享问题要有同理心—绩效分享26跨部门合作时，任何一个配合环节出了问题，都不仅仅是哪一个环节或哪一个部门的问题跨部门合作不仅仅是某一个部门按作业流程规定做完自己分内的事情，亦有责任跟催和协助前后手完成任务。跨部门合作业务未达成预期指标的责任应由所涉部门共同担负要有同理心—责任共担27系统策略组织技巧人员共同的愿景风格StrategySystemStructureStyleSkillStaffSharedValue要有同理心—7S28跨部门合作技巧•建立影响力29良好的人际关系者，可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析，成功的因素中85%决定于人际关系，而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%人际关系不好的表现：不喜欢主动求人；不擅于拒绝别人；不能充分表达自我；不愿对别人表达情绪人际关系的“质”：深层次的对接建立影响力—人际关系意识30影响力是一种不运用权力就能使他人或下属做事的能力影响力又如下特点：-影响力是一种追随-影响力是一种自觉-影响力是一种认同-影响力是非制度化的建立影响力—什么是影响力？31建立影响力—权力和影响力的差异项目权力影响力来源法定职位，由组织带来和规定完全依靠个人的素质、品德、业绩和魅力而来范围受时空限制，受权限限制不受时空限制，可以超越权限，甚至超过组织的权限大小确定，不因人而异不确定，因人而异方式以行政命令的方式实现，是一种外在的作用自觉接受，是一种内在的影响效果服从、敬畏追随、信赖、爱戴性质强制性的影响自然影响32建立影响力—个人影响力的五项基础个人魅力Charm职务权力Position知识Knowledge个人影响力资源权力Resource信息权力Information33内涵要好，可以得到别人的尊重关系要好，可以得到别人的喜爱沟通要好，可以得到别人的理解要为别人着想，想到如何满足别人的需求，别人的目标建立影响力—如何建立影响力？34跨部门合作技巧•有效沟通35有效沟通—沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。36有效沟通—主动沟通力1、说明事物陈述事实→引起思考→影响见解2、表达情感表示观感→流露感情→产生感应3、建立问候暗示情分→友善（不友善）→建立问候4、进行企图透过问候→说明（暗示）→达成目标37有效沟通—沟通不畅的原因沟通前没有准备足够的信息和资料沟通时机选择不对沟通渠道的混淆缺乏信任没有时间职责不清拒绝倾听情绪化不反馈表达不准确38步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施有效沟通—有效沟通的步骤39跨部门合作的障碍40跨部门沟通的三难点-没有强制性-当面不说背后说-谁也不主动说跨部门沟通问题的根源-组织分工不明确-存在部门职能的模糊地带-不容忽视的“部门墙”-客观存在的个体差异-跨部门协作困难跨部门沟通三难点41一、屡次沟通没有结果怎么办？二、遇到一些同事说一套做一套怎么办？三、大家都是平行部门，不配合怎么办？四、对其他部门工作不了解，甚至持否定态度怎么办？五、本位主义（袒护下属，保护部门利益）怎么办？六、互相推脱责任，只知道抱怨和投诉怎么办？七、各部门对同一问题有不同的看法怎么办？八、沟通没有理想的结果，但是事情又不能耽搁，怎么办？九、关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？分组讨论：跨部门沟通的障碍42解决跨部门合作的冲突43冲突（conflict）是由于某种差异引起的对立双方在资源匮乏时出现阻挠行为，并被感觉到的矛盾企业组织中的成员在交往过程中人与人之间由于利益、观点、掌握的信息或对事件的不同理解存在差异，而发生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，这种状态就称为冲突冲突这一概念包括3层含义：1.必须有对立的两个方面，缺一不可2.为取得有限的资源而发生的阻挠行为3.只有当问题被感觉时，才构成真正的冲突冲突的概念44产生冲突的原因事实•最多变•最客观•这样事情是什么，不是什么•最容易解决方法/过程•比较主观•比较容易变化•该做什么目的/目标•比较主观•更容易变化•该完成什么价值观•几乎是绝对主观的•什么是对，什么是错•可导致离异、战争、诉讼等45所有企业中，有冲突是正常的，有冲突也是好事解决冲突的心态：-彼此尊重-让冲突双方把话说出来（不要情绪化，不要不说）-要找阶段性的解决方法，通过阶段性解决方法让所有的因素起化学反应-不要把冲突定义为意识形态或价值观方面的冲突，应该把冲突定义为目标的冲突或是方法的冲突解决冲突的心态46活动：传球游戏47